8
B. Apotek Berbintang Dua
Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori
cukup yang ditandai dengan bintang satu , apotek dengan kategori labih dari cukup tercatat sebanyak 40 unit, apotek dengan kategori baik sebanyak
28 unit dan apotek dengan kategori sangat baik sebanyak 22 apotek. Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek
sehingga bisa menjamin mutu, keamanan dan keselamatan masyarakat yang menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota
Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori, yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha dan izin gangguan.
Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola apotek, legalitas apoteker pendamping, legalitas tenaga teknis kefarmasian
Setyowati, 2012. Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di Indonesia.
Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana, apoteker dan staf, pelayanan, administrasi, dan pengelolaan kesediaan farmasi. Dari semua aspek
tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan dalam bintang. Satu
bintang berarti bermutu cukup, dua bintang cukup baik, tiga bintang baik, dan empat bintang sangat baik Dikbud, 2010.
9
C. Pelanggan
1. Pengertian
Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna Endarmoko, 2006. Menurut Salim dan Yenny 1991, pelanggan adalah orang
yang memakai barang-barang hasil industri bahan pakaian, makanan, dan sebagainya; penerima pesanan iklan.
Menurut Timothy 1999 cit., Sari, 2008, pelanggan adalah orang yang menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati
dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi majusukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada
pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2002 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisiktangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, empati empathy Rangkuti, 2002. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama
Kategori