tersebut dapat diatasi oleh semua pegawai misalnya dengan cara berkumpul dan bermusyawarah. Akan tetapi jika hal tersebut tetap tidak dapat teratasi biasanya
ada penengah dalam permasalahan yaitu atasan.
e. Pemaknaan Menjamin Pemahaman yang Sama
Melalui rapat atau pertemuan hal yang berkembang dibahas bersama sehingga seluruh individu dapat memahami perubahan yang terjadi.
Dalam memberikan informasi kepada masyarakat yang dalam hal ini adalah pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan pelanggan, sangat
diperlukan sekali konsistensi pesan dan pemahaman yang sama di antara sesama pegawai sehingga ketika informasi tersebut disampaikan pelanggan tidak merasa
dibingungkan dengan penyampaian informasi tersebut. Misalnya ketika sebuah perusahaan sedang mengadakan event, semua pegawai harus mengetahui
mengenai perubahan tema event, dan hadiah dari promo-promo yang diberikan oleh perusahaan. Yoenda, seorang customer relation coordinator mengatakan
bahwa: “Informasi yang disampaikan harus konsisten, karena bila tidak akan
dapat menimbulkan keluhan pelanggan yang baru yaitu ada perbedaan pendapat dari sesama customer service sehingga membingungkan
pelanggan”. Pernyataan tersebut didukung oleh Adam seorang sales executive di
AUTO 2000 yang mengatakan bahwa: “Ya, saya dan teman yang lain harus selalu konsisten dalam memberikan
informasi kepada pelanggan, agar tidak timbul keluhan baru dari pelanggaan dan untuk menunjukkan kekompakan kami atas pemecahan
masalah tersebut”.
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil Focus Group Discussion yang dilaksanakan oleh peneliti dan diikui oleh semua informan diperoleh hasil bila ada masalah yang tidak mampu
diselesaikan oleh salah satu dari mereka, maka pegawai yang lain akan berusaha untuk membantu dan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan.
Hari ketiga observasi dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011 pada pukul 13.00 WIB, dimana pada hari ketiga ini peneliti memilih untuk melakukan
pengamatan di bengkel AUTO2000 yang lokasinya terletak di bagian belakang AUTO2000. Dalam hal ini peneliti mengamati komunikasi horizontal yang
dilakukan oleh sesama mekanik yang dalam hal ini juga termasuk dalam melayani pelanggan serta mengatasi keluhan pelanggan. Ketika mendapat keluhan
pelanggan, teknisi tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan mengenai produk Toyota kemudian teknisi tersebut memberikan penjelasan mengenai
penyebab dari kerusakan tersebut, lalu memberikan solusi atas permasalahan tersebut, jika mereka tidak mampu untuk menyelesaikan permasalahan tersebut,
teknisi tersebut meminta bantuan kepada teknisi lain dari tim mereka dengan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan.
f. Pemaknaan Hubungan interpersonal
