pelanggan, dan etika saya dalam melayani pelanggan masih bisa dikatakan cukup baik”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa:
“Kalau menurut saya, saya juga sudah merasa sikap dan etika saya selama ini sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa:
“Saya tidak bisa menilai diri saya sendiri, tapi hanya orang lain yang bisa menilai bagaimana sikap dan etika saya dalam mengatasi keluhan
pelanggan”.
Hasil Focus Group Discussion: a. Pemaknaan Pekerjaan yang Tidak Dilakukan Dengan Baik
Dari hasil Focus Group Discussion yang dilakukan oleh peneliti ditemukan hasil bahwa para pegawai selalu berupaya untuk memberikan
pengertian dan penjelasan mengenai keluhan pelanggan dan berupaya untuk memberikan informasi dan solusi yang terbaik agar pelanggan merasa puas dan
tidak merasa dirugikan. Kebanyakan usaha mereka selalu berhasil dan pelanggan pulang dengan wajah yang tersenyum dan puas. Berbagai peraturan yang ada
membantu mereka untuk tetap bersikap disiplin dan membantu mereka dalam memecahkan masalah yang dihadapi. Para pegawai yang berkaitan dalam
pelayanan terhadap pelanggan telah dilatih untuk dapat bekerja sesuai dengan standar perusahaan pada umumnya.
b. Pemaknaan Pekerjaan yang Terlalu Lambat
Universitas Sumatera Utara
Sebagai seorang pegawai yang pekerjaannya berkaitan dalam melayani pelanggan mereka harus mampu untuk memberikan solusi dan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat.
c. Pemaknaan Produk yang Terlalu Mahal
Hasil Focus Group Discussion yang dilakukan oleh peneliti dan beberapa informan yang dalam hal ini tergabung dalam tim customer service. Hasil diskusi
tersebut adalah AUTO 2000 merupakan perusahaan otomotif yang terbaik di dunia dan terkenal akan pelayanannya yang memuaskan pelanggan dan hal
tersebut yang membedakannya dengan kompetitor lainnya selain produk- produknya yang relatif murah. lengkap, bermutu dan berkualitas tinggi yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan
d. Pemaknaan Sikap Acuh tak Acuh
Para pegawai selalu berupaya untuk memberikan pengertian dan penjelasan mengenai keluhan mereka dan berupaya untuk perduli dengan
memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan merasa puas dan tidak merasa dirugikan.
e. Pemaknaan Orang yang Tidak Berkompeten
Focus Group Discussion ditemukan hasil bahwa sebagai seorang pegawai yang pekerjaannya berkaitan dalam melayani pelanggan mereka harus mampu
untuk bekerja sesuai dengan bidangnya masing-masing yaitu untuk memberikan solusi dan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Hal ini juga bertujan
Universitas Sumatera Utara
untuk mewujudkan visi AUTO 2000 yaitu Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international.
f. Pemaknaan Tindakan yang Kurang Sopan
Sebagai seorang pegawai yang pekerjaannya berkaitan dalam melayani pelanggan mereka harus mampu untuk bersikap ramah dan sopan.
Hasil Observasi: a. Pemaknaan Pekerjaan yang Tidak Dilakukan Dengan Baik
Mereka mendengarkan semua keluhan pelanggan, kemudian mereka memberikan solusi kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan
lakukan atas permasalahan tersebut sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan aturan yang diterapkan perusahaan.
b. Pemaknaan Pekerjaan yang Terlalu Lambat
