3. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi
perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan.
1.6 Kerangka Teori
Untuk membentuk suatu kesatuan kerangka berfikir maka teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah:
1.6.1 Komunikasi Horizontal
Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Begitu juga halnya bagi suatu organisasi, dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat
berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi maka organisasi dapat macet atau berantakan Arni, 2001:1
Pemahaman apa itu komunikasi, Menurut Miller Ardianto dan Q-Anees: 2007:2 akan lebih baik jika mengevaluasi pengertian komunikasi dilihat dari
kegunaannya daripada ketepatan definisinya. Misalnya kita dapat mengutip Thomas M. Scheidel yang mengemukakan bahwa komunikasi terutama untuk
menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk memengaruhi orang lain untuk merasa,
berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Tujuan dasar berkomunikasi adalah mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita Mulyana . 2000:5.
Redding dan Sanborn Arni, 1992:65, mengatakan komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks.
Yang termasuk di dalamnya antara lain, komunikasi downword, komunikasi upward, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama
leveltingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara,
Universitas Sumatera Utara
mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program, sedangkan menurut Katz dan Kahn Arni, 1992:65, komunikasi organisasi merupakan arus informasi,
pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi di antara rekan-
rekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan
mempunyai atasan yang sama. Komunikasi horizontal menurut Azhari Saydam, 1997:137, adalah jenis
komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan kerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang
bekerja sama dalam satu tim. Menurut Arni 1992:121, komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan di antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di
dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi di arahkan secara horizontal.
Arus komunikasi yang terjadi pada tingkat horizontal ini dari banyak riset yang telah diadakan, baik dalam frekuensi maupun intensitas menunjukkan
kuantitas dan kualitas yang jauh lebih baik daripada komunikasi pada tingkat manapun. Hal ini karena individu-individu yang terlibat komunikasi berada relatif
pada posisi yang sama dan dalam kerangka menjalankan peran dan fungsi tugas yang berada pada tingkat menuntut tanggung jawab yang sama pula. Tuntutan
memperkuat koordinasi kerja yang lebih baik di antara berbagai bagian, pemecahan masalah penyelesaian pekerjaan yang dihadapi sehari-hari, saling
bertukar dan berbagi informasi yang relevan dengan pekerjaan seperti:
Universitas Sumatera Utara
perkembangan produksi, kondisi keuangan, pembelanjaan, personalia, penyelesaian konflik, dan lain-lain Pohan:2008:75
Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu: 1.
untuk mengkoordinasikan penugasan kerja 2.
berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan 3.
untuk memecahkan masalah 4.
untuk memperoleh pemahaman bersama 5.
untuk mendamaikan, berunding, dan menengahi perbedaan. 6.
untuk menumbuhkan dukungan antar pesona Arni, 1992:123 Komunikasi horizontal sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi
selama waktu istirahat, obrolan di telepon, memo dan catatan, kegiatan sosial dan lingkaran kualitas. Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak
persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi ke atas dan ke bawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada
mobilitas ke atas, persaingan dalam sumber daya dapat menganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi Pace, 2005:197.
1.6.2 Keluhan Pelanggan
