24
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas independent dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness di
Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan
dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
2. Variabel tergantung dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas di Apotek
Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan
MantrijeronKota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan atau pengguna layanan adalah semua orang yang berkunjung lebih dari 2 kali dan menggunakan pelayanan di salah satu apotek berbintang di
Yogyakarta Periode Juli- September 2012.
2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan pelayanan yang diterimanya di 10 apotek Periode Juli - September 2012.
3. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap
produk pelayanan apotek Periode Juli - September 2012 terpenuhi
4. Skor penilaian pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap pelayanan
kenyataan yang diberikan oleh 10 apotek Periode Juli – September 2012.
5. Skor penilaian harapan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap keinginannya akan pelayanan yang diterima di 10 apotek Periode Juli –
September 2012.
25
6. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan berdasarkan dimensi mutu keberwujudan tangible, kehandalan reliability, daya tanggap
responsiveness, jaminan kepastian assurance dan kepedulian terhadap
pelanggan emphaty.
7. Reliability yaitu kehandalan dalam ketepatan waktu pemberian obat dan waktu
konsultasi oleh apoteker dan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet.
8. Assurance yaitu jaminan penyampaian informasi obat oleh apoteker, sikap dan perilaku petugas serta mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan sehingga
memberikan rasa aman dan kepercayaan bagi pelanggan.
9. Tangible yaitu keberwujudan terhadap seragam dan kerapian petugas, kebersihan kamar mandi dan WC, keamanan tempat parkir kendaraan,
kenyamanan ruang tunggu dan tata ruang apotek.
10. Empathy yaitu perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat, perhatian apoteker untuk mendengarkan keluhan dan perhatian serta tindak
tandukperilaku petugas apotek.
11. Responsiveness yaitu bantuan apoteker dan petugas dalam menanggapi
keluhan pasien dan tanggapan apoteker dalam melayani resep yang masuk.
12. Pelayanan adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy
dan responsiveness yang diberikan oleh petugas di 10 apotek penelitian.
13. Kuesioner yang digunakan merupakan pernyataan kenyataan pelayanan apotek meliputi RATER dan harapan pelanggan yang diterima dari 10 apotek
Periode Juli-September 2012.
Kategori