customer service, maka pelanggan akan memberikan keluhan yang baru yaitu sikap tidak perduli nya customer service dalam melayani dan mengatasi keluhan
pelanggan. Adam, seorang Sales Executive mengatakan bahwa:
“Kalau menurut saya pribadi sejauh ini saya rasa etika mereka sudah memenuhi standar pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan, meskipun
terkadang masih ada yang kurang dan tidak dijalankan dengan baik”.
Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa: “Kalau saya diminta untuk menilai diri saya sendiri, saya rasa sama,
sikap dan etika saya harus baik dan harus sesuai dengan standar pelayanan yang sudah diterapkan perusahaan”.
Yoenda, seorang Customer Relations mengatakan bahwa: “Kalau saya sudah memiliki sikap dan etika yang bagus dalam mengatasi
keluhan pelanggan, tetapi terkadang juga saya dapat melakukan kesalahan sehingga memperoleh teguran dari atasan, tetapi hal ini
semakin membuat saya lebih berkembang dengan belajar dari pengalaman”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa: “Kalau menurut saya sikap dan etika sejauh ini sudah sesuai dengan
standar yang diterapkan oleh perusahaan, dan saya lihat semua baik-baik saja, dan tidak ada satu pun yang melenceng dari aturan prusahaan,
misalnya dalam menyapa pelanggan”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa: “Kalau yang saya lihat di lapangan, masih ada juga yang belum sesuai
dengan sikap dan etika yang diterapkan oleh perusahaan, masih ada rekan yang cuek, dan terkadang ada yang sedikit sinis, dan ada juga yang
hanya diam saja dalam melayani pelanggan”.
e. Pemaknaan Orang yang Tidak Berkompeten
Universitas Sumatera Utara
Orang yang tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang dibebankan. Seorang customer service harus mampu melakukan pekerjaannya dan
menyelesaikan pekerjaannya dengan baik sehingga keluhan pelanggan dapat diatasi dengan baik. Seorang customer service harus memiliki kemampuan dan
menguasai dengan baik ilmu dan pengetahuan di bidangnya masing-masing dalam bekerja agar pekerjaan dapat terlaksana dengan baik dan tidak menimbulkan
keluhan pelanggan yang baru. Adam, seorang Sales Executive mengatakan bahwa:
“Ya pasti saya mampu, karena bidang pekerjaan saya ini kan masih termasuk dalam bidang komunikasi, jadi saya harus mampu
berkomunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk perusahaan, salah satunya pelayanan saya kepada pelanggan lebih
khususnya lagi komunikasi saya dalam mengatasi keluhan pelanggan”. Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa:
“Jelas saya harus mampu, itu bisa dilihat dari bagaimana kita melayani pelanggan, secara otomatis ketika kita sedang melayani pelanggan kita
haru mampu untuk berkomunikasi , apalagi untuk bagian frontliner, jadi harus mampu berkomunikasi dengan baik”.
Yoenda, seorang Customer Relations mengatakan bahwa:
“Kalau menurut saya, saya telah mampu berkomunikasi dengan baik sesuai dengan standar customer service yang telah ditetapkan oleh
perusahaan, apalagi posisi saya sebagai customer service yang langsung berhadapan dengan pelanggan”.
Herwisnyah, seorang Security mengatakan bahwa:
“Ya pasti saya mampu, karena itu sudah menjadi kewajiban saya untuk dapat berkomunikasi dengan baik apalagi saya sebagai security, dimana
saya adalah orang pertama yang langsung bertemu dan berhubungan langsung dengan pelanggan”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa:
“Saya rasa masih belum 100 mampu, masih banyak kekurangannya, karena seperti yang kita tau, manusia tidak ada yang sempurna”.
f. Pemaknaan Tindakan yang Kurang Sopan
Universitas Sumatera Utara
Tindakan yang dilakukan tidak sesuai dengan etika dan norma yang berlaku. Seorang customer service ketika melayani dan mengatasi keluhan
pelanggan harus dapat bertindak sesuai dengan etika dan norma yang diterapkan oleh masing-masing perusahaan. Apabila dalam melaksanakan pekerjaan tersebut
seorang customer service bertindak semena-mena dan tidak sesuai dengan etika dan norma yang berlaku maka akan berdampak buruk pada image dari masing-
masing perusahaan tersebut yang pada akhirnya akan menurunkan reputasi dari sebuah nama perusahaan. Sebagai seorang customer service yang berhadapan
langsung dengan pelanggan, semua customer service harus memiliki etika dan norma yang baik dalam melayani pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan
pelanggan. Etika dan norma tersebut dapat dilihat dari bagaimana tindakan seorang customer service ketika menyapa pelanggan, berbicara kepada pelanggan,
dan sikap yang hangat dan ramah yang diberikan customer service kepada pelanggan.
Seperti yang dikatakan oleh Adam, seorang Sales Executive bahwa: “Kalau menurut pribadi saya sendiri kalau dilihat dari sikap dan etika
saya juga sama dengan mereka, sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan meskipun terkadang masih ada kesalahan dan
tidak seratus persen sesuai”. Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa:
“Kalau dari yang saya lihat semua sikap dan etika mereka normal dan tidak terlalu over dalam melayani pelanggan, dan sudah sesuai dengan
standar perusahaan”.
Yoenda, seorang Customer Relations mengatakan bahwa:
“Kalau yang saya lihat selama ini, sikap dan etika rekan saya masih bisa dikatakan baik, meskipun masih ada beberapa teman yang tidak
sepenuhnya mengikuti aturan perusahaan, misalnya tidak tersenyum dan tidak menyambut ramah pelanggan, tapi syukurnya sejauh ini tidak ada
pelanggan yang komplain atas sikap dan etika mereka dalam melayani
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, dan etika saya dalam melayani pelanggan masih bisa dikatakan cukup baik”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa:
“Kalau menurut saya, saya juga sudah merasa sikap dan etika saya selama ini sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa:
“Saya tidak bisa menilai diri saya sendiri, tapi hanya orang lain yang bisa menilai bagaimana sikap dan etika saya dalam mengatasi keluhan
pelanggan”.
Hasil Focus Group Discussion: a. Pemaknaan Pekerjaan yang Tidak Dilakukan Dengan Baik
Dari hasil Focus Group Discussion yang dilakukan oleh peneliti ditemukan hasil bahwa para pegawai selalu berupaya untuk memberikan
pengertian dan penjelasan mengenai keluhan pelanggan dan berupaya untuk memberikan informasi dan solusi yang terbaik agar pelanggan merasa puas dan
tidak merasa dirugikan. Kebanyakan usaha mereka selalu berhasil dan pelanggan pulang dengan wajah yang tersenyum dan puas. Berbagai peraturan yang ada
membantu mereka untuk tetap bersikap disiplin dan membantu mereka dalam memecahkan masalah yang dihadapi. Para pegawai yang berkaitan dalam
pelayanan terhadap pelanggan telah dilatih untuk dapat bekerja sesuai dengan standar perusahaan pada umumnya.
b. Pemaknaan Pekerjaan yang Terlalu Lambat
