44
2. Assurance
Assurance merupakan jaminan atas sikap sopan dan perilaku petugas apotek yang mampu menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan sehingga
memberikan rasa aman bagi pelanggan. Selain itu, apoteker memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam penyampaian informasi obat sehingga setiap pertanyaan
atau masalah dari pelanggan dapat diatasi. Pada Tabel V, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi assurance yang paling besar yaitu mengenai
jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek pernyataan 4, jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5
dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar
1,84; -2,14; -2,60; -1,94; -2,17; -2,06; -1,97; -2,04; -2,34 dan -2,24. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai jaminan penyampaian informasi obat
yang diberikan oleh apoteker di apotek pernyataan 4, jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5 dan mutu pelayanan dan mutu obat
yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -1,20; -2,06; -1,44; -1,70; -1,60; -
1,74; -1,83; -1,50; -1,80 dan -1,57. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas pelayanan dimensi assurance memiliki mean skor kenyataan sebesar 1,92; 1,64;
1,62; 1,82; 1,82; 1,59; 1,86; 1,66; 1,59; 1,62 dan mean skor harapan sebesar 3,46; 3,74; 3,74; 3,66; 3,66; 3,53; 3,76; 3,49; 3,67 dan 3,62 sehingga gap yang terjadi
adalah sebesar -1,53; -2,10; -2,11; -1,84; -1,84; -1,94; -1,90; -1,83; -2,08 dan - 2,00. Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi assurance menunjukkan
45
klasifikasi gap sangat negatif. Hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan pada dimensi assurance.
Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi assurance dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai
kualitas pelayanan sebesar 55,93, 43,91, 43,97, 49,87, 44,97, 46,05, 49,40, 47,92, 43,49 dan 45,06. Berdasarkan Customer Satisfaction Index
antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean
Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi assurance menghasilkan nilai kualitas pelayanan di
bawah 50 kecuali Apotek A. Hal ini berarti pelanggan di Apotek A puas dan pelanggan Apotek B, C, D, E, F, G, H, I dan J tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak apotek pada dimensi assurance. Hasil ini disajikan dalam tabel V sebagai berikut:
Tabel V. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas
Pelayanan Dimensi Assurance di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek 1.97 3.53 -1.56 55.71 1.67 3.73 -2.06 44.68 1.37 3.97 -2.60 34.42 1.83 3.77 -1.94 48.63 1.90 3.50 -1.60 54.29
5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek 1.87 3.07 -1.20 60.80 1.53 3.67 -2.14 41.78 2.03 3.47 -1.44 58.60 1.80 3.50 -1.70 51.43 1.30 3.47 -2.17 37.46
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh 1.93 3.77 -1.84 51.28 1.73 3.83 -2.10 45.26 1.47 3.77 -2.30 38.90 1.83 3.70 -1.87 49.55 1.57 3.63 -2.06 43.16
1.92 3.46 -1.53 55.93 1.64 3.74 -2.10 43.91 1.62 3.74 -2.11 43.97 1.82 3.66 -1.84 49.87 1.82 3.66 -1.84 44.97 K H
∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek 1.67 3.70 -2.03 45.05 1.87 3.70 -1.83 50.45 1.53 3.57 -2.04 42.95 1.53 3.87 -2.34 39.62 1.53 3.77 -2.24 40.67
5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek 1.73 3.47 -1.74 49.95 1.87 3.77 -1.90 49.51 1.83 3.33 -1.50 55.06 1.60 3.40 -1.80 47.06 1.80 3.37 -1.57 53.41
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh 1.57 3.63 -2.06 43.16 1.83 3.80 -1.97 48.25 1.63 3.57 -1.94 45.75 1.63 3.73 -2.10 43.79 1.53 3.73 -2.20 41.11
1.59 3.53 -1.94 46.05 1.86 3.76 -1.90 49.40 1.66 3.49 -1.83 47.92 1.59 3.67 -2.08 43.49 1.62 3.62 -2.00 45.06 G
H I
A B
C
Assurance Mean
D E
F No.
Pernyataan Dimensi
Dimensi No.
J Pernyataan
Assurance Mean
46
3. Tangible
Tangible merupakan keberwujudan terhadap bukti fisik yang disediakan oleh apotek berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
yang digunakan, serta penampilan petugas. Pada Tabel VI, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi tangible yang paling besar yaitu
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, keamanan
tempat parkir kendaraan pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10 dan tata ruang lay out di apotek pernyataan 11 dengan
nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -1,77; -1,96; -1,87; -2,04; -2,24; - 1,97; -2,00; -1,50; -2,03; dan -1,83. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil yaitu
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, keamanan
tempat parkir kendaraan pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10 dan tata ruang lay out di apotek pernyataan 11 dengan
nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -0,23; -1,20; -0,96; -1,04; -0,76; - 1,60; -1,07; -0,86; -0,76 dan -0,33. Apabila dilihat pada Tabel VI, kualitas
pelayanan dimensi tangible memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,08; 1,72; 2,31; 2,16; 2,16; 1,65; 1,93; 2,18; 1,94; 2,12 dan mean skor harapan sebesar 2,88;
3,19; 3,87; 3,69; 3,69; 3,48; 3,59; 3,45; 3,20 dan 3,07 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,80; -1,47; -1,56; -1,53; -1,53; -1,83; -1,65; -1,27; -1,26 dan -
0,96. Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi tangible dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menunjukkan klasifikasi gap negatif pada Apotek A, B, H,
Kategori