10
pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan pelangganconsumer satisfaction atau kepuasan pelanggan costumer satisfaction.Konsep kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan oleh Kotler 2005 digambarkan seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kotler, 2005.
3. Tipe Pelanggan
Beberapa tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah: a. Tipe Pelanggan Costumer: orang-orang yang membelimenggunakan
pelayanan pelayanan kesehatan. b. Klien Client: pelanggan yang sedemikian puasnya dengan pelayanan suatu
pelayanan kesehatan. c. Penganjur Advocates: pelanggan yang sedemikian puasnya dengan
pelayanan suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada Kualitas pelayanan
yang dirasakan: 1. Harapan
terlampaui Sangat memuaskan
2. Harapan terpenuhi Memuaskan
3. Harapan tidak terpenuhi
Kepuasan menurun
Pelayanan yang dirasakan
Pelayanan yang diharapkan
Dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Komunikasi mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
11
siapa saja tentang betapa memuaskannya pelayanan pelayanan kesehatan tersebut Sari, 2008.
4. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan
kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya Zeithaml dalam Tjiptono, 1997.Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya Supranto, 2006.
5. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek Mardalis, 2005. Mowen dan Minor 1998 Cit., Mardalis,
2005 mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu
produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada
suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan
