BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sudah menjadi kodratnya bahwa manusia adalah makhluk sosial, yang hidup bersama dengan manusia lain secara berkelompok, bersama-sama sukunya,
bersama-sama dalam suatu daerah, berbangsa dan bernegara
.
Manusia adalah mahluk sosial yang berkomunikasi dan berintekrasi dengan masyarakat dan
lingkungan sekitarnya, baik itu lingkungan tempat tinggal maupun lingkungan kerja. Manusia sebagai makhluk sosial di dalam memenuhi kebutuhan yang
merupakan bagian dari tujuan hidupnya adalah dengan cara bekerja. Manusia dapat bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai
sebuah aktifitas interaksi dan kerjasama yang dinamis dalam suatu jaringan kedudukan dan perilaku. Aktifitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang
secara teratur sehingga terbentuklah wadah yang disebut organisasi. Dalam melaksanakan interaksi dan kerjasama dalam organisasi dibutuhkan komunikasi
Liliweri, 2004:1 Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi,
manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari- hari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau
dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dimungkiri
begitu juga halnya bagi suatu organisasi Arni, 2001:1
Universitas Sumatera Utara
Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurang atau tidak adanya
komunikasi, organisasi dapat macet atau berantakan. Organisasi tanpa komunikasi ibarat sebuah mobil yang didalamnya terdapat rangkaian alat-alat otomotif, yang
terpaksa tidak berfungsi karena tidak adanya aliran fungsi antara satu bagian dengan bagian yang lain Arni, 2001:1
Hubungan yang hangat, ramah sangat dipengaruhi kemampuan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang lain. Proses komunikasi yang kita lakukan tiap
hari berfungsi untuk memupuk dan memelihara hubungan kita dengan lingkungan. Oleh sebab itu ketrampilan berkomunikasi memiliki arti penting
dalam kehidupan organisasi. Bahkan bisa dikatakan, ibarat organisasi adalah tubuh makhluk hidup maka komunikasi adalah darah yang mengalir dalam tubuh
organisasi tersebut Arni, 2001:1 Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan
manusia, baik secara individu, kelompok, maupun dalam organisasi. Komunikasi dalam organisasi memiliki kompleksitas yang tinggi, yaitu bagaimana
menyampaikan informasi dan menerima informasi merupakan hal yang tidak mudah, dan menjadi tantangan dalam proses komunikasinya. Dalam komunikasi
organisasi, aliran informasi merupakan proses yang rumit, karena melibatkan seluruh bagian yang ada dalam organisasi. Informasi tidak hanya mengalir dari
atas ke bawah, tetapi juga sebaliknya dari bawah ke atas dan juga mengalir diantara sesama karyawan.
Keberhasilan atau kegagalan suatu organisasi di tentukan oleh semua elemen yang ada dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan
Universitas Sumatera Utara
kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Interaksi dan kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lain dalam organisasi akan dapat
berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi Arni, 2001:1 Untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia
merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh sebab itu, seorang manusia harus mempunyai dedikasi, loyalitas, dan
semangat kerja yang tinggi. Perusahaan ialah suatu tempat untuk melakukan kegiatan proses produksi
barang atau jasa. Hal ini disebabkan karena ‘kebutuhan’ manusia tidak bisa digunakan secara langsung dan harus melewati sebuah ‘proses’ di suatu tempat,
sehingga inti dari perusahaan ialah ‘tempat melakukan proses’ sampai bisa langsung digunakan oleh manusia Johns, Ted,2003: 24
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, teknologi dan
komputasi, dan sebagainya, peningkatan omzet adalah hal yang paling utama untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Banyak cara yang dapat dilakukan
untuk meningkatkan omzet, antara lain dengan cara memberikan pelayanan yang optimal melalui pelayanan terhadap pelanggan customer care, meningkatkan
kualitas produk, menentukan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk sesuai dengan
meningkatnya kebutuhan masyarakat, serta memberikan solusi terhadap masalah yang timbul dari konsumen berupa keluhan terhadap perusahaan kita baik dari
segi produk maupun pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya
sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal.
Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan
masyarakat, seperti yang tergabung dalam bidang customer service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk
dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas customer service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang
dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas.
Customer care sebagai pelayanan terhadap pelanggan. Customer care yang sempurna pada prinsipnya ditujukan kepada organisasi-organisasi, para
manajer senior, pemimpin perusahaan, para manajer menengah, dan staff front- line customer service yang peduli terhadap pelanggan. Customer care akan
menciptakan satu kesimpulan yaitu pelanggan itu sangat penting dalam memajukan perusahaan. Kemudian ada istilah yaitu “pembeli adalah raja”.
Dalam perusahaan bidang jasa penjualan, selain para sales promotion girl, customer service merupakan frontliner yang berhadapan langsung dengan
pelanggan. Frontliner adalah orang yang berada pada bagian depan yang bertugas untuk memberikan pelayanan bagi para customer. Apa yang dilakukan oleh
seorang customer service merupakan cerminan diri dari perusahaan. Jika mereka memberikan pelayanan yang terbaik, maka respons pelanggan terhadap
Universitas Sumatera Utara
perusahaan juga akan bernilai positif, dan begitu juga sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan customer service dengan pelanggan adalah komunikasi bersifat
langsung karena dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon.
Di samping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar
dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika menghadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang
memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh.
Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang
tidak pokok.
Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya
masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan
persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini
dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan.
Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan customer
Universitas Sumatera Utara
service atau konflik yang terjadi dalam pelanggan. Komunikasi yang baik di antara sesama customer service akan berdampak positif dalam menangani keluhan
pelanggan, sebaliknya bila di antara mereka tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik dalam mengatasi keluhan
pelanggan. Komunikasi horizontal sangat penting dalam customer service. Misalnya bila seorang customer service tidak mampu memberikan solusi terhadap
keluhan pelanggan, maka ia dapat bertanya pada customer service yang lain, dan secara bersama-sama memberikan solusi terhadap keluhan tersebut.
Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang berdiri pada tahun 1976 dengan nama Astra
Motor Sales, dan baru pada tahun 1991 berubah nama menjadi Auto2000. Auto2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia yang menguasai 70-
80 dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal
Pemegang Merek ATPM Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Auto2000 memiliki cabang yang
tersebar di seluruh Indonesia kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y.
Selain cabang – cabang Auto2000 yang berjumlah 72 outlet cabang, Auto2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia yang totalnya
berjumlah 73 oulet dealer. Dengan demikian, terdapat 145 cabang yang mewakili penjualan Auto2000 di seluruh Indonesia dan terdapat 48 bengkel milik Auto2000
Universitas Sumatera Utara
yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto2000 juga memiliki 596 partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
Auto2000 adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang
manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Auto2000 memilki 72 outlet cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan salah satunya
tersebar di kota Medan dengan nama PT. Astra International Tbk, Toyota Sales Operation cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Sisingamaraja Km. 9,8
No. 204 Medan www. AUTO2000.co.id
Pada penelitian ini, peneliti memilih untuk melakukan penelitian di Auto2000, karena Auto2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia dan
sangat berkembang pesat karena memberikan berbagai pelayanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan
“ Urusan Toyota jadi mudah” Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan, sehingga tidak heran Auto2000 memiliki banyak pelanggan.
Peneliti memilih lokasi penelitian di PT. Astra International Tbk AUTO2000 Toyota Sales Operation Cabang Medan Amplas yang terletak di Jl. Sisingamaraja
Km. 9,8 No. 204 Medan karena di Auto2000 cabang Medan Amplas ini merupakan Auto2000 yang terbesar di kota Medan, sehingga banyak pelanggan
yang ditemui di Auto2000 cabang Medan Amplas. Oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian disana.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana proses pemaknaan komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan di
Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori