1.8.2 Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian ini bertempat di PT. Astra International Tbk Auto2000 Toyota Sales Operation Cabang Medan Amplas Jl. Sisingamaraja Km. 9,8 No.
204 Medan Hal ini juga sekaligus menegaskan bahwa penelitian ini hanya fokus pada outlet cabang Medan Amplas bukan pada outlet Cabang Sisingamaraja,
Perintis Kemerdekaan dan bukan pada cabang Auto 2000 yang lainnya.
1.9.3 Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sejumlah karyawan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan yang dalam hal ini berfungsi sebagai informan penelitian yaitu
Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer Relations Coordinator, Security yang dipilih karena pekerjaan mereka yang berhubungan langsung
dengan pelanggan. Adapun yang menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih informan ini
karena profesi mereka berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan..
1.9.4 Teknik Pengumpulan data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1.
Wawancara mendalam indepth interviews Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan
seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu. Wawancara
secara garis besar dibagi dua, yakni wawancara tidak terstruktur yang sering disebut dengan wawancara mendalam dan terstruktur yang sering disebut dengan
wawancara baku Mulyana, 2001: 180. Dalam hal ini peneliti mengumpulkan
Universitas Sumatera Utara
data melalui wawancara secara mendalam indepth interviews terhadap informan penelitian melalui tanya jawab secara langsung face to face, dan berpedoman
pada alat yang disebut dengan daftar pertanyaan interview guide 2.
Focus Group Discussion Focus Group Discussion adalah metode pengumpulan data atau riset
untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. Terdiri dari sejumlah orang secara bersamaan dikumpulkan, diwawancarai dengan dipandu oleh moderator.
Moderator memimpin informan peserta diskusi tentang topik yang dipersiapkan melalui diskusi yang tidak berstruktur Kriyantono, 2008: 118. Dalam hal ini
peneliti berperan sebagai moderator. 3.
Observasi Menurut Denzin, pengamatan adalah strategi lapangan yang secara
asimultan memadukan analisis dokumen, wawancara dengan responden dan informan, partisipasi obeservasi langsung serta introspeksi.
1.9 Analisis Data
Kategori