19
aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah
perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk
melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan perusahaan sering mempengaruhi harapan pelanggan. Jika perusahaan
memberikan janji yang berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat
kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat
Tjiptono, 2005. e. Gap 5
Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau dirasakan service gap. Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi
negatif, seperti kualitas yang buruk negatively confirmed quality dan masalah kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, dampak negatif terhadap
citra perusahaan; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga
mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan. Sebagai contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi
menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan
penyakit yang dideritanya Tjiptono, 2005.
20
D. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagia yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y,
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Supranto, 2006.
Inti penggunaan diagram kartesius adalah untuk mengetahui di titik area mana pelanggan belum puas atau kecewa dengan kinerja perusahaan Majid,
2009. Selain itu, diagram kartesius berguna untuk mengetahui prioritas pelayanan yang harus dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan
pelanggan, prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan. Dengan
demikian, Apotek Berbintang Dua dapat menentukan prioritas pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
21
Keterangan: 1. Kuadran I Pertahankan Prestasi
Kuadran ini menunjukkan unsurpelayanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan Supranto, 2006. 2. Kuadran II Prioritas Utama
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur pelayanan yang
dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakantidak puas Supranto, 2006.
3. Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan Supranto, 2006.
4. Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Supranto, 2006.
E. Landasan Teori
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap apotek. Kepuasan pelanggan tergantung dari seberapa besar
perbandingan antara kenyataan pelayanan yang dilakukan terhadap pelayanan
22
yang diharapkan. Jika kenyataan di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika kenyataan sama dengan atau memenuhi harapan maka pelanggan puas.
Jika kenyataan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan sangat puas atau senang. Oleh karena itu, jika pelanggan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan
yang telah diberikan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta maka tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan.
F. Hipotesis
H = Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh
apotek di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
H
1
= Ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh apotekdi Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota
Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
23
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis rancangan penelitian ini adalah penelitian observasional. Penelitian observasional ini dilakukan dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan
kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti Prasetyo dan Jannah, 2005. Penelitian
observasional ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang memusatkan perhatian pada hal yang lebih nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah
quantifiable, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk, misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif
dilakukan bila penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah
teori Basuki, 2006. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional yang digunakan
untuk mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dengan melakukan pengukuran pada saat yang sama point time approach. Saat
yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat observasi Praktiknya, 2001. Data hanya
dikumpulkan untuk waktu tertentu saja untuk menggambarkan kondisi populasi Purwanto dan Sulistyastuti, 2007. Metode yang digunakan dalam pengambilan
data adalah kuesioner.
24
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas independent dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness di
Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan
dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
2. Variabel tergantung dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas di Apotek
Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan
MantrijeronKota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan atau pengguna layanan adalah semua orang yang berkunjung lebih dari 2 kali dan menggunakan pelayanan di salah satu apotek berbintang di
Yogyakarta Periode Juli- September 2012.
2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan pelayanan yang diterimanya di 10 apotek Periode Juli - September 2012.
3. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap
produk pelayanan apotek Periode Juli - September 2012 terpenuhi
4. Skor penilaian pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap pelayanan
kenyataan yang diberikan oleh 10 apotek Periode Juli – September 2012.
5. Skor penilaian harapan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap keinginannya akan pelayanan yang diterima di 10 apotek Periode Juli –
September 2012.
