84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta yang paling banyak adalah laki-laki, pelanggan berusia 17 – 25 tahun, tingkat
pendidikan SMA, dengan kunjungan ke apotek 2 – 5 kali. 2. Ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan, dimana
seluruh apotek termasuk dalam klasifikasi gap sangat negatif kecuali Apotek A termasuk gap negatif berarti bahwa kenyataan dari kualitas pelayanan yang
diberikan lebih rendah dibandingkan harapan sehingga pelanggan sangat kurang puas.
3. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan di Apotek Bebintang dua di Kota Yogyakarta termasuk dalam klasifikasi gap sangat negatif
kecuali Apotek A termasuk gap negatif dengan tingkat kepuasan pelanggan adalah sangat kurang puas dibandingkan harapan. Namun, berdasarkan
Customer Satisfaction Index Apotek A, D, G, H dan J menghasilkan nilai di atas 50 yang berarti pelanggan puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan, sedangkan Apotek B, C, E, F dan I menghasilkan nilai di bawah 50 yang berarti pelanggan tidak puas.
4. Kualitas pelayanan yang diberikan dari 10 apotek sesuai dengan standar labelisasi bintang, dimana tidak ada perbedaan bermakna kepuasan pelanggan
di 10 Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta.
85
5. Di Apotek Berbintang Dua berdasarkan diagram kartesius secara keseluruhan, pelanggan puas terhadap dimensi reliability dan tangible. Sedangkan,
pelanggan tidak puas terhadap dimensi reliability ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek, assurance, empathy dan responsiveness.
B. Saran
1. Penyedia layanan perlu meningkatan pelayanan dengan cara memfokuskan pada atribut dimensi reliability, assurance, empathy dan responsiveness pada
kuadran II dan III. 2. Perlu meningkatkan pelayanan pada dimensi reliability ketepatan waktu
konsultasi yang dilakukan oleh apoteker dan tangible seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek, kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek serta kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pada kuadran IV.
86
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan pelanggan, PT Gramedia Utama, Jakarta Azwar, 1995, Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya, Edisi II, Pustaka
Pelajar, Yogyakarta Azwar, S., 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi III, 45-46, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta Basuki, S., 2006, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta, pp. 72
Christina, Y., 2010, Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farmas Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009-Januari 2010, Tesis, 27-38, Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta
Dikbud, 2010, Labelisasi 123 Apotek di Kota Yogyakarta, Kompas, 36. Djunaidi, M., Setiawan, E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan
dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol 4, No. 3, 139-146
Dwiwinarsih, R., 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok, Jurnal Ilmiah Ekonomi Manajemen, pp.
6-7 Endarmoko, E., 2006, Tesaurus Bahasa Indonesia, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, pp.1154 Hartini, Y.S., dan Sulasmono, 2007, Apotek, Edisi Revisi, Universitas Sanata
Dharma, Yogyakarta, pp. 13-15, 79 Hasan, M.I., 2002, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya,
Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, pp. 60, 80 Kotler, P., 2002, Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT Prenhalindo,
Jakarta Kotler, P., 2005, Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT Prenhalindo,
Jakarta Lovelock, C., 1988, Managing Service: Marketing, Operations, and Human
Resource, Prentice-Hall Inc, London Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Pelayanan Transportasi, PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta Mardalis, A., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen
dan Bisnis, Volume 9, No. 2, 111, 112 Menteri Kesehatan, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.1027MENKESSKIX2004tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta
Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta
Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, 89, Rineka Cipta, Jakarta
Novitasari, 2006, Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni-Juli 2004, Tesis, 26-27
Kategori