12
pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas Mardalis, 2005.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian
Menurut Wyckof cit., Lovelock, 1998, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono, 2004.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk 1985, service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
1. Reliability Kehandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apa pun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness Ketanggapan, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.
3. Assurance Jaminan, yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
13
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empathy Empati, yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Tangibles Keberwujudan, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dan kawan- kawan ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat
dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi Oliver, 1997. Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya pelanggan
menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanan yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.
Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasimembandingkan kinerja suatu pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih
dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan
untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan gap yang ada di model kualitas pelayanan Tjiptono, 1996.Skor service quality untuk setiap
Kategori