32
harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing- masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam
program komputer. 3 Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan
ke perangkat lunak untuk mengetahui sudah benar atau belum. b. Analisis data
1 Pengelompokan usia pelanggan Untuk melakukan pengelompokan usia diperlukan interval kelas yang dapat
dihitung menggunakan rumus:
Dimana : Nilai Maksimum
: Usia tertua tertinggi Nilai Minimum
: Usia termuda terendah Nilai Kelas interval dapat dihitung dengan rumus Sturges, yaitu:
Dimana : K
= Jumlah kelas interval n
= Jumlah data observasi Log
= Logaritma Sugiyono, 2008. 2 Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan gap. Analisis ini membandingkan mean antara kualitas pelayanan
Nilai Maksimum – Nilai Minimum K
K = 1 + 3,3 log n
33
dengan kepuasan pelanggan dari dimensi pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal 4 sedangkan harapan minimal 1,
sehingga didapatkan nilai sebesar 4-1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu pada saat
pelayanan yang diberikan minimal 1, sedangkan harapan maksimal 4, sehingga didapatkan nilai sebesar 1-4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga
akan didapatkan interval yang dapat dihitung menggunakan rumus: Interval
= Skor tertinggi – Skor terendah Jumlah kelompok = 3--34
= 1,5 Dimana, Jumlah Kelompok : banyaknya kelompok skor yang digunakan
kelompok skor 1, 2, 3, dan 4 Mulyono, 1991. Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan gap sebagai
berikut:
Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan gap
Interval Klasifikasi
Tingkat Kepuasan -3 s.d. -1,5
Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan
-1,5 s.d. 0 Negatif
Kurang puas banding harapan 0 s.d. 1,5
Positif Lebih puas banding harapan
1,5 s.d. 3 Sangat Positif
Sangat lebih puas banding harapan Djunaidi, dkk, 2006.
3 Uji Chi Square
Penelitian ini menggunakan uji Chi Square X
2
karena cocok untuk menghitung semua jenis data baik terdistribusi normal maupun tidak normal,
34
untuk data berskala nominal, tidak berpasangan dan variabel bersifat kategorik. Uji Chi Square X
2
dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak
puas dalam setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat
kepuasan dari setiap dimensi. Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor
antara kenyataan dan harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi
dijumlahkan sehingga dihasilkan nilai X
2
hitung yangdibandingkan dengan X
2
tabel dengan taraf kepercayaan 95 menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas. Dalam penelitian ini, diketahui H
adalah tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang Dua. H
1
adalah ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang
Dua. Dari hasil perhitungan X
2
hitung di atas apabila nilai X
2
tabel lebih kecil dari X
2
hitung maka H ditolak dan H
1
diterima yang menyatakan bahwa ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan, begitu sebaliknya.
Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut: X
2
= ∑
fo – fe fe
Dimana: X
2
= Chi Kuadrat Fo
= Frekuensi yang diobservasi Fe
= Frekuensi yang diharapkan Sugiyono, 2008.
35
4 Diagram kartesius Dalam penelitian ini digunakan diagram kartesius untuk mengetahui di
titik area mana dengan ke empat kuadran, yaitu kuadran I, II, III dan IV pelanggan sudah puas, belum puas atau kecewa dengan kinerja dari sepuluh
Apotek Berbintang Dua. Pada kuadran I apotek harus mempertahankan prestasi untuk memuaskan pelanggan, kuadran II apotek melakukan atau tidak prioritas
utama karena mempengaruhi kepuasan tetapi mengecewakan pelanggan, kuadran III apotek melakukan prioritas rendah yang kurang memuaskan pelanggan
maupun kuadran IV apotek melakukan atau tidak pelayanan yang berlebihan tetapi kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan.
Selain itu, kelebihan diagram kartesius yaitu sangat berguna untuk mengetahui prioritas pelayanan yang harus dipertahankan, prioritas utama yang
belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan, prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan yang kurang penting tetapi
sangat memuaskan pelanggan. Dengan demikian, Apotek Berbintang Dua dapat menentukan prioritas pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi
untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua
Karakteristik pelanggan dalam pembahasan ini bertujuan untuk menjelaskan secara deskriptif pelanggan yang membeli obat dengan resep, non
resep maupun keduanya di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli -
September 2012 dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis obat dan jumlah kunjungan ke apotek.
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil perhitungan persentase responden yang berkunjung ke Apotek Berbintang Dua yaitu berjenis kelamin laki-laki paling besar pada Apotek
G 76,70 dan perempuan paling besar pada Apotek F 66,70. Sedangkan, yang berjenis kelamin laki-laki paling kecil pada Apotek F 33,30 dan
perempuan paling kecil pada Apotek G 23,30. Jenis kelamin responden terlihat pada gambar di bawah ini:
37
Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
2. Usia
Pada penelitian di Apotek Berbintang Dua, jumlah data yang digunakan masing-masing apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh jumlah kelas K
adalah 6. Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J masing-masing berusia 20, 17, 19, 19, 19, 18, 17, 17, 19 dan 17 tahun dan tertua
di masing-masing apotek berusia 53, 67, 67, 70, 63, 70, 70, 66, 70 dan 69 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai 5, 8, 8, 8, 7, 8, 8, 8, 8 dan 8
sebagai interval kelas. Umur pelanggan terbesar di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J
masing-masing berada pada rentang usia 20-25 tahun yaitu sebesar 57, rentang usia 17-25 tahun 67, rentang usia 19-27 tahun 44, rentang usia 19-27 tahun
44, rentang usia 19-26 tahun 40, rentang usia 18-26 tahun 30, rentang usia 62-70 tahun 46, rentang usia 26-34 tahun dan 53-61 tahun 23, rentang
63.30 46.70
60 70
53.30 33.30
76.70
36.70 50
56.70 36.70
53.30 40
30 46.70
66.70
23.30 63.30
50 43.30
A B
C D
E F
G H
I J
L P
38
usia 55-63 tahun 27 dan rentang usia 35-43 tahun 33. Rangkuman hasil penelitian disajikan pada tabel III sebagai berikut:
Tabel III. Frekuensi Usia Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
3. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan yang dilihat dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP, SMA, Diploma sampai dengan Sarjana. Persentase terbesar responden yang
berkunjung ke Apotek Berbintang Dua dengan tingkat pendidikan SD adalah pada Apotek C 33,30, SMP pada Apotek F 26,70, SMA pada Apotek H
43,30, Diploma pada Apotek E 36,60 dan Sarjana pada Apotek J 33,30. Sedangkan, persentase terkecil responden dengan tingkat pendidikan
SD pada Apotek B 3,40, SMP pada Apotek H 3,40, SMA pada Apotek I 13,40, Diploma pada Apotek D 6,70 dan Sarjana pada Apotek F 10.
20 - 25 17
57 17 - 25
20 67
19 - 27 13
44 19 - 27
13 44
19 - 26 12
40 26 - 31
4 14
26 - 34 2
6 28 - 36
3 10
28 - 36 4
13 27 - 34
4 13
32 - 37 1
3 35 - 43
2 7
37 - 45 3
10 37 - 45
4 13
35 - 42 6
20 38 - 43
4 13
44 - 52 3
10 46 - 54
6 20
46 - 54 4
13 43 - 50
4 13
44 - 49 3
10 53 - 61
1 3
55 - 63 4
13 55 - 63
2 7
51 - 58 2
7 50 - 55
1 3
62 - 70 2
7 64 - 72
1 3
64 - 72 3
10 59 - 67
2 7
30 100
30 100
30 100
30 100
30 100
18 - 26 9
30 17 - 25
2 7
17 - 25 6
20 19 - 27
1 3
17 - 25 2
7 27 - 35
2 7
26 - 34 6
20 26 - 34
7 23
28 - 36 4
13 26 - 34
36 - 44 8
26 35 - 43
35 - 43 2
7 37 - 45
4 13
35 - 43 10
33 45 - 53
2 7
44 - 52 5
17 44 - 52
4 13
46 - 54 7
24 44 - 52
5 17
54 - 62 6
20 53 - 61
3 10
53 - 61 7
23 55 - 63
8 27
53 - 61 8
26 63 - 71
3 10
62 - 70 14
46 62 - 70
4 14
64 - 72 6
20 62 - 70
5 17
30 100
30 100
30 100
30 100
30 100
Apotek J Interval
Usia Tahun
Frekuensi Persentasi
Interval Usia
Tahun Frekuensi
Persentasi Interval
Usia Tahun
Frekuensi Persenta
si Interval
Usia Tahun
Frekuensi Persentasi
Interval Usia
Tahun Frekuensi
Persentasi Interval
Usia Tahun
Interval Usia
Tahun Persentasi
Persenta si
Apotek F Apotek G
Apotek H Apotek I
Apotek E Interval
Usia Tahun
Frekuensi Persentasi
Frekuensi Frekuensi
Frekuensi Frekuensi
Interval Usia
Tahun Interval
Usia Tahun
Persentasi Persentasi
Apotek A Apotek B
Apotek C Apotek D
39
Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
4. Jenis Obat yang di Beli
Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan dalam penelitian ini adalah jenis obat dengan resep, non resep maupun resep dan non resep keduanya. Jumlah
pelanggan terbesar 70 yang membeli obat resep adalah pada Apotek J. Sedangkan, jumlah pelanggan yang membeli obat resep paling sedikit 6,70
pada Apotek G.
10 3.40
33.30 20
16.70 10
6.70 10
23.30 6.70
13.30 23.30 16.70
13.30 10
26.70 16.70
3.40 23.30
13.40 26.70 23.30
16.70 33.30
20 40
26.70 43.30 13.40
33.30 20
26.70 13.30
6.70 36.60
13.30
26.70 20
20 13.30
30 23.30
20 26.70
16.70 10
23.20 23.30 20
33.30
A B
C D
E F
G H
I J
SD SMP
SMA DIPLOMA
SARJANA
40
Gambar 6. Perbandingan Jenis Obat Resep, Non Resep atauKeduanya yang di beli Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode
Juli-September 2012
5. Kunjungan ke Apotek
Persentase pelanggan yang membeli obat di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota
Yogyakarta yang terbesar adalah pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek H 26,70, 2-5 kali pada Apotek G 50, 6-10 kali pada Apotek A
50 dan lebih dari 10 kali pada Apotek D 50. Sedangkan, persentase terkecil pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek E, F, J 0, 2-5
kali pada Apotek A 20, 6-10 kali pada Apotek D 16,70 dan lebih dari 10 kali pada Apotek A 6,70. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah
memiliki loyalitas pada Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta. Selain itu, loyalitas
20 23.30 20 40 36.70
53.30
6.70 33.30 33.30
70 30
60 23.30
26.70 36.70 33.30
30 53.30
36.70 16.70
50 16.70
56.70 33.30
26.60 13.40
63.30 13.40
30 13.30
A B
C D
E F
G H
I J
RESEP NON RESEP
KEDUANYA
