88
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN,
UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
Oleh: Rosa Delima Suspita Riasanti
NIM : 098114065
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2012
89
KUESIONER
Kepada Yth. Pelanggan Apotek
di tempat Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk untuk memenuhi syarat tugas
akhir di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang
berjudul “KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN, UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON
KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012” maka saya
mohon bantuan BapakIbuSaudaraSaudari berkenan membantu saya untuk mengisi kuesioner ini, segala hasil dari kuesioner ini akan dijamin
kerahasiaannya. Demikian permohonan
saya, besar harapan saya BapakIbuSaudaraSaudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya
dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek. Atas segala bantuan dan kerpelayananma dari BapakIbuSaudaraSaudari,
saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, Juli-September 2012
Peneliti
Rosa Delima Suspita Riasanti
90
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Umur Pasien :
tahun Pendidikan Terakhir
:SD SMP SMA Diploma Sarjana
Jenis Obat Yang Dibeli : Resep Non-resep Keduanya
Kunjungan ke apotek saat ini yang ke- : Pertama kali 2-5 kali 6-10 kali
Lebih dari 10 kali
Keterangan:
Coretlah jawaban yang tidak perlu
91
KUESIONER
Petunjuk Pengisian Kuesioner:
Berilah tanda silang X pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas
A. RELIABILTY
1. Puaskah BapakIbu dengan ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di
apotek: a. 5 menit
b. 5-10 menit c. 10 menit
d. Lain-lain …………………………………….
2. Puaskah BapakIbu terhadap ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu pada ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker
di apotek: a. Pukul 09.00-11.00 WIB
b. Pukul 12.00-14.00 WIB c. Pukul 17.00-19.00 WIB
d. Lain-lain …………………………………….
3. Puaskah BapakIbu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
92
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet di
apotek:
a. Apoteker dapat memberikan pelayanan dengan menggunakan brosurleaflet b. Apoteker tidak perlu memberikan pelayanan dengan menggunakan
brosurleaflet c. Apoteker tidak memberikan pelayanan dengan tidak menggunakan
brosurleaflet d. Lain-lain …………………………………….
B. ASSURANCE
4. Puaskah BapakIbu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhadap jaminan pemberian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker di apotek: a. Apoteker memberikan informasi yang jelas untuk semua jenis obat
b. Apoteker tidak perlu memberikan informasi untuk semua jenis obat c. Apoteker hanya memberikan informasi yang jelas untuk obat yang berbahaya
saja d. Lain-lain …………………………………….
5. Puaskah BapakIbu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di
apotek: a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan
b. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan lebih ditingkatkan
93
c. Tidak perlu sopan dan ramah yang penting segera dilayani d. Lain-lain …………………………………….
6. Puaskah BapakIbu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh: a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik
b. Mutu pelayanan biasa dan mutu obat baik c. Mutu pelayanan tidak baik dan mutu obat baik
d. Lain-lain …………………………………….
C. TANGIBLE
7. Puaskah BapakIbu dengan seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhadap pakaian petugas dalam melayani pelanggan:
a. Apoteker berpakaian jas putih dan karyawan berpakaian seragam b. Berpakaian seragam dengan jas putih
c. Berpakaian seragam d. Lain-lain …………………………………….
8. Puaskah BapakIbu dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhadap kamar mandi dan WC:
a. Kamar mandi dan WC harus bersih dan nyaman
94
b. Kamar mandi dan WC tidak harus nyaman yang penting bersih c. Kamar mandi dan WC tidak harus bersih yang penting nyaman
d. Lain-lain …………………………………….
9. Puaskah BapakIbu terhadap keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di apotek:
a. Tempat parkir kendaraan harus luas, nyaman dan aman b. Tempat parkir kendaraan harus luas dan nyaman
c. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas dan nyaman yang penting aman d. Lain-lain …………………………………….
10. Puaskah BapakIbu terhadap kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek? a. Puas
b. Cukup puas c. Kurang puas
d. Tidak puas Bila tidak puas, berikan alasan ……………………………………………………..
Harapan BapakIbu terhadap fasilitas ruang tunggu yang ada di apotek: a. Tempat tunggu harus luas, nyaman dan bersih
b. Tempat tunggu harus luas dan nyaman c. Tempat tunggu tidak harus nyaman yang penting bersih
d. Lain-lain …………………………………….
11. Puaskah BapakIbu terhadap tata ruang lay out di apotek? a. Puas
b. Cukup puas c. Kurang puas
d. Tidak puas Bila tidak puas, berikan alasan ……………………………………………………..
Harapan BapakIbu terhadap tata ruang lay out di apotek: a. Apotek dengan tata ruang menarik, rapi dan nyaman
b. Apotek dengan tata ruang biasa, tetapi rapi dan nyaman c. Apotek dengan tata ruang tidak menarik, tidak rapi dan tidak nyaman
d. Lain-lain …………………………………….
95
D. EMPATHY
12. Puaskah BapakIbu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang BapakIbu beli di apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat di
apotek: a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga
pasien b. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien
c. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien d. Lain-lain …………………………………….
13. Puaskah BapakIbu dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan BapakIbu?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhdap penyampaian informasi dari apoteker
a. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien b. Apoteker mendengarkan keluhan dari pasien apabila diminta oleh pasien
c. Apoteker tidak harus mendengarkan keluhan dari pasien d. Lain-lain …………………………………….
14. Puaskah BapakIbu atas perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek?
a. Puas b. Cukup puas
c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan …………………………………………………….. Harapan BapakIbu terhadap sikap petugas apotek:
a. Sikap petugas yang ramah, sopan, perhatian dan cepat melayani b. Sikap petugas yang ramah, sopan, perhatian dan cepat melayani masih perlu
ditingkatkan
