Landasan Teori PENELAAHAN PUSTAKA

25 6. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan berdasarkan dimensi mutu keberwujudan tangible, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan kepastian assurance dan kepedulian terhadap pelanggan emphaty. 7. Reliability yaitu kehandalan dalam ketepatan waktu pemberian obat dan waktu konsultasi oleh apoteker dan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet. 8. Assurance yaitu jaminan penyampaian informasi obat oleh apoteker, sikap dan perilaku petugas serta mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan sehingga memberikan rasa aman dan kepercayaan bagi pelanggan. 9. Tangible yaitu keberwujudan terhadap seragam dan kerapian petugas, kebersihan kamar mandi dan WC, keamanan tempat parkir kendaraan, kenyamanan ruang tunggu dan tata ruang apotek. 10. Empathy yaitu perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat, perhatian apoteker untuk mendengarkan keluhan dan perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek. 11. Responsiveness yaitu bantuan apoteker dan petugas dalam menanggapi keluhan pasien dan tanggapan apoteker dalam melayani resep yang masuk. 12. Pelayanan adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness yang diberikan oleh petugas di 10 apotek penelitian. 13. Kuesioner yang digunakan merupakan pernyataan kenyataan pelayanan apotek meliputi RATER dan harapan pelanggan yang diterima dari 10 apotek Periode Juli-September 2012. 26 14. Apotek yang diteliti adalah 10 Apotek Berbintang Dua yang berada di Kecamatan Pakualam, Umbulharjo, Wirobrajan, MantrijeronYogyakarta.

D. Tempat Penelitian

Penentuan lokasi dilakukan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta. Apotek yang dijadikan tempat penelitian sebanyak 10 apotek, yaitu: a 2 Apotek di Kecamatan Pakualaman b 3 Apotek di Kecamatan Wirobrajan c 3 Apotek di Kecamatan Umbulharjo d 2 Apotek di Kecamatan Mantrijeron

E. Subyek Penelitian

1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli obat dan menggunakan jasa pelayanan Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dan bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang berusia 17 tahun ke atas sampai batas usia seseorang dapat memahami dan mengisi kuesioner, bersedia mengisi kuesioner, berkunjung ke salah satu apotek berbintang dua minimal dua kali pelanggan, mampu membaca dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan dengan pengisian kuesioner yang tidak lengkap.