Besar Nilai Transaksi Omset dalam satu bulan 26 hari

dll. Beberapa National Customer Satisfaction Index NCSI mengadopsi kepuasan pelanggan berbasis model makro, seperti NCSB Norwegian Customer Satisfaction Barometer, SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer, ACSI American Customer Satisfaction Index,dan ESCI European Customer Satisfaction Index Jhonson dkk. 2001. Perbedaan mendasar antara model makro dan model mikro adalah pada perspektif pengukuran kepuasan yang dipakai. Model mikro adalah model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada perspektif kepuasan pelanggan sebaga proses process. Sedangkan, model makro adalah model kepuasan pelanggan yang berfokus pada hasil outcome. Konsekuesi dari model mikro adalah pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara mengukur elemen-elemen yang membentuk kepuasan pelanggan. Umumnya, model ini mengukur kepuasan pelanggan dengan mengukur kualitas dari berbagai atribut pelayananproduk. Permasalahannya adalah berbagai peneliti menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan produk tidak sama dengan konsep kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tidak tepat ketika kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja pelayanan. Sebagai alternatif, pengukuran kepuasan pelanggan dapat juga dilakukan dengan model makro. Pada model makro kepuasan pelanggan diukur dengan melihat pernyataan akhir the end- state resulting dari pengalaman mengkonsumsi produk. Oleh karena itu, variabel kepuasan pelanggan pada model makro diukur sebagai kepuasan secara menyeluruh overall satisfaction. Implikasinya adalah hasil pengukuran model tersebut benar-benar mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, model makro juga dapat memberikan informasi yang komperhensif bagi setiap organisasi, karena model makro tidak hanya mengukur tingkat kepuasan pelanggan saja, melainkan juga dapat memberikan hasil pengukuran variabel lainnya, seperti kualitas pelayananproduk, harapan pelanggan, keluhan pelanggan, loyalitas pelangan, dll. Berdasarkan penjelasan diatas, penulis memandang bahwa model kepuasan masyarakat untuk instansi penelitian lebih baik mengadopsi model makro. Perumusan Model Kepuasan Pelanggan Instansi Penelitian Beradasarkan hasil analisis sebelumnya, model kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian dan konteks negara Indonesia dapat dilihat dari gambar 2. Pada gambar tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan dipengaruhi oleh dua faktor penting, yaitu 1 kualitas penelitian quality of research, dan 2 kualitas pelayanan quality of service. Selain itu, penulis juga telah mengembangkan indikator pengukuran model kepuasan pelanggan institusi penelitian di Indonesia. Indikator pengukuran tersebut dapat dilihat pada tabel 3. Model kepuasan tersebut telah sesuai dengan karakteristik organisasi penelitian karena pada model tersebut juga mengukur aspek kualitas penelitian quality of research. Aspek tersebut merupakan aspek yang menggambarkan kinerja dari suatu penelitian yang dilakukan oleh organisasi penelitian. Pada aspek tersebut terdapat 4 faktor yang berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat yaitu kredibel, kontribusi, komunikasi, dan kepatuhan. Lebih lanjut, empat faktor tersebut diukur dengan 23 indikator yang merefleksikan kinerja suatu penelitian. Penjelasan empat faktor tersebut dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 3. Indikator pengukuran model kepuasan pelanggan institusi riset di Indonesia Variabel Indikator Pengukuran Kredibel QR1 : Rigorous QR2 : Consistent QR3 : Coherent QR4 : Transparant Kontribusi QR5 : Original QR6 : Relevan relevant QR7 : Generalizable 608 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 Komunikasi QR8 : Consumable QR9 : Accessible QR10 : Searchable Kepatuhan QR11 : Aligned with regulation QR12 : Ethical QR13 : Sustainable Pelayanan QS1 : Persyaratan QS2 : Prosedur QS3 : Waktu QS4 : Produk spesifikasi jenis pelayanan QS5 : Maklumat pelayanan Pelaksana QS6 : Kompetensi pelayanan QS7 : Perilaku pelayanan Biayataif QS8 : Biayatarif Penaganan Pengaduan QS9 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Kepuasan Pelanggan KP1 : Kepuasan secara menyeluruh KP2 : Kinerja dibandingkan dengan pelayanan ideal menurut pelanggan KP3 : Diskonformasi harapan expectancy disconfirmation Selain itu, untuk memenuhi konteks di Indonesia, model kepuasan pelanggan yang baru ini juga perlu menambahkan sembilan faktor penting yang harus diukur dalam pengukuran kepuasan masyarakat. Dalam Permenpan RB No 16 tahun 2014 disebutkan bahwa sembilan faktor tersebut wajib diukur dalam survei kepuasan masyarakat. Dengan kata lain, setiap instansi penelitian yang merupakan bagian dari instansi pelayanan publik juga perlu mengukur sembilan unsur tersebut dalam survei kepuasan masyarakat. Penjelasan ruang lingkup tersebut dapat dilihat pada tabel 2. Secara konseptual, sembilan faktor tersebut merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, dalam pengembangan model kepuasan pelanggan ini, penulis menambahkan sembilan indikator penting yang dicerminkan dengan faktor kualitas pelayanan quality of service, dimana sembilan indikator tersebut dikelompokan menjadi empat dimensi penting dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat, yaitu pelayanan, pelaksana, biaya, dan pengaduan. PENUTUP Penelitian ini telah mengembangkan model pengukuran kepuasan masyarakat baru untuk instansi penelitian di Indoensia. Model yang dikembangan penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor penting yaitu faktor kualitas penelitian quality of research dan kualitas pelayanan quality of service. Adapun, kualitas penelitan terdiri dari empat dimensi, yaitu kredibel, kontribusi, komunikasi, dan kepatuhan. Sedangkan, faktor kualitas pelayanan juga memiliki empat dimensi, yaitu pelayanan, pelaksana, biaya, dan pengaduan. Dari keseluruhan dimensi tersebut, pengukuran terhadap kualitas penelitian dan kualitas pelayanan instansi penelitian dapat diukur dengan 24 indikator pengukuran. Model kepuasan pelanggan penelitian ini merupakan model kepuasan yang mengadopsi pendekatan model makro. Implikasinya adalah kepuasan pelangan diukur sebagai kepuasan keseluruhan overall satisfaction. Dengan kata lain, model penelitian ini memiliki keunggulan dalam memberikan hasil akurat dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, model tersebut menggunakan tiga indikator pengukuran. Indikator-indikator tersebut juga telah digunakan diberbagai model pengukuran pengukuran kepuasan, seperti ACSI, ECSI, NCSB, SCSB. Dalam pengembangannya, model tersebut juga telah sesuai dengan karakteristik organisasi penelitian. Pemenuhan terhadap karakterstik 609 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016