Tangible Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di
50
tabel VIII, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai bantuan apoteker dalam
menanggapi keluhan dari pasien pernyataan 15, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di apotek pernyataan 16, dan bantuan
petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien pernyataan 17 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -2,06; -2,17; -2,70; -2,40; -2,37; -2,24; -
2,13; -2,17; -2,57; -2,47 dan yang paling kecil juga mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien pernyataan 15, bantuan apoteker dalam
melayani resep yang masuk ke apotek di apotek pernyataan 16, dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien pernyataan 17 dengan nilai
gap pada masing-masing apotek sebesar -1,93; -1,83; -2,07; -2,06; -2,10; -2,06; - 2,13; -1,66; -2,30 dan -2,27. Apabila dilihat pada tabel VIII, kualitas pelayanan
dimensi responsiveness memiliki mean skor kenyataan sebesar 1,84; 1,76; 1,50; 1,59; 1,56; 1,54; 1,72; 1,72; 1,46; 1,45 dan mean skor harapan sebesar 3,83; 3,78;
3,92; 3,82; 3,80; 3,69; 3,85; 3,72; 3,89 dan 3,83 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -2,00; -2,02; -2,42; -2,23; -2,24; -2,15; -2,13; -2,00; -2,43 dan -2,38.
Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi responsiveness menunjukkan klasifikasi gap sangat negatif. Hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan pada dimensi responsiveness. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan
kenyataan pada dimensi responsiveness dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 47,83; 46,52, 38,29,
41,59, 40,97, 41,87, 44,68, 46,26, 37,43 dan 37,98. Berdasarkan
51
Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi responsiveness
menghasilkan nilai kualitas pelayanan di bawah 50. Hal ini berarti pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek pada dimensi
responsiveness. Hasil ini disajikan dalam tabel VIII sebagai berikut:
Tabel VIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas
Pelayanan Dimensi Responsiveness di Apotek Berbintang Dua Kota
Yogyakarta Periode Juli-September 2012
Secara keseluruhan mean dari ke lima dimensi kualitas pelayanan pada apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J untuk skor kenyataan masing-masing
sebesar 1,96; 1,70; 1,81; 1,80; 1,77; 1,69; 1,87; 1,84; 1,69; 1,74 dan skor harapan sebesar 3,33; 3,52; 3,74; 3,61; 3,61; 3,59; 3,70; 3,49; 3,56 dan 3,49 sehingga gap
yang terjadi adalah sebesar -1,37; -1,82; -1,93; -1,81; -1,84; -1,90; -1,83; -1,66; - 1,88 dan -1,75. Berdasarkan Tabel II, nilai gap secara keseluruhan dimensi
kualitas pelayanan termasuk dalam klasifikasi gap sangat negatif kecuali Apotek A termasuk dalam klasifikasi gap negatif. Hal ini berarti pelanggan sangat
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan. Oleh karena
K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek 1.87 3.93 -2.06 47.50 1.67 3.73 -2.06 44.68 1.43 3.93 -2.50 36.47 1.57 3.80 -2.23 41.23 1.53 3.90 -2.37 39.32 16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek
1.77 3.77 -2.00 46.86 1.90 3.73 -1.83 50.94 1.23 3.93 -2.70 31.38 1.43 3.83 -2.40 37.42 1.57 3.67 -2.10 42.69 17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek 1.87 3.80 -1.93 49.12 1.70 3.87 -2.17 43.93 1.83 3.90 -2.07 47.01 1.77 3.83 -2.06 46.13 1.57 3.83 -2.26 40.91
1.84 3.83 -2.00 47.83 1.76 3.78 -2.02 46.52 1.50 3.92 -2.42 38.29 1.59 3.82 -2.23 41.59 1.56 3.80 -2.24 40.97
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek 1.53 3.77 -2.24 40.67 1.70 3.83 -2.13 44.39 1.63 3.80 -2.17 42.98 1.47 3.90 -2.43 37.61 1.43 3.90 -2.47 36.75 16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek
1.53 3.67 -2.14 41.78 1.67 3.80 -2.13 43.86 1.47 3.63 -2.16 40.40 1.33 3.90 -2.57 34.19 1.40 3.80 -2.40 36.84 17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek 1.57 3.63 -2.06 43.16 1.80 3.93 -2.13 45.80 2.07 3.73 -1.66 55.41 1.57 3.87 -2.30 40.48 1.53 3.80 -2.27 40.35
1.54 3.69 -2.15 41.87 1.72 3.85 -2.13 44.68 1.72 3.72 -2.00 46.26 1.46 3.89 -2.43 37.43 1.45 3.83 -2.38 37.98 A
B C
D E
No. Pernyataan
Dimensi Responsiveness
Mean Responsiveness
Mean
52
itu, seluruh apotek masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada ke
lima dimensi dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 60,46, 48,68, 48,94, 50,35, 46,30, 47,35,
50,73, 52,96, 48,15 dan 50,96. Hal ini berarti pelanggan di Apotek A, D, G, H dan J puas terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan Apotek B, C, E, F
dan I tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.