f. Pemaknaan Hubungan interpersonal
Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti pada hari kedua observasi yang dilakukan pada tanggal 16 Februari 2011 pada pukul 11.00 WIB, dimana
pada hari kedua ini peneliti memilih melakukan pengamatan di ruang layanan pelanggan yang lokasinya terletak di bagian depan kantor AUTO2000
Dari hasil pengamatan peneliti, masih ada beberapa customer service yang tidak melaksanakan dengan baik standar pelayanan perusahaan, misalnya ketika
ada pelanggan yang datang, customer service tersebut hanya duduk dan tidak menyambut pelanggan dengan baik dan tidak melayani pelanggan sesuai dengan
standar pelayanan yang diterapkan perusahaan. Peneliti melihat masih ada customer service yang tidak serius dalam melayani pelanggan, misalnya ketika
sedang melayani pelanggan, customer service tersebut masih asyik mengotak-atik telepon genggamnya, bahkan ada juga yang mengunyah permen dan sebagainya,
dan terkadang kata-kata yang diucapkan juga tidak lembut dan tidak ramah dan tidak sesuai dengan yang diterapkan oleh perusahaan. Melihat sikap rekannya
yang bersikap kurang baik seperti itu dalam melayani pelanggan, maka rekan kerja yang lain saling mengingatkan dan menegur temannya dengan memberikan
masukan positif bagaimana sikap dan cara bicara yang baik yang harus dilakukan oleh mereka dalam melayani pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan
pelanggan.
4.3.1.2 Pemaknaan Keluhan Pelanggan Hasil Wawancara:
a. Pemaknaan Pekerjaan yang Tidak Dilakukan Dengan Baik
Universitas Sumatera Utara
Pekerjaan tidak dilakukan dengan baik sesuai dengan aturan yang ditetapkan oleh perusahaan.
Setiap pegawai yang tergabung dalam tim customer service harus melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya dengan baik sesuai
dengan aturan yang ditetapkan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan dan mengatasi keluhan pelanggan dengan memberikan penjelasan informasi yang
benar sehingga pelanggan tidak komplain atas pekerjaan yang dibebankan tersebut. Selain itu didalam melaksanakan pekerjaan tersebut semua tim yang
tergabung dalam customer service harus memberikan informasi yang tepat dan sesuai dengan aturaran perusahaan dalam mengatsi keluhan pelanggan. Semua
customer service tidak boleh melakukan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan keluhan pelanggan
yang baru. Seperti yang diungkapkan oleh Adam, seorang Sales Executive yang
mengatakan bahwa: “Ya pasti saya pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi
kepada pelanggan, namanya manusia pasti pernah melakukan ke khilafan, biasanya yang saya lakukan adalah mengkomunikasikan atau meralatnya
kembali sesuai dengan informasi yang ada di lapangan”.
Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa: “Kalau saya jarang dan hampir tidak pernah melakukan kesalahan dalam
memberikan informasi, dan kalau bisa jangan sampai pernah melakukan kesalahan seperti itu, karena itu bisa berakibat buruk pada citra
perusahaan”.
Yoenda, seorang Customer Relations Coordinator mengatakan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“Kalau saya pasti pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, akan tetapi yang biasa saya lakukan adalah meminta maaf
dan meralat kembali informasi yang sudah saya sampaikan tersebut”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa: “Kalau saya tidak pernah melakukan kesalahan seperti itu, karena biasanya
misalnya ada pelanggan yang bertanya pada kami, dan kami tidak tau mengenai informasi itu, biasanya kami menyarankan ke tempat yang lebih
berkompeten dengan masalah tersebut”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa: “Kalau saya pasti pernah melakukan kesalahan seperti itu, tidak mungkin
kerja setiap hari selalu benar, yang biasa saya lakukan adalah meminta maaf kepada customer agar dia tidak tersinggung, kemudian saya ralat kembali
informasi yang saya sampaikan tersebut”.
b. Pemaknaan Pekerjaan yang Terlalu Lambat
Kategori