dilakukan dalam beberapa transaksi misalnya tunai, kredit, dan tukar tambah, pelanggan juga diberikan kepuasan pelayanan yakni sambil menunggu kendaraan
mereka diperbaiki, pelanggan dapat menunggu di ruang tunggu service dan langsung dilayani secara pribadi oleh cleaning service
d. Pemaknaan Sikap Acuh tak Acuh
Sikap yang tidak perduli terhadap orang lain yang dalam hal ini adalah pelanggan. Seorang customer service harus dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan pelanggan. Semua customer service harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah
raja yang harus didahulukan dan diberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan. Apabila hal ini tidak dapat dilaksanakan dengan baik oleh tim
customer service, maka pelanggan akan memberikan keluhan yang baru yaitu sikap tidak perduli nya customer service dalam melayani dan mengatasi keluhan
pelanggan. Sudarmanto, seorang teknisi di AUTO 2000 menanggapi sikap tidak
perduli rekan kerjanya dalam melayani pelanggan. Ia mengatakan bahwa: “Kalau yang saya lihat di lapangan, masih ada juga yang belum sesuai
dengan sikap yang diterapkan oleh perusahaan, masih ada rekan yang cuek terhadap pelanggan, dan terkadang ada yang sedikit sinis, dan ada
juga yang hanya diam saja dalam melayani pelanggan”. Namun, ada juga yang berpendapat bahwa sikap nya dalam bekerja dan
sikap rekannya dalam melayani pelanggan khususnya dalam mengatasi pelanggan sudah dinilai cukup baik dan mengikui aturan standar perusahaan. Seperti yang
Universitas Sumatera Utara
dikatakan oleh Herwinsyah seorang satpam di AUTO2000 yang mengatakan bahwa:
“Kalau menurut saya sikap dan etika sejauh ini sudah sesuai dengan standar yang diterapkan oleh perusahaan, dan saya lihat semua baik-baik
saja, dan tidak ada satu pun yang melenceng dari aturan perusahaan, misalnya dalam menyapa pelanggan”.
Dari hasil Focus Group Discussion ditemukan bahwa para pegawai selalu
berupaya untuk memberikan pengertian dan penjelasan mengenai keluhan mereka dan berupaya untuk perduli dengan memberikan solusi yang terbaik agar
pelanggan merasa puas dan tidak merasa dirugikan Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti pada hari kedua
observasi yang dilakukan pada tanggal 16 Februari 2011 pada pukul 11.00 WIB, dimana pada hari kedua ini peneliti memilih melakukan pengamatan di ruang
layanan pelanggan yang lokasinya terletak di bagian depan kantor AUTO2000. Dari hasil pengamatan yang peneliti dapatkan sikap serta komunikasi yang
mereka lakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebagian dari mereka sudah melaksanakannya dengan cukup baik, misalnya ketika ada
pelanggan yang datang, sebagian dari para customer service yang mengikuti standar pelayanan yang diterapkan perusahaan menyambut dan melayani
pelanggan dengan ramah dan cukup dekat, misalnya berdiri, lalu membungkuk, mengucapkan salam sambil tersenyum lalu mempersilahkan pelanggan untuk
duduk. Lalu mereka mendengarkan semua keluhan pelanggan, kemudian mereka memberikan solusi kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan
lakukan atas permasalahan tersebut, lalu setelah selesai melayani pelanggan, customer service tersebut mengantarkan dan mendampingi pelanggan tersebut
sampai ke depan pintu kantor AUTO2000 dan membukakan pintu untuk
Universitas Sumatera Utara
pelanggan sambil tersenyum dan mengucapkan terima kasih. Namun, dari hasil pengamatan peneliti, masih ada beberapa customer service yang tidak
melaksanakan dengan baik standar pelayanan perusahaan, misalnya ketika ada pelanggan yang datang, customer service tersebut hanya duduk dan tidak
menyambut pelanggan dengan baik dan tidak melayani pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang diterapkan perusahaan. Peneliti melihat masih ada
customer service yang tidak serius dalam melayani pelanggan, misalnya ketika sedang melayani pelanggan, customer service tersebut masih asyik mengotak-atik
telepon genggamnya.
e. Pemaknaan Orang yang Tidak Berkompeten
