BAB II URAIAN TEORETIS
2.1 Teori dan Kajian Komunikasi Horizontal
Komunikasi merupakan hal penting dalam suatu organisasi, ibarat urat nadi yang mengalirkan darah ke seluruh bagian tubuh, begitu pula peran
komunikasi dalam menyampaikan informasi ke seluruh organisasi. Sering terjadinya salah informasi antar pihak-pihak atau orang-orang yang ada dalam
organisasi akibat proses komunikasi yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. Komunikasi yang tidak efektif dapat menimbulkan kesalahan informasi yang pada
akhirnya dapat menyebabkan terjadinya kekeliruan dalam proses kerja. Dengan dasar manusia adalah makhluk sosial, maka sepatutnyalah manusia memerlukan
terjadinya suatu proses komunikasi, yakni suatu proses penyampaian pesan dari manusia yang satu ke manusia yang lain.
Komunikasi merupakan proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang
bermakna bagi kedua pihak, dalam situasi yang tertentu komunikasi menggunakan media tertentu yang diharapkan Effendy, 2005:13. Dalam kehidupan
berorganisasi terjadi bermacam-macam bentuk komunikasi, di antaranya adalah komunikasi horizontal yang lebih bersifat lateral antara level yang sama.
Komunikasi horizontal adalah komunikasi secara mendatar, misalnya komunikasi antara karyawan dengan karyawan dan komunikasi ini sering kali
berlangsung tidak formal. Kegunaan komunikasi horizontal lebih kepada pendekatan yang sifatnya personal selevel, sehingga dalam menyelesaikan
Universitas Sumatera Utara
pekerjaan menjadi lebih mudah. Dalam komunikasi horizontal, pihak-pihak yang terlibat memiliki kesamaan tingkatan sehingga jarang terlihat sikap canggung di
antara satu sama lain. Begitu juga pada tataran struktural organisasi. Komunikasi horizontal yang efektif mengakibatkan pelaksanaan tugas
terselesaikan dengan baik, sebaliknya jika terjadi komunikasi yang tidak efektif di antara sesama pegawai, maka sudah pasti pekerjaan akan terbengkalai yang pada
akhirnya menyebabkan kinerja sesama pegawai tidak optimal yang pada akhirnya mengakibatkan kinerja organisasi tidak optimum.
Proses komunikasi yang baik dalam hal ini terjadi proses komunikasi yang efektif, yang mampu mengalirkan serta menerjemahkan komunikasi dengan tepat
akan meningkatkan kinerja pegawai dalam suatu organisasi. Berdasarkan pada hasil penelitian dari sebuah blog ‘Kumpulan Makalah
Paper Essai’ yang ditulis oleh Nia dengan judul makalah “Pengaruh Komunikasi Organisasi terhadap Peningkatan Kinerja Pegawai di Pusat Sistem Informasi dan
Teknologi Keuangan PUSINTEK”, ditemukan adanya saluran komunikasi horizontal di Pusintek berupa kelompok kerja, rapat kerja, email, forum interaksi
via website, chatting, dan mailinglist. Saluran kerja tersebut masing-masing memiliki ciri yang berbeda. Kelompok kerja dan rapat kerja merupakan sesuatu
yang formil digunakan dalam pelaksanaan pekerjaan. Sedangkan email, forum interaksi via website, chatting dan mailinglist merupakan saluran nonformil yang
terbentuk karena aktifitas pegawai di lingkungan Pusintek. Kedua saluran ini menjadi tempat yang efektif dalam melakukan
komunikasi dalam pelaksanaan pekerjaan. Pusintek selaku Unit IT, memberikan keleluasaan bagi pegawainya untuk memanfaatkan sarana IT dalam pelaksanaan
Universitas Sumatera Utara
pekerjaan. Oleh sebab itu menjadi sesuatu yang lumrah dalam pelaksanaan pekerjaan saluran-saluran di atas menggunakan basis IT dalam
mengkomunikasikan hasil pekerjaannya. Kelompok kerja dan rapat kerja selalu mengkomunikasikan hasil berupa
risalah rapat, dan laporan pelaksanaan pekerjaan. Begitu pun yang dilakukan oleh sesama pegawai dalam pelaksanaan pekerjaan, mereka dengan lebih mudah
mendapat suatu informasi melalui akses internet, atau menggunakan fasilitas email dan chatting dengan sesama pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan pada
suatu waktu tertentu. Beberapa aplikasi favorit yang dijadikan sarana komunikasi dalam pelaksanaan tugas adalah email Depkeu untuk keperluan mailinglist dan
aplikasi Google Talk untuk keperluan chatting. Pada pertengahan tahun 2007, Pusintek melakukan suatu terobosan untuk
membangun komunikasi horizontal yang efektif melalui program “High Performance Team Development”, program ini dilakukan selama tiga hari dan
diikuti oleh hampir seluruh pegawai Pusintek, baik level manajemen maupun staf, baik teknis maupun non teknis. Program ini mengedepankan kerjasama tim,
memperbaiki komunikasi personal guna meningkatkan kinerja organisasi. Selain itu juga, Pusintek telah melakukan beberapa pelatihan terkait dengan komunikasi.
Walaupun hanya pada tataran unit tertentu yang dilakukan. Pelatihan tersebut dilakukan kepada unit yang memberikan layanan langsung kepada user, yakni
Subid Layanan Pengguna. Berlangsungnya komunikasi horizontal di Pusintek tidak selamanya
harmonis, kerap kali timbul pandangan-pandangan yang berbeda di antara pegawai, apalagi Pusintek memiliki kekhususan dalam pegawainya yakni dengan
Universitas Sumatera Utara
adanya pegawai teknis dan non teknis. Kerap terjadi disharmonisasi komunikasi antara staf teknis dan non teknis yang pada akhirnya akan menghambat
pelaksanaan pekerjaan. Akan tetapi, Pusintek selalu berusaha untuk menciptakan suatu suasana yang kondusif dalam pelaksanaan komunikasi horizontal. Masing-
masing pegawai berusaha untuk mengendalikan ego masing-masing untuk meningkatkan kinerja organisasi. Saluran komunikasi yang tidak formil seperti
chatting dan email antara pegawai menjadi sesuatu yang penting dalam pelaksanaan pekerjaan.
Berdasarkan pada uraian hasil penelitian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Pelaksanaan komunikasi horizontal di antara sesama pegawai pada Pusat
Sistem Informasi dan Teknogi Keuangan masih mengalami pasang surut, namun secara umum masih baik serta positif terhadap pelaksanaan
pekerjaan. 2.
Beberapa saluran yang digunakan sebagai sarana komunikasi di Pusintek antara lain, rapat kerja, tim kerja, chatting, email, forum diskusi via
website 3.
Setelah dilakukan program “High Performance Team Development” komunikasi horizontal antara sesama pegawai semakin terbina dengan
baik. 4.
Layanan kepada user lebih baik setelah diadakan pelatihan komunikasi. 5.
Dengan terciptanya suasana komunikasi yang kondusif, kinerja pegawai menjadi meningkat serta mendongkrak kinerja Pusintek menjadi lebih
baik.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan kesimpulan hasil penelitian yang berjudul “Peran Komunikasi Organisasi dalam Membangun etos kerja Karyawan Telesales Marketing HSBC
Cabang Medan” yang telah dilakukan oleh Taufik Hidayat yang tercatat sebagai alumni mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik FISIP Universitas
Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2001 menyatakan bahwa komunikasi horizontal yang terjadi dikalangan karyawan telesales marketing
HSBC yang berlokasi di kompleks Multatuli Indah Medan yang memiliki jumlah 44 karyawan diantaranya 3 laki-laki dan 41 perempuan berjalan cukup baik,
karyawan mengatakan bahwa mereka cukup sering melakukan komunikasi dengan sesama rekan kerja yang bertujuan untuk mengkoordinasikan tugas,
berbagi informasi untuk memecahkan masalah, menyelesaikan konflik, mencapai pemahaman yang sama, atau hanya sekedar untuk membina hubungan
intrapersonal. Biasanya mereka melakukan komunikasi ini pada saat jam istirahat atau melalui percakapan telepon, dan aktifitas di luar pekerjaan kantor.
Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, kesuksesan komunikasi horizontal juga ditemukan pada penelitian dengan judul
“Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Ketidakpuasan Pelanggan di SOGO Departemen Store Sun Plaza Medan”, yang diteliti oleh Christina Anggreani yang
merupakan alumni dari mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara stambuk 2006, dimana hasil
penelitian yang ia temui adalah komunikasi horizontal antara sesama pegawai yang dalam hal ini adalah customer service yang berjumlah 5 orang, selalu dijaga
baik oleh masing-masing pegawai. Hal ini berguna untuk mempertahankan dan meningkatkan kerjasama tim. Oleh sebab itu komunikasi yang efektif adalah
Universitas Sumatera Utara
kunci utamanya. Melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas, mampu untuk
merundingkan masalah sehinggan memperoleh solusi yang tepat, mampu saling mendukung dan paling utama adalah untuk tetap menjaga konsistensi pesan yang
disampaikan kepada para pelanggan. Berdasarkan pada uraian diatas, maka kesimpulan yang dapat ditarik
adalah: 1.
Bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan para pegawai yang dalam hal ini adalah customer service SOGO Departemen Store Sun Plaza
Medan mampu menciptakan suasana kerja yang kondusif. Hal ini tercermin dari hubungan yang harmonis diantara sesama karyawan,
sehingga fungsi dari bagian customer service untuk memberikan pelayanan dengan baik dapat berjalan dengan baik.
2. Komunikasi horizontal yang dilakukan oleh pegawai memiliki peranan
yang penting dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Melalui komunikasi horizontal para pegawai menjaga konsistensi pesan yang
disampaikan dan berdiskusi untuk memberikan solusi terhadap ketidakpuasan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
3. Komunikasi horizontal dilakukan setiap saat selama tidak mengganggu
pekerjaan. Hal ini berarti komunikasi yang utama bukanlah masalah kuantitas melainkan kualitas. Semakin berkualitas pesan yang diberikan
maka semakin efektif pencapaian hasil yang diinginkan Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian yang telah diuraikan
sebelumnya, hasil penelitian dengan judul “Peranan Komunikasi Horizontal
Universitas Sumatera Utara
Terhadap Peningkatan Produktivitas Kerja Operator Call Center Telkomsel Graha Danamon Medan” yang telah diteliti sebelumnya oleh Nina Efriliana Ginting
stambuk 2004, yang merupakan alumni jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, yang memiliki kesimpulan
hasil penelitian sebagai berikut: 1.
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi horizontal dapat meningkatkan produktivitas kerja operator call center Telkomsel Graha Danamon
Medan, melalui kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan yakni rapat komite, interaksi informal pada ham istirahat, atau diluar jam kerja,
percakapan telefon, nota dan memo, akitiftas sosial, olah raga pada call center yang berjenis kelamin pria yang pada akhirnya memberikan
pengaruh terhadap peningkatan produktivitas kerja operator call center Telkomsel Graha Danamon Medan tersebut.
2. Melalui komunikasi horizontal sesama operator call center Telkomsel
dapat meningkatkan produktivitas kerja. Komunikasi yang dibentuk sesama operator merupakan komunikasi yang harmonis dan saling
memberi motivasi, doronganmasukan diantara sesama operator call center Telkomsel Graha Danamon Medan.
Sama hal nya dengan hasil penelitian yang berjudul “Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan
Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri Persero Cabang Medan Imam Bonjol Medan”, yang merupakan hasil penelitian dari Sry Juliana alumni Ilmu
Komunikasi FISIP USU stambuk 2003, yang memiliki kesimpulan hasil penelitian sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan para cutomer service di PT.
Bank Mandiri mampu untuk menciptakan suasana kerja yang kondusif. Hal ini tercermin dari hubungan yang harmonis diantara sesama karyawan,
sehingga fungsi dari bagian customer service yang bertugas memberikan pelayanan terhadap nasabah dapat berjalan dengan baik.
2. Komunikasi horizontal dilakukan setiap saat selama tidak menganggu
pekerjaan. Ini berarti komunikasi yang utama bukanlah masalah kuantitas, melainkan kualitas. Semakin berkualitas pesan yang disampaikan, maka
semakin efektif hasil yang diinginkan. Namun, hasil penelitian diatas sangat jauh berbeda dengan kesimpulan
hasil penelitian yang berjudul “Pengaruh Komunikasi Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan Pizza Hut Matos Malang” yang diteliti oleh Agus Muhajir yang
merupakan alumni dari mahasiswa jurusan Teknologi Industri Unversitas Negeri Malang stambuk 2006 yang menyatakan bahwa komunikasi horizontal yang
dilakukan oleh karyawan pizza hut kurang berjalan dengan baik, karena masih kurangnya komunikasi yang efektif di kalangan karyawan dengan karyawan,
sehingga sering sekali terjadi kesalahpahaman dalam memecahkan suatu konflik yang nantinya dapat berdampak buruk pada perusahaan, selain itu juga masih
kurangnya rasa saling pengertian di antara sesama karyawan dalam pengkoordinasian atau pun pembagian tugas yang dapat mengakibatkan
ketidakharmonisan dalam pelaksanaan tugas.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan
Kategori