46
3. Tangible
Tangible merupakan keberwujudan terhadap bukti fisik yang disediakan oleh apotek berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
yang digunakan, serta penampilan petugas. Pada Tabel VI, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi tangible yang paling besar yaitu
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, keamanan
tempat parkir kendaraan pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10 dan tata ruang lay out di apotek pernyataan 11 dengan
nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -1,77; -1,96; -1,87; -2,04; -2,24; - 1,97; -2,00; -1,50; -2,03; dan -1,83. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil yaitu
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek pernyataan 7, kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek pernyataan 8, keamanan
tempat parkir kendaraan pernyataan 9, kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek pernyataan 10 dan tata ruang lay out di apotek pernyataan 11 dengan
nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -0,23; -1,20; -0,96; -1,04; -0,76; - 1,60; -1,07; -0,86; -0,76 dan -0,33. Apabila dilihat pada Tabel VI, kualitas
pelayanan dimensi tangible memiliki mean skor kenyataan sebesar 2,08; 1,72; 2,31; 2,16; 2,16; 1,65; 1,93; 2,18; 1,94; 2,12 dan mean skor harapan sebesar 2,88;
3,19; 3,87; 3,69; 3,69; 3,48; 3,59; 3,45; 3,20 dan 3,07 sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,80; -1,47; -1,56; -1,53; -1,53; -1,83; -1,65; -1,27; -1,26 dan -
0,96. Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi tangible dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J menunjukkan klasifikasi gap negatif pada Apotek A, B, H,
47
I, J dan gap sangat negatif pada Apotek C, D, E, F, G. Hal ini berarti bahwa pelanggan kurang puas dan sangat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
dibandingkan harapan pada dimensi tangible. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi tangible dari Apotek A,
B, C, D, E, F, G, H, I dan J menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 74,49; 54,35, 59,97, 58,84, 48,92, 51,32, 54,30, 63,31, 61,54
dan 70,22. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50 menunjukkan bahwa pelanggan puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan
pada dimensi tangible menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50 kecuali Apotek E. Hal ini berarti pelanggan di Apotek E tidak puas dan pelanggan
Apotek A, B, C, D, F, G, H, I dan J puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek pada dimensi tangible. Hasil ini disajikan dalam tabel VI sebagai
berikut:
Tabel VI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan, ∑ Gap dan Kualitas
Pelayanan Dimensi Tangible di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta
Periode Juli - September 2012
K H
∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek 2.03 3.17 -1.14 64.14 1.70 3.20 -1.50 53.13 2.67 3.63 -0.96 73.46 2.03 3.07 -1.04 66.23 1.87 2.63 -0.76 70.98 8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 2.27 2.50 -0.23 90.67 1.70 3.10 -1.40 54.84 2.37 3.90 -1.53 60.68 2.73 3.90 -1.17 70.09 1.73 3.73 -2.00 46.47
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek 2.20 2.67 -0.47 82.40 1.73 3.00 -1.27 57.78 2.27 3.93 -1.66 57.68 2.13 3.80 -1.67 56.14 1.53 3.77 -2.24 40.67 10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
1.97 2.37 -0.40 82.98 1.70 2.90 -1.20 58.62 2.13 4.00 -1.87 53.33 1.83 3.87 -2.04 47.37 1.60 3.83 -2.23 41.78 11 Tata ruang lay out di apotek
1.93 3.70 -1.77 52.25 1.77 3.73 -1.96 47.36 2.13 3.90 -1.77 54.70 2.07 3.80 -1.73 54.39 1.53 3.43 -1.90 44.70 2.08 2.88 -0.80 74.49 1.72 3.19 -1.47 54.35 2.31 3.87 -1.56 59.97 2.16 3.69 -1.53 58.84 2.16 3.69 -1.53 48.92
K H
∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki K H ∑ GAP Tki
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek 1.90 3.50 -1.60 54.29 2.00 3.07 -1.07 65.15 2.47 3.33 -0.86 74.07 1.97 2.73 -0.76 72.04 1.97 3.27 -1.30 60.14 8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 1.87 3.70 -1.83 50.45 2.07 3.80 -1.73 54.39 2.17 3.30 -1.13 65.66 2.03 3.30 -1.27 61.62 2.47 2.80 -0.33 88.10
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek 1.73 3.70 -1.97 46.85 1.93 3.70 -1.77 52.25 2.20 3.57 -1.37 61.62 2.03 3.07 -1.04 66.23 2.17 2.87 -0.70 75.49 10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek
1.87 3.67 -1.80 50.86 1.93 3.63 -1.70 53.26 2.03 3.53 -1.50 57.60 1.87 3.07 -1.20 60.80 2.10 2.73 -0.63 76.92 11 Tata ruang lay out di apotek
1.93 3.57 -1.64 54.15 1.73 3.73 -2.00 46.47 2.03 3.53 -1.50 57.60 1.80 3.83 -2.03 47.00 1.87 3.70 -1.83 50.45 1.65 3.48 -1.83 51.32 1.93 3.59 -1.65 54.30 2.18 3.45 -1.27 63.31 1.94 3.20 -1.26 61.54 2.12 3.07 -0.96 70.22
G H
I A
B C
D E
F No.
Pernyataan Dimensi
Dimensi No. J
Tangible Mean
Pernyataan
Tangible Mean
48
4. Empathy
Empathy empati merupakan perhatian secara personal yang diberikan apotek dalam memahami masalah yang dialami pelanggan dengan jam operasi
yang nyaman bagi pelanggan dan bertindak untuk kepentingan pelanggan. Pada tabel VII, dari Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J, nilai gap dimensi empathy
yang paling besar yaitu mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli pernyataan 12, tanggapan apoteker untuk mau
mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13, dan perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek pernyataan 14 dengan nilai gap pada masing-
masing apotek sebesar -1,60; -1,96; -2,33; -2,13; -2,14; -2,23; -2,07; -2,20; -2,20 dan -2,10. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai perhatian
apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli pernyataan 12, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan pernyataan 13,
dan tentang perhatian serta tindak tandukperilaku petugas apotek pernyataan 14 dengan nilai gap pada masing-masing apotek sebesar -0,97; -1,76; -1,64; -1,80; -
1,83; -1,84; -1,74; -1,44; -1,63 dan -1,30. Apabila dilihat pada tabel VII, kualitas pelayanan dimensi empathy memiliki mean skor kenyataan sebesar 1,96; 1,68;
1,61; 1,61; 1,57; 1,55; 1,80; 1,63; 1,68; 1,69 dan mean skor harapan sebesar 3,28; 3,54; 3,63; 3,58; 3,52; 3,64; 3,69; 3,37; 3,56 dan 3,37 sehingga gap yang terjadi
adalah sebesar -1,32; -1,86; -2,02; -1,96; -1,96; -2,09; -1,89; -1,74; -1,88 dan - 1,68. Berdasarkan Tabel II, nilai gap pada dimensi empathy menunjukkan
klasifikasi gap sangat negatif kecuali Apotek A termasuk klasifikasi gap negatif. Secara umum hal ini berarti pelanggan sangat kurang puas dengan pelayanan yang
Kategori