9
C. Pelanggan
1. Pengertian
Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna Endarmoko, 2006. Menurut Salim dan Yenny 1991, pelanggan adalah orang
yang memakai barang-barang hasil industri bahan pakaian, makanan, dan sebagainya; penerima pesanan iklan.
Menurut Timothy 1999 cit., Sari, 2008, pelanggan adalah orang yang menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati
dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi majusukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada
pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2002 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai
kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisiktangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, empati empathy Rangkuti, 2002. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama
10
pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan pelangganconsumer satisfaction atau kepuasan pelanggan costumer satisfaction.Konsep kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan oleh Kotler 2005 digambarkan seperti terlihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kotler, 2005.
3. Tipe Pelanggan
Beberapa tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah: a. Tipe Pelanggan Costumer: orang-orang yang membelimenggunakan
pelayanan pelayanan kesehatan. b. Klien Client: pelanggan yang sedemikian puasnya dengan pelayanan suatu
pelayanan kesehatan. c. Penganjur Advocates: pelanggan yang sedemikian puasnya dengan
pelayanan suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada Kualitas pelayanan
yang dirasakan: 1. Harapan
terlampaui Sangat memuaskan
2. Harapan terpenuhi Memuaskan
3. Harapan tidak terpenuhi
Kepuasan menurun
Pelayanan yang dirasakan
Pelayanan yang diharapkan
Dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Komunikasi mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Kategori