Pengertian Dimensi Kualitas Pelayanan

16 Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan Zeithaml, 2000 Garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia pelayanan. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, pelayanan yang diharapkan expected service juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan Zeithaml, 2000. Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima oleh 17 pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gapnegatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gapantara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari criteria tersebut Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006. a. Gap 1 Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen knowledge gap. Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interprestasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke ata upward information dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen Tjiptono, 2005. b. Gap 2 Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas layanan pelayanan standard gap. Gap ini berarti bahwa