28
kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan kepastian assurance dan kepedulian terhadap pelanggan emphaty yang memuat 17
pertanyaan dan terdapat pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. Adapun pertanyaan untuk setiap aspek, yaitu:
1. Reliability keandalan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2 dan 3. 2. Assurance Jaminan yang dtunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5 dan 6.
3. Tangible Keberwujudan yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10 dan 11.
4. Empathy Kepedulian yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13 dan 14.
5. Responsiveness Daya tanggap yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15, 16 dan 17.
G. Tata Cara Penelitian
1. Pembuatan kuesioner Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap, antara lain:
a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat tentang
karakteristik demografi responden dan skala tingkat pengenalan identitas diri responden. Bagian kedua untuk membandingkan kepuasan pelanggan yang berisi
harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan dengan resep, non resep maupun keduanya di 10 Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta yang
memuat pernyataan mengenai lima dimensi yaitu keberwujudan tangible,
29
kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan kepastian assurance dan kepedulian terhadap pelanggan emphaty.
b. Uji validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat
layak digunakan atau tidak. Selain itu, uji validitas berguna untuk melihat sejauh mana kuesioner yang dibuat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas dilakukan
di 2 Apotek yang terletak di Jl. Parangtritis dan Jl. Tamansiswa Yogyakarta menggunakan responden masing-masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh
responden sebanyak 60 orang. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang membeli obat dengan resep, non resep atau keduanya. Pemilihan 2 apotek tersebut
sebagai tempat dilakukan uji validitas diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di Apotek Berbintang Dua dan mengingat bahwa di Kecamatan
Umbulharjo dan Mantrijeron jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak dibandingkan apotek di dua kecamatan lain.
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan metode analisis Pearson Product Moment pada
tingkat kepercayaan 95 yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi r
bernilai 0.3 Hasan, 2002. Uji validitas isi menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi 0.3.
c. Uji reliabilitas Menurut Notoatmodjo 2002, reliabilitas adalah suatu indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,
30
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas r yang
angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.
Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya Azwar, 2003. Instrumen dapat memiliki
tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukkan hasil yang tetap.
Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar 2003, suatu
kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha 0.60. Hasil uji reliabilitas didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0.834 dan kenyataan
sebesar 0.878. Hasil ini menunjukkan kuesioner penelitian ini reliabel karena nilai alphanya lebih dari 0.60.
2. Perijinan Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari Fakultas
Farmasi Universitas Sanata Dharma ke Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk mendapatkan daftar kategori dan labelisasi apotek. Selain itu, perijinan juga
dilakukan dengan mengajukan surat pengantar ke Dinas Perizinan Kota Yogyakarta untuk mendapat ijin melakukan penelitian dan pengambilan data di
apotek. Selanjutnya dilakukan perijinan pada 12 Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dengan 2 apotek sebagai uji validasi.
