13
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empathy Empati, yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Tangibles Keberwujudan, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dan kawan- kawan ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat
dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi Oliver, 1997. Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya pelanggan
menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanan yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.
Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasimembandingkan kinerja suatu pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih
dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan
untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan gap yang ada di model kualitas pelayanan Tjiptono, 1996.Skor service quality untuk setiap
14
pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini Tjiptono, 2005:
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan Supranto, 2006. Menurut Supranto 2001, untuk
menganalisis kualitas akan pelayanan pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:
Tki =
Xi Yi
x 100 Di mana:
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian pelayanan kenyataan
Yi = Skor penilaian harapan pelanggan Supranto, 2001.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kenyataan atau pelaksanaan pelayanan dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil
penilaian kenyataan atau pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkatkenyataan oleh
perusahaan Supranto, 2006. Skor kenyataan dan skor harapan diperoleh dengan cara menjumlahkan masing-masing seluruh skor kenyataan dan harapan kemudian
Skor Servqual = Skor kenyataan – Skor harapan
