pelanggan sambil tersenyum dan mengucapkan terima kasih. Namun, dari hasil pengamatan peneliti, masih ada beberapa customer service yang tidak
melaksanakan dengan baik standar pelayanan perusahaan, misalnya ketika ada pelanggan yang datang, customer service tersebut hanya duduk dan tidak
menyambut pelanggan dengan baik dan tidak melayani pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang diterapkan perusahaan. Peneliti melihat masih ada
customer service yang tidak serius dalam melayani pelanggan, misalnya ketika sedang melayani pelanggan, customer service tersebut masih asyik mengotak-atik
telepon genggamnya.
e. Pemaknaan Orang yang Tidak Berkompeten
Orang yang tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang dibebankan. Seorang customer service harus mampu melakukan pekerjaannya dan
menyelesaikan pekerjaannya dengan baik sehingga keluhan pelanggan dapat diatasi dengan baik. Seorang customer service harus memiliki kemampuan dan
menguasai dengan baik ilmu dan pengetahuan di bidangnya masing-masing dalam bekerja agar pekerjaan dapat terlaksana dengan baik dan tidak menimbulkan
keluhan pelanggan yang baru. Adam, seorang sales executive di AUTO 2000 mengatakan bahwa ia telah
mampu untuk melakukan pekerjaan yang dibebankan kepada ia selama ini. Berikut penuturannya:
“Ya pasti saya mampu, karena bidang pekerjaan saya ini kan masih termasuk dalam bidang komunikasi, jadi saya harus mampu
berkomunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk perusahaan, salah satunya pelayanan saya kepada pelanggan lebih
khususnya lagi komunikasi saya dalam mengatasi keluhan pelanggan”.
Universitas Sumatera Utara
Selain itu juga penuturan dari sales executive tersebut juga diperkuat oleh seorang wanita yang bekerja sebagai customer relation coordinator di AUTO
2000 yang mengatakan bahwa: “Kalau menurut saya, saya telah mampu berkomunikasi dengan baik
sesuai dengan standar customer service yang telah ditetapkan oleh perusahaan, apalagi posisi saya sebagai customer service yang langsung
berhadapan dengan pelanggan”.
Namun, ditemui di tempat yang berbeda salah seorang teknisi yang bekerja di AUTO 2000 yang bernama Sudarmanto mengaku bahwa ia masih belum
sepenuhnya memiliki kemampuan dalam melakukan setiap pekerjaan yang dibebankan kepadanya dengan alasan setiap manusia tidak ada yang sempurna
dan masih penuh dengan kekurangannya masing-masing. Beliau mengatakan bahwa:
“Saya rasa masih belum 100 mampu, masih banyak kekurangannya, karena seperti yang kita tau, manusia tidak ada yang sempurna.”
Dari hasil diskusi yang dilakukan oleh peneliti dengan informan dalam
Focus Group Discussion ditemukan hasil bahwa sebagai seorang pegawai yang pekerjaannya berkaitan dalam melayani pelanggan mereka harus mampu untuk
bekerja sesuai dengan bidangnya masing-masing yaitu untuk memberikan solusi dan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Hal ini juga bertujan untuk
mewujudkan visi AUTO 2000 yaitu Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international.
Dari hasil observasi yang dilakukan, peneliti mengamati bahwa penampilan dari masing-masing customer service yang berjumlah 5 orang yang
keseluruhan adalah wanita dengan agama dan suku yang berbeda berpenampilan rapi, sopan dan sikap serta komunikasi yang mereka lakukan dalam memberikan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kepada pelanggan sebagian dari mereka sudah melaksanakannya dengan cukup baik.
f. Pemaknaan Tindakan yang Kurang Sopan
