52
itu, seluruh apotek masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada ke
lima dimensi dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 60,46, 48,68, 48,94, 50,35, 46,30, 47,35,
50,73, 52,96, 48,15 dan 50,96. Hal ini berarti pelanggan di Apotek A, D, G, H dan J puas terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan Apotek B, C, E, F
dan I tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
C. Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan
Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Diagram kartesius digunakan untuk melihat keberadaan dari masing- masing pernyataan. Apabila terletak di kuadran I maka direkomendasikan untuk
pertahankan prestasi, kuadran II maka direkomendasikan mendapat prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran III maka direkomendasikan untuk
melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah, dan kuadran IV berlebihaan sehingga direkomendasikan untuk dikurangi.
Secara ringkas mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi disajikan dalam tabel di bawah ini:
53
1 APOTEK A
Tabel IX . Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Tki di
Apotek A di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Apabila data-data tersebut dibuat diagram kartesius maka akan menghasilkan gambar sebagai berikut:
Gambar 8. Kepuasan Pelanggan di Apotek A di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012
Dimensi No.
Pernyataan Kenyataan
Harapan ∑ GAP
Tki
Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.90
3.30 -1.40
57.58 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker
2.00 2.63
-0.63 76.05
Pelayanan apoteker menggunakan brosurleaflet 2.17
3.70 -1.53
58.56
2.02 3.21
-1.19 64.06
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek
1.97 3.53
-1.56 55.71
5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek
1.87 3.07
-1.20 60.80
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek
1.93 3.77
-1.84 51.28
1.92 3.46
-1.53 55.93
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek
2.03 3.17
-1.14 64.14
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek
2.27 2.50
-0.23 90.67
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek
2.20 2.67
-0.47 82.40
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
1.97 2.37
-0.40 82.98
11 Tata ruang lay out di apotek
1.93 3.70
-1.77 52.25
2.08 2.88
-0.80 74.49
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang di beli di apotek
2.03 3.00
-0.97 67.78
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
1.97 3.57
-1.60 55.09
14 Perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek
1.87 3.27
-1.40 57.08
1.96 3.28
-1.32 59.98
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek
1.87 3.93
-2.06 47.50
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek
1.77 3.77
-2.00 46.86
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek
1.87 3.80
-1.93 49.12
1.84 3.83
-2.00 47.83
1.96 3.33
-1.37 60.46
Reliability
1 2
3
Mean APOTEK A
Mean Responsiveness
