Sebagai salah satu contoh seorang teknisi di AUTO2000 yang bernama Sudarmanto yang mengatakan bahwa:
“Kalau saya tergantung dari kerusakan mobil itu sendiri, atau tergantung dari masalah pelanggan itu juga, apakah ringan, sedang atau berat, dan
biasanya kita kasih pengertian kepada pelanggan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut”.
Dari hasil Focus Group Discussion ditemukan hasil bahwa sebagai
seorang pegawai yang pekerjaannya berkaitan dalam melayani pelanggan mereka harus mampu untuk memberikan solusi dan pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggan dengan cepat dan tepat. Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti pada hari ketiga
observasi yang dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011 pada pukul 13.00 WIB, dimana pada hari ketiga ini peneliti memilih untuk melakukan pengamatan di
bengkel AUTO2000 yang lokasinya terletak di bagian belakang AUTO2000. Dari hasil pengamatan tersebut ditemukan hasil bahwa ketika mendapat keluhan
pelanggan, teknisi tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan mengenai produk Toyota kemudian teknisi tersebut memberikan penjelasan mengenai
penyebab dari kerusakan tersebut, lalu memberikan solusi atas permasalahan tersebut dengan cepat dan tepat. Setelah itu mereka juga memberitahukan berapa
lama waktu yang mereka butuhkan untuk penyelesaian masalah tersebut.
c. Pemaknaan Produk yang Terlalu Mahal
Produk yang dijual memiliki nilai yang tinggi. Produk-produk yang disediakan oleh suatu perusahaan ditawarkan dalam harga yang terlalu tinggi yang
tidak sesuai dengan kemampuan membeli pelanggan. Dengan penetapan harga
Universitas Sumatera Utara
yang terlalu mahal tersebut dapat menimbulkan keluhan baru yang diberikan oleh pelanggan.
Salah seorang dari sales executive yang bernama Adam memberikan pendapatnya mengenai produk-produk yang disediakan oleh AUTO 2000 ini.
Beliau mengatakan bahwa: “Menurut pendapat saya produk-produk AUTO2000 ini relatif murah,
bagus dan lengkap terbukti dari sparepart yang disediakan dan tentunya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan”.
Pernyataan dari Adam tersebut juga didukung sepenuhnya oleh pernyataan
dari Yoenda seorang customer relations coordinator di AUTO 2000 yang mengatakan bahwa:
“Kalau menurut saya, AUTO2000 ini selain terkenal dengan pelayanan yang baik, AUTO2000 ini juga terkenal dengan produknya yang super
lengkap, murah bagus, dan berinovasi. Selain itu juga, di dalam pembelian produk-produk yang disediakan oleh AUTO 2000 ini,
pelanggan diberikan kemudahan dalam pembelian misalnya dengan pembayaran tunai, kredit, ataupun tukar tambah, apabila pelanggan
merasa bahwa produk yang dijual tersebut harganya terlalu mahal”.
Pernyataan mereka tersebut juga didukung oleh hasil Focus Group Discussion yang dilakukan oleh peneliti dan beberapa informan yang dalam hal
ini tergabung dalam tim customer service. Hasil diskusi tersebut adalah AUTO 2000 merupakan perusahaan otomotif yang terbaik di dunia dan terkenal akan
pelayanannya yang memuaskan pelanggan dan hal tersebut yang membedakannya dengan kompetitor lainnya selain produk-produknya yang relatif murah. lengkap,
bermutu dan berkualitas tinggi yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Dari hasil pengamatan juga ditemukan selain produk-produk AUTO2000 yang sudah terjamin kualitasnya dan harganya relatif tidak mahal dan bisa
Universitas Sumatera Utara
dilakukan dalam beberapa transaksi misalnya tunai, kredit, dan tukar tambah, pelanggan juga diberikan kepuasan pelayanan yakni sambil menunggu kendaraan
mereka diperbaiki, pelanggan dapat menunggu di ruang tunggu service dan langsung dilayani secara pribadi oleh cleaning service
d. Pemaknaan Sikap Acuh tak Acuh
