briefing tersebut dihadiri oleh semua pegawai yang dipimpin oleh seorang Kepala Cabang. Dalam rapat tersebut semua pegawai membahas dan memecahkan suatu
konflik dari permasalahan yang terjadi semalam, kemudian mereka membahas permasalahan tersebut guna mendapatkan solusi yang terbaik dan
mengkoordinasikan tugas-tugas dan kewajiban dari tiap-tiap bagian. Selain dalam forum rapat, di luar forum rapat pun peneliti mengamati bahwa ada sebagian
pegawai yang berjumlah beberapa orang melakukan diskusi mengenai perencanaan suatu event pameran mobil Toyota yang akan diselenggarakan di
kota Kabanjahe. Diskusi tersebut membahas mengenai tema yang cocok dan sesuai dengan event pameran tersebut, kemudian membahas mengenai pembuatan
spanduk dan brosur yang menarik dan sesuai dengan tema pameran tersebut, hadiah yang akan diberikan kepada pelanggan, dan lain-lain. Pada saat itu peneliti
melihat sesama pegawai saling bertukar pikiran dan memberikan pendapat mereka masing-masing mengenai event pameran tersebut
b. Pemaknaan Saling Berbagi Informasi Untuk Perencanaan dan Aktifitas
Saling berbagi informasi dimaksudkan agar seluruh anggota mengetahui ide atau gagasan yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Saling berbagi informasi ini sangat penting dalam pelaksanaan pekerjaan sehingga semua bagian dapat mengetahui informasi mengenai cara untuk
mengatasi keluhan pelanggan serta perkembangan perusahaan itu sendiri.dan juga informasi atau ide yang diperoleh dari sesama rekan kerja mengenai event-event
yang akan diselenggarakan oleh perusahaan. Seperti yang disampaikan oleh salah
Universitas Sumatera Utara
seorang Customer Relations Coordinator yang bernama Yoenda Pertama yang mengatakan bahwa :
“Kalau berbgai informasi itu pasti ada. Misalnya dalam mengatasi keluhan pelanggan, informasi terbaru mengenai perusahaan, pameran-
pameran yang akan diselenggarakan Toyota, dan lain-lain”.
Selain itu dengan adanya saling berbagi informasi di antara sesama karyawan juga merupakan hal penting dalam setiap pelaksanaan tugas agar dapat
terselesaikan dengan baik karena jika tidak adanya saling berbagi informasi tersebut kemungkinan rekan kerja yang lain tidak akan mengetahui informasi, ide
ataupun gagasan mengenai pemecahan permasalahan tersebut. Hal tersebut senada dengan pernyataan dari salah seorang Teknisi di AUTO 2000 yang bernama
Sudarmanto, pria yang akrab disapa dengan Manto ini mengatakan bahwa: “Pasti ada berbagi informasi setiap hari, misalnya informasi teknik dari
depan disampaikan ke bagian saya bagian mekanik, otomatis saya sebagai penerima info pertama pasti membagi informasi tersebut ke teman-teman
yang lain”. Saling berbagi informasi ini juga dapat dijadikan sebagai laporan yang
bertujuan untuk menambah informasi seseorang mengenai hal-hal yang sudah terjadi di lingkungan perusahaan sehingga semua anggota dapat mengetahui
informasi tersebut. Seperti yang diungkapkan oleh Herwinsyah, salah seorang satpam di AUTO2000 yang menyatakan bahwa:
“Pasti ada berbagi informasi dari teman ke teman, karena kami ini security group, jadi setiap ada kejadian pasti akan ada laporan yang
disampaikan oleh rekan-rekan jadi semuanya dapat mengetahui setiap kejadian tersebut.
Dari hasil observasi juga ditemukan adanya saling berbagi informasi pada
hari pertama observasi dilakukan pada tanggal 11 Februari 2011 pada pukul 09.00 pagi, dimana semua pegawai mengikuti briefing rapat di pagi hari yang
Universitas Sumatera Utara
dilakukan rutin setiap paginya oleh semua pegawai di AUTO2000 dimana briefing tersebut dihadiri oleh semua pegawai yang dipimpin oleh seorang Kepala
Cabang. Dalam rapat tersebut semua pegawai saling menyampaikan informasi, membahas dan memecahkan suatu konflik dari permasalahan yang terjadi
semalam, kemudian mereka membahas bersama-sama dengan memberikan ide dan gagasan atas permasalahan tersebut guna mendapatkan solusi yang terbaik.
c. Pemaknaan Memecahkan Permasalahan yang Timbul Di Antara Orang- Orang yang Berada Pada Tingkatan yang Sama
Setiap individu diharapkan untuk terlibat dalam memberikan solusi terhadap permasalahan yang timbul untuk meningkatkan kerjasama yang lebih
baik. Manusia adalah makhluk sosial yang tidak dapat hidup sendiri dan
membutuhkan bantuan dari orang lain. Dengan terciptanya hubungan kerjasama yang baik diantara sesama pegawai dapat membantu rekan kerja dalam
memecahkan suatu permasalahan hingga diperoleh solusi yang terbaik yang akhirnya berdampak positif pada image perusahaan.
Pernyataan tersebut sesuai dengan pernyataan yang disampaikan oleh seorang teknisi AUTO 2000 yang bernama Sudarmanto yang sudah bekerja di
AUTO 2000 sejak tahun 1991. Beliau mengatakan bahwa: “Otomatis kami saling membantu, bila kawan atau saya sendiri ada
masalah, kami pasti saling sharing saling membantu, dan saling tukar pikiran karena manusia ini makhluk sosial, jadi dalam hidup itu pasti
selalu memerlukan bantuan dari orang lain”.
Universitas Sumatera Utara
Di dalam suatu perusahaan terjalin komitmen yang baik di antara sesama pegawai tentang pentingnya kerjasama dan saling membantu dalam memecahkan
suatu permasalahan, masalah perseorangan adalah masalah bagi semua pegawai, oleh karena itu dibutuhkan adanya sikap saling membantu didalam menyelesaikan
suatu permasalahan tersebut. Seperti yang diucapkan oleh seorang satpam di AUTO 2000 yang bernama Herwinsyah bahwa:
“Ya pasti, karena ini sudah menjadi komitmen kami dalam security group untuk saling membantu dalam memecahkan suatu permasalahan, karena
satu permasalan adalah milik bersama dan harus diselesaikan bersama- sama juga”.
Dari hasil Focus Group Discussion membuktikan bahwa omunikasi yang
efektif adalah kunci utamanya, melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas melalui
diskusi dan rapat yang diikuti oleh semua informan, saling membantu untuk merundingkan masalah sehingga memperoleh solusi yang tepat.
Dari hasil pengamatan yang dilakukan pada hari kedua observasi tanggal 16 Februari 2011 pada pukul 11.00 WIB, dimana pada hari kedua ini peneliti
memilih melakukan pengamatan di ruang layanan pelanggan yang lokasinya terletak di bagian depan kantor AUTO2000. Dalam hal ini peneliti mengamati
komunikasi horizontal yang dilakukan oleh pegawai dalam mengatasi keluhan pelanggan. Dari hasil pengamatan peneliti, peneliti melihat pegawai tersebut
mendengarkan semua keluhan pelanggan, kemudian mereka memberikan solusi kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan lakukan atas permasalahan
tersebut, dan jika ada yang tidak mampu untuk mengatasi keluhan dalam memberikan solusi, mereka meminta bantuan langsung dan bertanya dengan rekan
Universitas Sumatera Utara
kerja mereka lainnya, dan rekan kerja mereka turut membantu dalam pemecahan masalah tersebut.
Selain itu, pada hari ketiga observasi juga menunjukkan hasil yang sama, dimana hari ketiga observasi dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011 pada pukul
13.00 WIB, dimana pada hari ketiga ini peneliti memilih untuk melakukan pengamatan di bengkel AUTO2000 yang lokasinya terletak di bagian belakang
AUTO2000. Peneliti melihat ketika mendapat keluhan pelanggan, teknisi tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan mengenai produk Toyota kemudian
teknisi tersebut memberikan penjelasan mengenai penyebab dari kerusakan tersebut, lalu memberikan solusi atas permasalahan tersebut, jika mereka tidak
mampu untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, teknisi tersebut meminta bantuan kepada teknisi lain dari tim mereka.
Hari keempat observasi juga menunjukkan hasil yang sama, dimana hari keempat observasi dilakukan pada tanggal 24 Februari 2011 pada pukul 15.00
WIB dimana pada hari keempat ini peneliti memilih untuk melakukan pengamatan di bagian security yang dalam hal ini juga berperan penting dalam
melayani pelanggan. Ketika salah seorang satpam mengalami kesulitan dalam mengatasi keluhan pelanggan yang dalam hal ini adalah lokasi parkir, maka rekan
kerja yang lain saling membantu untuk mengarahkan lokasi parkiran yang masih kosong.
d. Pemaknaan Menyelesaikan Konflik Di Antara Anggota yang Ada di dalam Bagian yang Sama ataupun Dengan Bagian yang Lainnya
Universitas Sumatera Utara
Melalui komunikasi horizontal, konflik yang ada dapat terselesaikan sehingga membantu dalam pengembangan jaringan sosial dan emosional individu
dalam bagian yang sama ataupun dengan bagian yang lainnya. Di dalam suatu perusahaan yang terdiri dari jumlah pegawai dalam
kapasitas yang cukup banyak pasti akan ditemukan ketidakcocokan dalam berpendapat, sifat, maupun sikap. Hal ini dikarenakan setiap manusia memiliki
pandangan dan pola berfikir yang berbeda-beda dalam memaknai sesuatu. Dengan adanya komunikasi horizontal yang baik di lingkungan pegawai mampu untuk
menyelesaikan konflik di antara anggota, baik dalam bagian yang sama ataupun dengan bagian yang lainnya.
Sudarmanto, seorang teknisi di AUTO 2000 mengatakan bahwa: “Pasti pernah terlibat konflik, yang namanya orang banyak dalam suatu
perusahaan pasti ada perbedaan dalam sikap dan pola fikiran, tapi ya diusahakan untuk dipecahkan secara kekeluargaan”.
Pernyataan dari Sudarmanto tersebut sama dengan pernyataan dari seorang Customer Relation Coordinator di AUTO 2000 yang menyatakan bahwa:
“Yang namanya hidup, pasti punya perbedaan pendapat yang akhirnya bisa menjadi suatu konflik, biasanya cara mengatasinya minta bantuan teman
atau atasan untuk menengahi konflik tersebut.” Akan tetapi, pernyataan dari 2 dua orang pegawai tersebut bertolak
belakang dengan pernyataan dari Surya seorang service advisor di AUTO 2000 yang mengatakan bahwa:
“Alhamdullillah di antara saya dan teman kerja saya yang lain tidak pernah terlibat dalam suatu konflik apalagi kesalahpahaman dan kalau
bisa jangan sampai pernah terjadi”.
Universitas Sumatera Utara
Kesalahpahaman dalam lingkungan kerja dapat mengakibatkan konflik yang pada akhirnya dapat berdampak buruk pada image dan kinerja karyawan.
Oleh karena itu masing-masing pegawai berusaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis dan menghindari setiap konflik. Seperti yang diungkapkan oleh
satpam AUTO 2000 Herwinsyah, yang mengatakan bahwa: “Sampai saat ini tidak ada, Alhamdullillah hubungan kami selalu
harmonis, dan kami berusaha untuk menghindari setiap pertengkaran dan kesalahpahaman yang nantinya dapat menyebabkan suatu konflik”.
Hari kedua observasi dilakukan pada tanggal 16 Februari 2011 pada pukul
11.00 WIB, dimana pada hari kedua ini peneliti memilih melakukan pengamatan di ruang layanan pelanggan yang lokasinya terletak di bagian depan kantor
AUTO2000. Dalam suasana bekerja, customer service yang dominan adalah suku Tiong Hoa tersebut sering sekali dalam berkomunikasi dengan rekan kerjanya
yang juga suku Tiong Hoa menggunakan bahasa Tiong Hoa yang tentu saja terkadang membuat kesalahpahaman di antara mereka dengan customer service
yang berdarah Indonesia asli. Akan tetapi bila timbul suatu konflik di antara sesama informan berupa kesalahpahaman maka diantara mereka menyelesaikan
konflik tersebut dengan kekeluargaan. Dari hasil Focus Group Discussion yang dilakukan oleh peneliti dengan
semua informan yang dalam hal ini adalah tim yang tergabung dalam customer service membuktikan bahwa semua pegawai berusaha untuk menciptakan
hubungan yang harmonis di antara sesama pegawai dan berusaha untuk menghindari diri dari sebuah konflik yang biasanya sering terjadi di dalam sebuah
organisasi, namun di dalam lingkungan kehidupan bermasyarakat konflik itu pasti pernah terjadi yaitu berupa kesalahpahaman di antara sesama pegawai, namun hal
Universitas Sumatera Utara
tersebut dapat diatasi oleh semua pegawai misalnya dengan cara berkumpul dan bermusyawarah. Akan tetapi jika hal tersebut tetap tidak dapat teratasi biasanya
ada penengah dalam permasalahan yaitu atasan.
e. Pemaknaan Menjamin Pemahaman yang Sama
