Instrumen Penelitian METODE PENELITIAN

31 3. Pengambilan data Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pengunjung Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta yang memenuhi kriteria inklusi untuk mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah disediakan. I nformasi yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti. Dalam pengambilan data, peneliti tidak boleh memaksa responden untuk mengisi kuesioner dan responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati. Peneliti harus menyampaikan tujuan dari penelitian kepada responden dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Penelitian ini dimulai sejak bulan Juli 2012 hingga September 2012. 4. Pengolahan data a. Manajemen data Proses manajemen data meliputi: 1 Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian yang telah diisi untuk memastikan bahwa setiap butir pernyataan telah dijawab dengan lengkap. 2 Processing, dilakukan dengan menjumlahkan skor angka 1 puas, 2 cukup puas, 3 kurang puas atau 4 tidak puas dari setiap item pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item pernyataan pada kuesioner berdasarkan variabel yang sudah ditentukan yaitu kenyataan dan 32 harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing- masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer. 3 Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak untuk mengetahui sudah benar atau belum. b. Analisis data 1 Pengelompokan usia pelanggan Untuk melakukan pengelompokan usia diperlukan interval kelas yang dapat dihitung menggunakan rumus: Dimana : Nilai Maksimum : Usia tertua tertinggi Nilai Minimum : Usia termuda terendah Nilai Kelas interval dapat dihitung dengan rumus Sturges, yaitu: Dimana : K = Jumlah kelas interval n = Jumlah data observasi Log = Logaritma Sugiyono, 2008. 2 Analisis gap Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan gap. Analisis ini membandingkan mean antara kualitas pelayanan Nilai Maksimum – Nilai Minimum K K = 1 + 3,3 log n