Identifikasi UMKM Abstrak Makalah Terbaik

Tabel 2. Penjelasan ruang lingkup pelayanan publik menurut Permenpan RB No 16 tahun 2014 No Ruang Lingkup Penjelasan 1 Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2 Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan 3 Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4 BiayaTarif BiayaTarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6 Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7 Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8 Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Sumber : Permenpan RB No 16 tahun 2014 Untuk mencapai visi, tujuan dan sasaran tersebut, pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan pedoman pengukuran survei kepuasan pelangggan yang dituangkan dalam Peraturan Menpan RB No 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Pedoman tersebut merupakan landasan setiap instansi pelayanan public dalam melakukan pengukuran kepuasan masyarakat, termasuk juga instansi penelitian. Dalam Permenpan RB No 16 tahun 2014 disebutkan bahwa survei kepuasan kasyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Secara umum, tujuan dari survai kepuasan masyarakat adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan public. Peraturan tersebut juga menyatakan bahwa survei kepuasan masyarakat 606 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 dilakukan secara berkala minimal 1 satu kali setahun Permenpan RB No 16 tahun 2014. Selanjutnya, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut : 1 menyusun instrumen survei; 2 menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; 3 menentukan responden; 4 melaksanakan survei; 5 mengolah hasil survei; 6 menyajikan dan melaporkan hasil Permenpan RB No 16 tahun 2014. Berdasarkan analisis terhadap Permenpan RB No 16 tahun 2014, penulis mamandang bahwa pengukuran kepuasan merupakan bagian penting dalam program reformasi birokrasi setiap instansi pelayanan public, termasuk instansi penelitian. Mengacu pada Permenpan RB No 16 tahun 2014, penulis memandang bahwa dalam melakukan survei kepuasan masyarakat setiap instansi diberikan kebebasan dalam menggunakan metode atau teknik sesuai dengan kebutuhan setiap instansi pelayanan public. Hal tersebut dapat dilihat pada pasal 4 Permenpan RB No 16 tahun 2014 bahwa “survei kepuasan masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan”. Selanjutnya, dalam pedoman tersebut juga disebutkan bahwa setiap instansi pelayanan public dapat memilih salah satu dari lima teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1 kuesioner dengan wawancara tatap muka; 2 kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; 3 kuesioner elektronik internete-survey; 4 diskusi kelompok terfokus; 5 wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. Sayangnya, pedoman tersebut tidak memberikan penjelasan spesifik dari masing-masing teknik. Dengan kata lain, setiap instansi pemerintah diberikan kebebasan dalam menentukan secara spesifik pada setiap teknik tersebut. Meskipun begitu, salah satu catatan pentingnya adalah setiap teknik atan metode yang dipilih harus dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu, metode dan teknik yang dipilih juga harus dapat memberikan saran perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan public. Meskipun setiap instansi diberikan kebebasan dalam menentukan metode dan teknik pengukuran kepuasan masyarakat, pedoman tersebut menyatakan bahwa terdapat sembilan ruang lingkup wajib yang harus diukur dalam survai kepuasan masyarakat. Dengan kata lain, hasil survai tersebut juga harus dapat memberikan penilian masyarakat terhadap sembilan ruang lingkup tersebut. Penjelasan sembilan ruang lingkup survai kepuasan masyarakat dapat dilihat pada tabel 2. Analisis Terhadap Model-Model Pengukuran Kepuasan Saat ini berbagai model pengukuran kepuasan pelanggan telah dikemukakan diberbagai literatur. Menurut Hom 2000, model- model kepuasan pelangga dapat dikelompokan menjadi 2 jenis, yaitu model mikro dan makro Tjiptono dan Diana, 2015. Model mikro adalah model kepuasan pelanggan yang berfokus pada pembentukan kepuasan pelanggan itu sendiri. Dengan kata lain, model kepuasan pelanggan mikro sebenarnya lebih mencakup pada komposisi atau elemen-elemen yang membentuk kepuasan pelanggan. Menurut Erevelles dan Leavitt 1992, beberapa model kepuasan pelanggan mikro, antara lain: 1 the expectation disconfirmation model; 2 the perceived performance model; 3 norms in models of consumer satisfaction, 4 multiple process models; 5 attribution models; 6 affective models; 7 equity models. Disisi lain, model makro adalah model yang menjelaskan kepuasan pelanggan dengan cara menghubungkannya dengan konsep-konsep lain baik secara anteseden maupun konsekuen. Dengan kata lain, model makro memandang bahwa organisasi jangan hanya berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan saja, melainkan organisasi juga perlu mengukur konsep lainnya yang mempunyai korelasi kuat dengan kepuasan pelanggan. Beberapa konsep lain yang sering dipakai dalam model makro, antara lain harapan pelanggan, kualitas produkpelayanan, keluhan pelanggan, nilai pelanggan, loyalitas pelanggan, 607 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016 dll. Beberapa National Customer Satisfaction Index NCSI mengadopsi kepuasan pelanggan berbasis model makro, seperti NCSB Norwegian Customer Satisfaction Barometer, SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer, ACSI American Customer Satisfaction Index,dan ESCI European Customer Satisfaction Index Jhonson dkk. 2001. Perbedaan mendasar antara model makro dan model mikro adalah pada perspektif pengukuran kepuasan yang dipakai. Model mikro adalah model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada perspektif kepuasan pelanggan sebaga proses process. Sedangkan, model makro adalah model kepuasan pelanggan yang berfokus pada hasil outcome. Konsekuesi dari model mikro adalah pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara mengukur elemen-elemen yang membentuk kepuasan pelanggan. Umumnya, model ini mengukur kepuasan pelanggan dengan mengukur kualitas dari berbagai atribut pelayananproduk. Permasalahannya adalah berbagai peneliti menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan produk tidak sama dengan konsep kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, menjadi tidak tepat ketika kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja pelayanan. Sebagai alternatif, pengukuran kepuasan pelanggan dapat juga dilakukan dengan model makro. Pada model makro kepuasan pelanggan diukur dengan melihat pernyataan akhir the end- state resulting dari pengalaman mengkonsumsi produk. Oleh karena itu, variabel kepuasan pelanggan pada model makro diukur sebagai kepuasan secara menyeluruh overall satisfaction. Implikasinya adalah hasil pengukuran model tersebut benar-benar mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, model makro juga dapat memberikan informasi yang komperhensif bagi setiap organisasi, karena model makro tidak hanya mengukur tingkat kepuasan pelanggan saja, melainkan juga dapat memberikan hasil pengukuran variabel lainnya, seperti kualitas pelayananproduk, harapan pelanggan, keluhan pelanggan, loyalitas pelangan, dll. Berdasarkan penjelasan diatas, penulis memandang bahwa model kepuasan masyarakat untuk instansi penelitian lebih baik mengadopsi model makro. Perumusan Model Kepuasan Pelanggan Instansi Penelitian Beradasarkan hasil analisis sebelumnya, model kepuasan pelanggan untuk instansi penelitian dan konteks negara Indonesia dapat dilihat dari gambar 2. Pada gambar tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan dipengaruhi oleh dua faktor penting, yaitu 1 kualitas penelitian quality of research, dan 2 kualitas pelayanan quality of service. Selain itu, penulis juga telah mengembangkan indikator pengukuran model kepuasan pelanggan institusi penelitian di Indonesia. Indikator pengukuran tersebut dapat dilihat pada tabel 3. Model kepuasan tersebut telah sesuai dengan karakteristik organisasi penelitian karena pada model tersebut juga mengukur aspek kualitas penelitian quality of research. Aspek tersebut merupakan aspek yang menggambarkan kinerja dari suatu penelitian yang dilakukan oleh organisasi penelitian. Pada aspek tersebut terdapat 4 faktor yang berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan masyarakat yaitu kredibel, kontribusi, komunikasi, dan kepatuhan. Lebih lanjut, empat faktor tersebut diukur dengan 23 indikator yang merefleksikan kinerja suatu penelitian. Penjelasan empat faktor tersebut dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 3. Indikator pengukuran model kepuasan pelanggan institusi riset di Indonesia Variabel Indikator Pengukuran Kredibel QR1 : Rigorous QR2 : Consistent QR3 : Coherent QR4 : Transparant Kontribusi QR5 : Original QR6 : Relevan relevant QR7 : Generalizable 608 Forum Tahunan Pengembangan Iptek dan Inovasi Nasional VI, Tahun 2016