atau mengungkap makna konsep atau fenomena pengalaman yang didasari oleh kesadaran yang terjadi pada beberapa individu. Penelitian ini dilakukan dalam
situasi yang alami, sehingga tidak ada batasan dalam memaknai atau memahami fenomena yang dikaji. Inti dari fenomologi adalah riset terhadap dunia kehidupan
orang-orang, pengalaman subjektif mereka terhadap kehidupan pribadinya sehari- hari. Peneliti secara terus menerus mencegah ataupun harus mengurungkan
asumsinya sehingga dapat melihat dari sudut pandang parisipan Christine Immi, 2008:240
Focus Group Discussion adalah pengumpulan data atau riset untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. FGD melibatkan sekelompok orang dan
acap kali dilengkapi dengan pengalaman atau karakteristik serupa yang diwawancarai oleh seorang peneliti dengan tujuan untuk memunculkan persepsi,
gagasan, dan pemikiran mengenai suatu topic yang spesifik atau permasalahan tertentu terkait dengan wilayah kepentingan tertentu. Tujuan utama dari FGD
adalah melihat topic yang biasa berhubungan dengan jasa, produk, atau permasalahan dari sudut pandang partisipan Christine 7 Immi, 2008:293
3.2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Peneliti melakukan penelitian di PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation AUTO2000 Cabang Medan Amplas Jl. Sisingamaraja Km. 9,8
No.204 Medan 20148. Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2010 sd Februari 2011.
3.2.3 Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sejumlah karyawan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan yang dalam hal ini berfungsi sebagai informan penelitian yaitu
Universitas Sumatera Utara
Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer Relations Coordinator, Security yang dipilih karena pekerjaan mereka yang berhubungan langsung
dengan pelanggan. Adapun yang menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih informan ini
karena profesi mereka berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan..
3.2.4 Teknik Pengumpulan data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
4. Wawancara mendalam indepth interviews
Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan
mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu. Wawancara secara garis besar dibagi dua, yakni wawancara tidak terstruktur yang sering
disebut dengan wawancara mendalam dan terstruktur yang sering disebut dengan wawancara baku Mulyana, 2001: 180. Dalam hal ini peneliti mengumpulkan
data melalui wawancara secara mendalam indepth interviews terhadap informan penelitian melalui tanya jawab secara langsung face to face, dan berpedoman
pada alat yang disebut dengan daftar pertanyaan interview guide 5.
Focus Group Discussion Focus Group Discussion adalah metode pengumpulan data atau riset
untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. Terdiri dari sejumlah orang secara bersamaan dikumpulkan, diwawancarai dengan dipandu oleh moderator.
Moderator memimpin informan peserta diskusi tentang topik yang dipersiapkan
Universitas Sumatera Utara
melalui diskusi yang tidak berstruktur Kriyantono, 2008: 118. Dalam hal ini peneliti berperan sebagai moderator.
6. Observasi
Menurut Denzin, pengamatan adalah strategi lapangan yang secara asimultan memadukan analisis dokumen, wawancara dengan responden dan
informan, partisipasi obeservasi langsung serta introspeksi.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data di Lapangan
Pada saat melaksanakan penelitian, peneliti melakukan beberapa tahapan dalam proses pengumpulan data. Adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut:
a. Tahap Awal
Pada penelitian ini, peneliti didampingi oleh Dosen Pembimbing untuk meminta izin penelitian secara langsung kepada Branch Manager AUTO2000
Bapak T. Martogi Siahaan untuk memperoleh data mengenai jumlah pegawai yang berhubungan dalam bidang customer service yang akan dijadikan sebagai
informan pada penelitian ini, dan untuk meminta data pendukung lain yang diperlukan dalam penelitian ini. Melalui observasi yang peneliti lakukan pada
bulan Februari serta wawancara yang dilakukan dengan para customer service yang dalam hal ini termasuk dalam bagian Sales Executive, Service Advisor,
Teknisi, Customer Relations, dan Security AUTO2000 Cabang Medan Amplas yang juga termasuk dalam melayani pelanggan. Selain itu juga peneliti
berkesempatan untuk melakukan wawancara dengan Branch Manager AUTO2000 yang dalam hal ini juga berperan penting dalam memberikan
kontribusinya pada perusahaan terutama pelayanan pada pelanggan, maka akhirnya peneliti berhasil mendapatkan data-data yang diperlukan.
b. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui teknik observasi langsung serta komunikasi tatap muka face to face communication melalui wawancara
Universitas Sumatera Utara
