Jenis Obat yang di Beli

43 Tabel II, nilai gap sebesar pada dimensi reliability menunjukkan klasifikasi gap sangat negatif kecuali Apotek A, D dan H termasuk klasifikasi gap negatif. Secara umum hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan pada dimensi reliability. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 64,06, 51,30, 57,89, 56,35, 52,13, 54,69, 56,44, 58,40, 50,89 dan 50,92. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50. Hal ini berarti pelanggan di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek pada dimensi reliability. Hasil ini disajikan dalam tabel IV sebagai berikut: Tabel IV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.90 3.30 -1.40 57.58 1.60 3.23 -1.63 49.54 1.93 3.63 -1.70 53.26 1.73 3.40 -1.67 50.98 1.50 3.37 -1.87 44.51 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker 2.00 2.63 -0.63 76.05 1.83 2.93 -1.10 62.57 2.00 3.00 -1.00 66.67 1.77 2.70 -0.93 65.43 1.83 3.07 -1.24 59.72 Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet 2.17 3.70 -1.53 58.56 1.60 3.83 -2.23 41.78 2.13 3.97 -1.84 53.74 2.00 3.80 -1.80 52.63 1.97 3.77 -1.80 52.17 2.02 3.21 -1.19 64.06 1.68 3.33 -1.65 51.30 2.02 3.53 -1.51 57.89 1.83 3.30 -1.47 56.35 1.77 3.40 -1.64 52.13 K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.93 3.23 -1.30 59.86 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.57 3.33 -1.76 47.05 1.73 3.37 -1.64 51.43 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker 1.83 3.30 -1.47 55.56 2.07 3.57 -1.50 57.89 2.03 3.03 -1.00 67.11 2.10 3.40 -1.30 61.76 1.77 3.60 -1.83 49.07 Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet 1.80 3.70 -1.90 48.65 2.17 3.90 -1.73 55.56 2.00 3.83 -1.83 52.22 1.67 3.80 -2.13 43.86 1.93 3.70 -1.77 52.25 1.85 3.41 -1.56 54.69 2.05 3.62 -1.58 56.44 1.98 3.42 -1.44 58.40 1.78 3.51 -1.73 50.89 1.81 3.56 -1.75 50.92 G H I A B C D E F Reliability 1 2 3 Mean No. Pernyataan Dimensi Dimensi No. J Pernyataan Reliability 1 2 3 Mean 44

2. Assurance

Assurance merupakan jaminan atas sikap sopan dan perilaku petugas apotek yang mampu menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan sehingga memberikan rasa aman bagi pelanggan. Selain itu, apoteker memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam penyampaian informasi obat sehingga setiap pertanyaan atau masalah dari pelanggan dapat diatasi. Pada Tabel V, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi assurance yang paling besar yaitu mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek pernyataan 4, jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5 dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar 1,84; -2,14; -2,60; -1,94; -2,17; -2,06; -1,97; -2,04; -2,34 dan -2,24. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek pernyataan 4, jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek pernyataan 5 dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek pernyataan 6 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -1,20; -2,06; -1,44; -1,70; -1,60; - 1,74; -1,83; -1,50; -1,80 dan -1,57. Apabila dilihat pada Tabel V, kualitas pelayanan dimensi assurance memiliki mean skor kenyataan sebesar 1,92; 1,64; 1,62; 1,82; 1,82; 1,59; 1,86; 1,66; 1,59; 1,62 dan mean skor harapan sebesar 3,46; 3,74; 3,74; 3,66; 3,66; 3,53; 3,76; 3,49; 3,67 dan 3,62 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -1,53; -2,10; -2,11; -1,84; -1,84; -1,94; -1,90; -1,83; -2,08 dan - 2,00. Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi assurance menunjukkan