Target Mobilitas SDM Indonesia di ASEAN

Tahap 1 Analisis Organisasi Penelitian Tahap 2 Analisis Konteks Pengukuran Kepuasan Pelanggan di Indonesia Tahap 3 Analisis Terhadap Model-Model Pengukuran Kepuasan Tahap 4 Perumusan Model Kepuasan Pelanggan untuk Instansi Penelitian di Indonesia Gambar 1. Rancangan Penelitian Tahap kedua adalah analisis terhadap konteks pengukuran kepuasan pelanggan di Indonesia. Tujuan tahap kedua adalah untuk mengetahui hal-hal apa saja yang yang menjadi penting untuk diketahui dalam kaitannya dengan pengukuran kepuasan pelanggan dengan konteks di Indonesia. Output dari tahap kedua adalah diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang sesuai dengan konteks Indonesia. Adapun untuk tahap ketiga penelitian ini adalah analisis terhadap model-model pengukuran kepuasan. Tahap ketiga dilakukan dengan mengidentifikasi model-model pengukuran pengukuran pelanggan yang sudah ada sebelumnya. Output dari penelitian ini adalah diperoleh jenis model kepuasan pelanggan yang tepat untuk instansi penelitian. Terakhir, tahap keempat adalah perumusan model baru kepuasan pelanggan instansi penelitian di Indoneisa. Tahap ketiga penelitian ini dilakukan dengan cara mengintegrasikan output dari tahap pertama sampai dengan ketiga. Lebih spesifik, tahap ini mengintegrasikan faktor-faktor yang dianggap penting dalam kepuasan pelanggan sesuai dengan karakteristik instansi penelitian dan konteks negara Indonesia. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Organisasi Penelitian Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan yang harus dicapai oleh semua organisasi. Pentingnya proses pengukuran kepuasan pelanggan juga wajib dilakukan oleh organisasi penelitian. Mengingat kegiatan utama organisasi tersebut adalah melakukan suatu penelitian, dalam proses pengukuran tersebut, aspek yang tidak boleh dilupakan adalah pengukuran terhadap kualitas dari suatu penelitian European Science Foundation, 2012. Dalam model makro kepuasan pelanggan, kualitas suatu penelitian memiliki peran sebagai pengungkit kepuasan pelanggan. Sayangnya, dalam pengukuran tersebut, organisasi penelitian tidak dapat mengadopsi model kualitas produk pelayanan pada organisasi umumnya, contohnya model SERVQUAL Parasuraman dkk., 1988. Hal tersebut dikarenakan organisasi penelitian memiliki karakteristik proses kegiatan yang berbeda dengan organisasi pada umumnya. Selain itu, menggunakan model kualitas pelayanan generik seperti SERVQUAL menjadi tidak relevan bagi organisasi penelitian. Oleh kerana itu, dalam pengukuran kualitas penelitian, organisasi yang bergerak dibidang penelitian perlu mengadopsi model pengukuran yang sesuai dengan karakteristik organisasi penelitian. Berdasarkan analisis terhadap berbagai literatur, penulis memandang bahwa model kualitas penelitian yang dapat diadopsi oleh setiap organisasi penelitian adalah model kualitas yang dikembangkan oleh Martensen dkk. 2016. Kelebihan dari model tersebut adalah model yang dikembangkan bersifat generik untuk sumua jenis organisasi penelitian. Ini artinya model tersebut dapat diimplementasikan pada semua bidang seperti penelitian sosial, perilaku, alam, teknik, medis, bisnis, ekonomi, dan lainnya. Selain itu, 602 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 model tersebut juga dibangun secara komperhensif, karena model tersebut menggunakan 23 konsep yang terkait dengan kualitas penelitian. Hirarki kualitas penelitian yang dikembangkan oleh Martensen dkk. 2016 memiliki empat dimensi, yaitu kredibel credible, kontribusi contributory, kemampuan komunikasi communicable, dan kepatuhan conforming. Martensen dkk. 2016 menjelaskan bahwa dimensi kredibel artinya penelitian tersebut harus koheren, konsisten, ketat dan transparan. Sedangkan, dimensi kontribusi memandang suatu penelitian harus original, relevan dan dapat digeneralisasi. Adapun, dimensi kemampuan komunikasi mengukur penelitian pada aspek kemampuan dapat digunakan consumable, dapat diakses acessable, dan dapat dicari searchable. Terakhir, dimensi kepatuhan berkaitan dengan aspek ketaatan terhadap peraturan terkait, menjalankan praktek penelitian secara etis ethical, dan penelitian tersebut berkelanjutan sustainable. Lebih spesifik, hirarki kualitas penelitian tersebut menggunakan 23 konsep terkait dengan kualitas penelitian. Konsep hirarki kualitas penelitian Martensen dkk. 2016 dapat dilihat pada gambar 2. Adapun untuk penelasan masing-masing dimensi dari hirarki kualitas penelitian dapat pada tabel 1. Gambar 2. Konsep Hirarki Kualitas Penelitian Sumber : Martensen dkk. 2016 603 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 Tabel 1. Penjelasan konsep terkait dengan dimensi kualitas pada suatu penelitian No Dimensi Konsep Terkait Penjelasan 1 Kredibel credible Internally valid Penggunaan metode ilmiah yang benar dalam memecahkan masalah penelitian, dan pengetahuan baru dapat dibuktikan. Reliable Metode ilmiah yang digunakan tepat untuk permasalahan penelitian, serta didokumentasikan dengan baik agar orang lain dapat dapat menggunakannya untuk mencapai hasil yang sama pada konteks yang sama Contextual Pengetahuan yang sudah ada existing knowledge releven untuk konteks yang diteliti, dan disajikan sesuai dengan aturan yang ditetapkan rules for description. Consistent Pengetahuan baru secara logis terkait dengan pengetahuan yang sudah ada dan sesuai dengan metode ilmiah dan pertanyaan penelitian yang sedang dibahas saat ini. Coherent Pertimbangan yang memadai cukup diberikan pada pengetahuan yang sudah ada dalam konteks yang dipilih Transparent Pengetahuan baru yang relevan dalam pelaporan hasil penelitian disertakan, dan prosesnya dijelaskan dalam kaitannya dengan permasalahan saat ini question at hand, metode ilmiah, pengetahuan yang sudah ada. 2 Kontribusi contributory Original idea Pertanyaan penelitian yang belum ditanyakan sebelumnya dalam konteks sekarang atau ditafsirkan dalam cara baru. Original procedure Prosedur deskripsi described procedure originaldalam kaitannya degngan pertanyaan penelitian. Original result Pengetahuan baru yang dapat dibuktikan dalam kaitannya dengan pengetahuan yang sudah ada. Relevant research idea Pertanyaan penelitian relevan untuk kelompok sasaran saat ini Applicable result pengetahuan baru bermanfaat untuk kelompok sasaran saat ini Current idea Pertanyaan penelitian sesuai dengan konteks saat ini Generalizable Pengetahuan baru yang berguna secara praktis atau teoritis dalam konteks lain dari yang dipelajari. 3 Kemampuan Komunikasi communicable Structured Dokumentasi penelitian mengikuti aturan yang ditetapkan rules for description Understandable Bahasa yang digunakan dalam dokumentasi penelitian dapat dimengerti oleh kelompok targetnya Readable Bahasan yang benar dalam dokumentasi penelitian untuk kelompok targetnya 604 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 Accessible Pengetahuan terbaru dari hasil penelitian dapat dengan mudah diakses oleh Searchable Pengetahuan baru yang sudah didokumentasikan disusun sesuai dengan aturan yang ditetapkan rules for description, dan mudah ditemukan oleh kelompok targetnya. 4 Kepatuhan conforming Aligned with regulations Penelitian sesuai dengan aspek hukum yang berlaku saat ini Morally justifiable Penelitian sesuai dengan standar etika yang berlaku saat ini Open Penelitian menunjukkan tansparansi dengan standar etika yang berlaku saat ini Equal opportunities Penelitian konsisten dengan perlakuan yang sama equal treatment sesuai dengan sistem aturan yang ada Sustainable Penelitian sesuai dengan aspek pengembangan berkelanjutan sustainable development aspects Sumber : Martensen dkk. 2016 Analisis Konteks Pengukuran Kepuasan Pelanggan di Indonesia Dalam peraturan disebutkan bahwa salah satu kegiatan instansi pelayanan public adalah melakukan pengukuran kepuasan masyarakat. Pada konteks pelayanan publik di Indonesia, kepuasan pelanggan juga disebut sebagai kepuasan masyarakat. Instansi penelitan yang merupakan bagian dari instansi pelayanan publik di Indoensia juga perlu melakukan pengukuran kepuasan masyarakat. Secara umum, pentingnya pengukuran kepuasan masyarakat bagi instansi penelitian adalah untuk mendukung program reformasi birokrasi yang sedang dicanangkan pemerintah Indonesia. Visi dari reformasi birokrasi adalah menjadi pemerintahan kelas dunia, yaitu pemerintahan yang profesional dan berintegritas tinggi yang mampu menyelenggarakan pelayanan prima kepada masyarakat dan manajemen pemerintahan yang demokratis agar mampu menghadapi tantangan pada abad ke-21 melalui tata pemerintahan yang baik pada tahun 2025 Perpres No 81 tahun 2010. Lebih lanjut, tujuan dari reformasi birokrasi instansi pemerintah adalah untuk menciptakan birokrasi pemerintah yang profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bersih dan bebas korupsi, kolusi dan nepotisme, mampu melayani publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Untuk itu. sasaran reformasi birokrasi yang harus dicapai, yaitu : a terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme; b meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat; c meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi Perpres No 81 tahun 2010. 605 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 Tabel 2. Penjelasan ruang lingkup pelayanan publik menurut Permenpan RB No 16 tahun 2014 No Ruang Lingkup Penjelasan 1 Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2 Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan 3 Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4 BiayaTarif BiayaTarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6 Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7 Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8 Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Sumber : Permenpan RB No 16 tahun 2014 Untuk mencapai visi, tujuan dan sasaran tersebut, pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan pedoman pengukuran survei kepuasan pelangggan yang dituangkan dalam Peraturan Menpan RB No 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Pedoman tersebut merupakan landasan setiap instansi pelayanan public dalam melakukan pengukuran kepuasan masyarakat, termasuk juga instansi penelitian. Dalam Permenpan RB No 16 tahun 2014 disebutkan bahwa survei kepuasan kasyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Secara umum, tujuan dari survai kepuasan masyarakat adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan public. Peraturan tersebut juga menyatakan bahwa survei kepuasan masyarakat 606 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016