Dari hasil Focus Group Discussion yang dilaksanakan oleh peneliti dan diikui oleh semua informan diperoleh hasil bila ada masalah yang tidak mampu
diselesaikan oleh salah satu dari mereka, maka pegawai yang lain akan berusaha untuk membantu dan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan.
Hari ketiga observasi dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011 pada pukul 13.00 WIB, dimana pada hari ketiga ini peneliti memilih untuk melakukan
pengamatan di bengkel AUTO2000 yang lokasinya terletak di bagian belakang AUTO2000. Dalam hal ini peneliti mengamati komunikasi horizontal yang
dilakukan oleh sesama mekanik yang dalam hal ini juga termasuk dalam melayani pelanggan serta mengatasi keluhan pelanggan. Ketika mendapat keluhan
pelanggan, teknisi tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan mengenai produk Toyota kemudian teknisi tersebut memberikan penjelasan mengenai
penyebab dari kerusakan tersebut, lalu memberikan solusi atas permasalahan tersebut, jika mereka tidak mampu untuk menyelesaikan permasalahan tersebut,
teknisi tersebut meminta bantuan kepada teknisi lain dari tim mereka dengan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan.
f. Pemaknaan Hubungan interpersonal
Setiap individu akan mendapat dukungan atau sokongan dari sesamanya kerena seringnya interaksi di antara mereka.
Manusia adalah mahluk sosial yang berkomunikasi dan berintekrasi dengan masyarakat dan lingkungan sekitarnya, baik itu lingkungan tempat tinggal
maupun lingkungan kerja. Dengan adanya interaksi yang dilakukan oleh setiap indivdu tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung setiap individu akan
Universitas Sumatera Utara
mendapatkan dukungan atau sokongan dari sesamanya baik itu berupa saran, masukan, ataupun adanya perubahan-perubahan dalam setiap diri individu
tersebut, seperti perubahan pada sikap, pendapat, pola fikir, ataupun perilaku. Seperti yang diungkapkan oleh Herwinsyah seorang satpam di AUTO
2000 yang mengatakan bahwa: “Pasti ada perubahan dalam sikap misalnya perubahan pada peningkatan
pelayanan pada pelanggan, bagaimana menyapa pelanggan dan sikap tubuh ketika menyapa pelanggan”.
Membina hubungan interpersonal dengan sesama melalui interaksi yang baik tidak hanya mengakibatkan perubahan dalam sikap, tetapi juga perubahan
pada pola fikir setiap individu, seperti yang dikatakan oleh Surya seorang service advisor di AUTO 2000 dimana beliau mengatakan bahwa:
“Kalau perubahan itu ada, biasanya dengan komunikasi tersebut terjadi perubahan pada pola fikir saya dalam menghadapi keluhan pelanggan
yang terkadang tidak bisa saya pecahkan sendiri”. Dari hasil Focus Group Discussion ditemukan bahwa komunikasi yang
efektif adalah kunci utamanya, melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas melalui
diskusi dan rapat yang diikuti oleh semua informan, saling membantu untuk merundingkan masalah sehingga memperoleh solusi yang tepat, mampu saling
mendukung, saling berbagi informasi mengenai pekerjaan dan keluhan pelanggan, saling memberikan masukan dan saran untuk menuju perubahan yang lebih baik.
Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti pada hari kedua observasi yang dilakukan pada tanggal 16 Februari 2011 pada pukul 11.00 WIB, dimana
pada hari kedua ini peneliti memilih melakukan pengamatan di ruang layanan pelanggan yang lokasinya terletak di bagian depan kantor AUTO2000. Dari hasil
pengamatan peneliti, masih ada beberapa customer service yang tidak
Universitas Sumatera Utara
melaksanakan dengan baik standar pelayanan perusahaan, misalnya ketika ada pelanggan yang datang, customer service tersebut hanya duduk dan tidak
menyambut pelanggan dengan baik dan tidak melayani pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang diterapkan perusahaan. Peneliti melihat masih ada
customer service yang tidak serius dalam melayani pelanggan, misalnya ketika sedang melayani pelanggan, customer service tersebut masih asyik mengotak-atik
telepon genggamnya, bahkan ada juga yang mengunyah permen dan sebagainya, dan terkadang kata-kata yang diucapkan juga tidak lembut dan tidak ramah dan
tidak sesuai dengan yang diterapkan oleh perusahaan. Melihat sikap rekannya yang bersikap kurang baik seperti itu dalam melayani pelanggan, maka rekan
kerja yang lain saling mengingatkan dan menegur temannya dengan memberikan masukan positif bagaimana sikap dan cara bicara yang baik yang harus dilakukan
oleh mereka dalam melayani pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan pelanggan.
4.3.1.5 Analisis Pemaknaan Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal menderita karena sesuatu yang berat KBBI,
2008. Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu.
Universitas Sumatera Utara
Beberapa keluhan pelanggan yang sering ditemui seperti : Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik, Terlalu lambat, Terlalu mahal, Sikap acuh tak acuh,
Orang yang tidak berkompeten, dan Kurang sopan. Para tim customer service selalu berusaha untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan sehingga keluhan tesebut dapat dihindari. Bentuk-bentuk keluhan yang sering ditemui oleh customer service adalah:
a. Pemaknaan Pekerjaan yang Tidak Dilakukan Dengan Baik
