2.3 Teori dan Kajian Customer Service
Customer service CS merupakan petugas karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan Kashmir, 2005:23.
Customer service memiliki dua fungsi yaitu mempertahankan pelangan yang lama dan mencari pelanggan yang baru melalui pelayanan yang baik. Tugas
tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian- sebagian. Hal ini karena setiap tugas yang dimiliki saling berkaitan satu sama lain.
Oleh sebab itu seorang customer service harus memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjalankan tugasnya.
Kegiatan customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhanmasalah yang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam
mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Untuk mencapai
hal itu tidak mudah melihat cara berpikir pelanggan yang semakin maju dan menyadari hak-hak nya sebagai konsumen.
Selain itu seorang customer service harus memiliki kejujuran dalam informasi dari unit organisasi, sebab pada umumnya masyarakat yang menjadi
pelanggan dari suatu perusahaan adalah berupaya mendapatkan jasa-jasa pelayananproduk tersebut, artinya bila informasi yang disampaikan terlalu
muluk-muluk dan tidak sesuai dengan kenyataan maka akan timbul citra yang buruk terhadap perusahaan tersebut. Selain itu perlu diingat kembali bahwa
Universitas Sumatera Utara
customer service merupakan barisan depan yang pertama sekali menemui masyarakat berarti customer service merupakan cerminan dari suatu perusahaan.
Di samping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar
dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika menghadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang
memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh.
Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang
tidak pokok.
Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya
masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan
persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini
dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan.
Berdasarkan pada hasil penelitian dari sebuah karya ilmiah yang berjudul “Peranan Customer Service terhadap Peningkatan Pelayanan Pada Pelanggan di
PT. Carrefour Indonesia-Medan” yang diteliti oleh alumni mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU stambuk 2004 yang bernama Camelia Rosa
Universitas Sumatera Utara
yang menyatakan bahwa PT. Carrefour Medan memiliki kegiatan untuk meningkatkan pelayanan pada petugas customer service yaitu berupa customer
round table yang merupakan suatu kegiatan yang dilakukan dengan mengundang beberapa customer untuk menanggapi keluhan serta memperoleh masukan dari
mereka. Kegiatan ini dilakukan dalam ruangan tertutup seperti seminar, dan yang dibahas adalah mengenai pelayanan customer service, masukan dan ide-ide dari
customer mengenai fasilitas, gedung, dan lainnya, dan dari hasil penelitian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut:
2. Keefektifan informasi dan kejelasan bahasa petugas customer service
dalam berkomunikasi dengan pelanggan dinyatakan baik dan jelas. 3.
Customer service mampu untuk memberikan motivasi dalam
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. Carrefour Cabang Medan.
4. Kesesuaian informasi dengan kenyataan adalah positif artinya informasi
yang diberikan petugas customer service tidak ada perbedaan dengan kenyataan dilapangan.
5. Keobjektifan customer service dalam menyampaikan informasi kepada
pelanggan adalah sedang. 6.
Petugas customer service bersedia untuk mejelaskan kembali informasi yang tidak jelas.
Hasil penelitian dengan judul “Aktifitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah di PT.Bank Syariah Mandiri Medan” yang di teliti oleh Ratih Wulandari
Universitas Sumatera Utara
yang tercatat sebagai alumni jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU stambuk 2003 ini juga menyatakan hal yang sama dengan hasil penelitian yang telah dipaparkan
diatas, dimana kesimpulan dari hasil penelitian yang telah ia lakukan adalah:
1. Aktifitas customer service PT. Bank Syariah Mandiri dapat dikategorikan
baik, hal ini disebabkan pelaksanaan dalam memberikan informasi melalui tatap muka dan melalui telefon adalah baik. Petugas customer service juga
mampu menjelaskan dengan baik bagaimana prosedur menjadi nasabah, mampu menawarkan produk baru dengan baik, dan mampu menyelesaikan
masalahkeluhan nasabah. Disamping itu dalam melayani nasabah, customer service menunjukkan sikap yang baik, penampilan yang baik dan
sopan, serta bertutur kata dengan baik. 2.
Nasabah memperoleh kepuasan dari Bank Syariah Mandiri, hal ini didasarkan karena nasabah digambarkan pada umumnya sebagai nasabah
yang paham akan jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri dan memperoleh kepuasan atas informasi yang diberikan melalui telefon dan
tatap muka, dan merasa puas atas pelayanan customer service baik dari sikap, dan menyelesaikan masalah dengan nasabah.
3. Terdapat 3 perubahan yang terjadi dalam diri komunikan setelah terjadinya
proses komunikasi, yaitu perubahan kognitif, afektif, dan behavioral. Pada penelitian ini perubahan sikap yang diteliti adalah perubahan afektif, yaitu
adanya perasaan puas didalam diri nasabah terhadap pelayanan dan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service.
Universitas Sumatera Utara
Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian diatas, penelitian dengan judul “Peranan Aktifitas Customer Service terhadap Peningkatan Citra Perusahaan di
Kalangan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Iskandar Muda Medan” yang merupakan hasil penelitian dari Jani Natasari, alumni FISIP USU
jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memiliki hasil kesimpulan sebagai berikut:
1 Aktifitas customer service yang meningkatkan citra Bank Rakyat
Indonesia terdapat pada sikap, perilaku, penampilan dan pelayanan customer service, dan berarti pula bahwa aktifitas customer service
memberi pengaruh penting dan bernilai positif terhadap peningkatan citra di kalangan nasabah Bank Rakyat Indonesia.
2 Citra Bank Rakyat Indonesia yang positif di mata nasabah terbukti dengan
kepuasan nasabah akan pelayanan customer service melalui aktifitas customer service dan nasabah mengambil suatu sikap untuk tetap menjadi
nasabah Bank Rakyat Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan
Kategori