5. Orang yang tidak berkompeten
6. Kurang sopan Ted Johns, 2003:56
1.7 Kerangka Konsep
Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atau individu. Pada hakekatnya seorang individu
membawa serta latar belakangnya dan nilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan
melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil. Adapun Konsep-konsep yang akan diteliti adalah:
a Komunikasi Horizontal
Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atau individu. Pada hakekatnya seorang individu
membawa serta latar belakangnya dan nilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan
melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil. Peneliti mengindentifikasi ada 6 konsep untuk penelitian ini, antara
lain: Mengkoordinasikan tugas-tugas, Berbagi informasi untuk perencanaan dan aktifitas, Memecahkan permasalahan yang timbul di antara orang-orang yang
berada pada tingkatan yang sama, Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada di dalam bagian yang sama dan juga antara bagian yang satu dengan bagian
yang lainnya, Menjamin pemahaman yang sama, Mengembangkan sokongan interpersonal Arni, 1992:123
Universitas Sumatera Utara
b Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal menderita karena sesuatu yang berat KBBI, 2008.
Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu.
Beberapa keluhan pelanggan seperti : Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik, Terlalu lambat, Terlalu mahal, Sikap acuh tak acuh, Orang yang
tidak berkompeten, dan Kurang sopan Ted Johns, 2003:56
1.8 Metodologi Penelitian 1.8.1 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan studi kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-
dalamnya Rachmat, 2008:56. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode fenomologi dan metode Focus Group Discussion FGD
Metode fenomologi yaitu berusaha untuk memahami suatu fenomena sesuai dengan pemahaman partisipan, mengidentifikasi esensi atau makna “riil”
dari fenomena yang sedang diteliti. Penelitian fenomologi mencoba menjelaskan atau mengungkap makna konsep atau fenomena pengalaman yang didasari oleh
kesadaran yang terjadi pada beberapa individu. Penelitian ini dilakukan dalam situasi yang alami, sehingga tidak ada batasan dalam memaknai atau memahami
fenomena yang dikaji. Inti dari fenomologi adalah riset terhadap dunia kehidupan orang-orang, pengalaman subjektif mereka terhadap kehidupan pribadinya sehari-
hari. Peneliti secara terus menerus mencegah ataupun harus mengurungkan
Universitas Sumatera Utara
asumsinya sehingga dapat melihat dari sudut pandang parisipan Christine Immi, 2008:240
Prinsip paling dasar dari fenomenologi yang pertama adalah bahwa pengetahuan tidak dapat dtemukan dalam pengalaman eksternal tetapi dalam diri
kesadaran individu. Fenomenologi lebih mengitari penelitian untuk pemahaman subjektif ketimbang mencari objektivitas sebab akibat dari penjelasan universal.
Yang kedua adalah derivasi dari potensialitas sebuah objek atau pengalaman yang khusus dalam kehidupan pribadi Ardianto Q-Anees, 2007: 127
Peneliti dalam pandangan fenomenologis berusaha memahami arti peristiwa dan kaitan-kaitannya terhadap orang-orang biasa dalam situasi-situasi
tertentu Moleong, 1989:9 Teori-teori dalam tradisi fenomenologis berasumsi bahwa orang-orang secara
aktif menginterpretasi pengalaman-pengalamannya dan mencoba memahami dunia dengan pengalaman pribadinya Littlejhon Foss, 2009: 57.
Fenomenologi merupakan cara yang digunakan manusia untuk memahami dunia melalui pengalaman langsung Deetz, 1981: 57.
Focus Group Discussion adalah pengumpulan data atau riset untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. FGD melibatkan sekelompok orang dan
acap kali dilengkapi dengan pengalaman atau karakteristik serupa yang diwawancarai oleh seorang peneliti dengan tujuan untuk memunculkan persepsi,
gagasan, dan pemikiran mengenai suatu topik yang spesifik atau permasalahan tertentu terkait dengan wilayah kepentingan tertentu. Tujuan utama dari FGD
adalah melihat topik yang biasa berhubungan dengan jasa, produk, atau permasalahan dari sudut pandang partisipan Christine Immi, 2008:293
Universitas Sumatera Utara
1.8.2 Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian ini bertempat di PT. Astra International Tbk Auto2000 Toyota Sales Operation Cabang Medan Amplas Jl. Sisingamaraja Km. 9,8 No.
204 Medan Hal ini juga sekaligus menegaskan bahwa penelitian ini hanya fokus pada outlet cabang Medan Amplas bukan pada outlet Cabang Sisingamaraja,
Perintis Kemerdekaan dan bukan pada cabang Auto 2000 yang lainnya.
1.9.3 Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sejumlah karyawan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan yang dalam hal ini berfungsi sebagai informan penelitian yaitu
Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer Relations Coordinator, Security yang dipilih karena pekerjaan mereka yang berhubungan langsung
dengan pelanggan. Adapun yang menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih informan ini
karena profesi mereka berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan..
1.9.4 Teknik Pengumpulan data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1.
Wawancara mendalam indepth interviews Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan
seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu. Wawancara
secara garis besar dibagi dua, yakni wawancara tidak terstruktur yang sering disebut dengan wawancara mendalam dan terstruktur yang sering disebut dengan
wawancara baku Mulyana, 2001: 180. Dalam hal ini peneliti mengumpulkan
Universitas Sumatera Utara
data melalui wawancara secara mendalam indepth interviews terhadap informan penelitian melalui tanya jawab secara langsung face to face, dan berpedoman
pada alat yang disebut dengan daftar pertanyaan interview guide 2.
Focus Group Discussion Focus Group Discussion adalah metode pengumpulan data atau riset
untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. Terdiri dari sejumlah orang secara bersamaan dikumpulkan, diwawancarai dengan dipandu oleh moderator.
Moderator memimpin informan peserta diskusi tentang topik yang dipersiapkan melalui diskusi yang tidak berstruktur Kriyantono, 2008: 118. Dalam hal ini
peneliti berperan sebagai moderator. 3.
Observasi Menurut Denzin, pengamatan adalah strategi lapangan yang secara
asimultan memadukan analisis dokumen, wawancara dengan responden dan informan, partisipasi obeservasi langsung serta introspeksi.
1.9 Analisis Data
Menurut Miles dan Huberman 1986 menyatakan bahwa analisis data kualitatif tentang mempergunakan kata-kata selalu disusun dalam sebuah teks
yang diperluas dan dideskriptifkan. Pada saat memberikan makna pada data yang dikumpulkan, maka penulis menganalisis dan menginterpretasikan. Karena
penelitian yang bersifat kualitatif maka dilakukan analisis data pertama hingga penelitian terakhir secara simultan dan terus menerus. Selanjutnya interpretasi
atau penafsiran dilakukan dengan mengacu kepada rujukan teoritis yang berhubungan atau berkaitan dengan permasalahan penelitian Iskandar, 2009:155.
Universitas Sumatera Utara
Proses analisis data diawali dengan mengevaluasi data-data yang diperoleh, baik dari hasil wawancara mendalam, observasi, maupun tinjauan
pustaka guna memastikan keakuratan data. Setelah itu data direduksi edit, ditafsirkan, dan diorganisasikan. Untuk kemudian dipaparkan sebagai hasil
penelitian dan membuat kesimpulan.
Proses Analisis Data Kualitatif
Fakta Empiris
Sumber: Kriyantono Bungin, 2008:195 Kesahihan Data:
-Kompetensi Subjek
-Authenticity -Intersubjectivity
BERTEORI KONTEKSTUAL
Berbagai Data di Lapangan
AnalisisKlasifikasi Kategorisasi Ciri-ciri
umum PemaknaanInterpretasi
Ciri-ciri umum
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORETIS
2.1 Teori dan Kajian Komunikasi Horizontal