27
Pemilihan responden ditentukan dengan menggunakan teknik quota sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan Sugiyono, 2004. Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar
jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar untuk mengambil unit sampel yang diperlukan Notoatmodjo, 2005.
2. Besar sampel Tidak ada data yang pasti mengenai jumlah populasi pengunjung apotek
berbintang dua di Yogyakarta. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30
Hasan, 2002. Dalam penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebesar 30 responden untuk masing-masing Apotek Berbintang Dua. Banyaknya
apotek berbintang dua yang ada di Yogyakarta adalah 10 apotek, sehingga banyaknya responden untuk 10 apotek adalah sebanyak 300 responden. Sebanyak
300 responden ini yang digunakan sesuai dengan jumlah kuota yang yang diinginkan dalam penelitian.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan memberikan pertanyaan
tertulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk dijawab. Instrumen kuesioner terdiri atas 5 aspek utama, yakni keberwujudan tangible,
28
kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan kepastian assurance dan kepedulian terhadap pelanggan emphaty yang memuat 17
pertanyaan dan terdapat pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. Adapun pertanyaan untuk setiap aspek, yaitu:
1. Reliability keandalan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2 dan 3. 2. Assurance Jaminan yang dtunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5 dan 6.
3. Tangible Keberwujudan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10 dan 11.
4. Empathy Kepedulian yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13 dan 14.
5. Responsiveness Daya tanggap yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15, 16 dan 17.
G. Tata Cara Penelitian
1. Pembuatan kuesioner Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap, antara lain:
a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat tentang
karakteristik demografi responden dan skala tingkat pengenalan identitas diri responden. Bagian kedua untuk membandingkan kepuasan pelanggan yang berisi
harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan dengan resep, non resep maupun keduanya di 10 Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta yang
memuat pernyataan mengenai lima dimensi yaitu keberwujudan tangible,
