48
4. Empathy
Empathy empati merupakan perhatian secara personal yang diberikan apotek dalam memahami masalah yang dialami pelanggan dengan jam operasi
yang nyaman bagi pelanggan dan bertindak untuk kepentingan pelanggan. Pada tabel VII, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi empathy
yang paling besar yaitu mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli pernyataan 12, tanggapan apoteker untuk mau
mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13, dan perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek pernyataan 14 dengan nilai gap pada masing-
masing apotek sebesar -1,60; -1,96; -2,33; -2,13; -2,14; -2,23; -2,07; -2,20; -2,20 dan -2,10. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai perhatian
apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli pernyataan 12, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13,
dan tentang perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek pernyataan 14 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -0,97; -1,76; -1,64; -1,80; -
1,83; -1,84; -1,74; -1,44; -1,63 dan -1,30. Apabila dilihat pada tabel VII, kualitas pelayanan dimensi empathy memiliki mean skor kenyataan sebesar 1,96; 1,68;
1,61; 1,61; 1,57; 1,55; 1,80; 1,63; 1,68; 1,69 dan mean skor harapan sebesar 3,28; 3,54; 3,63; 3,58; 3,52; 3,64; 3,69; 3,37; 3,56 dan 3,37 sehingga gap yang terjadi
adalah sebesar -1,32; -1,86; -2,02; -1,96; -1,96; -2,09; -1,89; -1,74; -1,88 dan - 1,68. Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi empathy menunjukkan
klasifikasi gap sangat negatif kecuali Apotek A termasuk klasifikasi gap negatif. Secara umum hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas dengan pelayanan yang
49
diberikan dibandingkan harapan pada dimensi empathy. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy dari Apotek
A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 59,98; 47,35, 44,56, 45,10, 44,52, 42,80, 48,81, 48,92, 47,38 dan
50,60. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada
dimensi empathy menghasilkan nilai kualitas pelayanan di bawah 50 kecuali Apotek A dan J dimana pelanggan puas. Hal ini berarti pelanggan Apotek B, C,
D, E, F, G, H dan I tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek pada dimensi empathy. Hasil ini disajikan dalam tabel VII sebagai berikut:
Tabel VII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas
Pelayanan Dimensi Empathy di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan tanggapan terhadap kesediaan dan kemampuan apoteker dan petugas apoteker untuk membantu para pelanggan, menanggapi
keluhan dan memberikan pelayanan pelayanan secara cepat dan tanggap. Pada
K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang di beli 2.03 3.00 -0.97 67.78 1.67 3.43 -1.76 48.59 1.53 3.63 -2.10 42.24 1.67 3.63 -1.96 45.91 1.60 3.50 -1.90 45.71 13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
1.97 3.57 -1.60 55.09 1.77 3.73 -1.96 47.36 1.47 3.80 -2.33 38.60 1.57 3.70 -2.13 42.34 1.53 3.67 -2.14 41.78 14 Perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek
1.87 3.27 -1.40 57.08 1.60 3.47 -1.87 46.11 1.83 3.47 -1.64 52.83 1.60 3.40 -1.80 47.06 1.57 3.40 -1.83 46.08 1.96 3.28 -1.32 59.98 1.68 3.54 -1.86 47.35 1.61 3.63 -2.02 44.56 1.61 3.58 -1.96 45.10 1.57 3.52 -1.96 44.52
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang di beli 1.50 3.73 -2.23 40.21 1.73 3.60 -1.87 48.15 1.70 3.27 -1.57 51.99 1.67 3.30 -1.63 50.51 1.70 3.33 -1.63 51.05 13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
1.53 3.73 -2.20 41.11 1.73 3.80 -2.07 45.61 1.57 3.77 -2.20 41.56 1.67 3.87 -2.20 43.07 1.57 3.67 -2.10 42.69 14 Perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek
1.63 3.47 -1.84 47.07 1.93 3.67 -1.74 52.68 1.63 3.07 -1.44 53.20 1.70 3.50 -1.80 48.57 1.80 3.10 -1.30 58.06 1.55 3.64 -2.09 42.80 1.80 3.69 -1.89 48.81 1.63 3.37 -1.74 48.92 1.68 3.56 -1.88 47.38 1.69 3.37 -1.68 50.60
Empathy Mean
D E
No. Pernyataan
Dimensi Empathy
Mean A
B C
50
tabel VIII, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar yaitu mengenai bantuan apoteker dalam
menanggapi keluhan dari pasien pernyataan 15, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di apotek pernyataan 16, dan bantuan
petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien pernyataan 17 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -2,06; -2,17; -2,70; -2,40; -2,37; -2,24; -
2,13; -2,17; -2,57; -2,47 dan yang paling kecil juga mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien pernyataan 15, bantuan apoteker dalam
melayani resep yang masuk ke apotek di apotek pernyataan 16, dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien pernyataan 17 dengan nilai
gap pada masing-masing apotek sebesar -1,93; -1,83; -2,07; -2,06; -2,10; -2,06; - 2,13; -1,66; -2,30 dan -2,27. Apabila dilihat pada tabel VIII, kualitas pelayanan
dimensi responsiveness memiliki mean skor kenyataan sebesar 1,84; 1,76; 1,50; 1,59; 1,56; 1,54; 1,72; 1,72; 1,46; 1,45 dan mean skor harapan sebesar 3,83; 3,78;
3,92; 3,82; 3,80; 3,69; 3,85; 3,72; 3,89 dan 3,83 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -2,00; -2,02; -2,42; -2,23; -2,24; -2,15; -2,13; -2,00; -2,43 dan -2,38.
Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi responsiveness menunjukkan klasifikasi gap sangat negatif. Hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan harapan pada dimensi responsiveness. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan
kenyataan pada dimensi responsiveness dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 47,83; 46,52, 38,29,
41,59, 40,97, 41,87, 44,68, 46,26, 37,43 dan 37,98. Berdasarkan
Kategori