Komunikasi yang efektif adalah kunci utamanya, melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk
mengkoordinasikan tugas melalui diskusi dan rapat yang diikuti oleh semua informan, saling membantu untuk merundingkan masalah sehingga memperoleh
solusi yang tepat.
d. Pemaknaan Menyelesaikan Konflik Di Antara Anggota yang Ada di dalam Bagian yang Sama ataupun Dengan Bagian yang Lainnya
Dari hasil Focus Group Discussion yang dilakukan oleh peneliti dengan semua informan yang dalam hal ini adalah tim yang tergabung dalam customer
service membuktikan bahwa semua pegawai berusaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis di antara sesama pegawai dan berusaha untuk
menghindari diri dari sebuah konflik yang biasanya sering terjadi di dalam sebuah organisasi, namun di dalam lingkungan kehidupan bermasyarakat konflik itu pasti
pernah terjadi yaitu berupa kesalahpahaman di antara sesama pegawai, namun hal tersebut dapat diatasi oleh semua pegawai misalnya dengan cara berkumpul dan
bermusyawarah. Akan tetapi jika hal tersebut tetap tidak dapat teratasi biasanya ada penengah dalam permasalahan yaitu atasan.
e. Pemaknaan Menjamin Pemahaman yang Sama
Dari hasil Focus Group Discussion yang dilaksanakan oleh peneliti dan diikui oleh semua informan diperoleh hasil bila ada masalah yang tidak mampu
diselesaikan oleh salah satu dari mereka, maka pegawai yang lain akan berusaha untuk membantu dan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan.
f. Pemaknaan Hubungan interpersonal
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil Focus Group Discussion ditemukan bahwa komunikasi yang efektif adalah kunci utamanya, melalui komunikasi yang efektif mereka dapat
memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas melalui diskusi dan rapat yang diikuti oleh semua informan, saling membantu untuk
merundingkan masalah sehingga memperoleh solusi yang tepat, mampu saling mendukung, saling berbagi informasi mengenai pekerjaan dan keluhan pelanggan,
saling memberikan masukan dan saran untuk menuju perubahan yang lebih baik.
Hasil Observasi: a.
Pemaknaan Mengkoordinasikan Tugas-Tugas
Masing-masing pegawai datang tepat waktu dan memulai aktivitas mereka seperti biasanya yang diawali dengan briefing rapat di pagi hari yang dilakukan
rutin setiap paginya oleh semua pegawai di AUTO2000 dimana briefing tersebut dihadiri oleh semua pegawai yang dipimpin oleh seorang Kepala Cabang. Dalam
rapat tersebut semua pegawai membahas dan memecahkan suatu konflik dari permasalahan yang terjadi semalam, kemudian mereka membahas permasalahan
tersebut guna mendapatkan solusi yang terbaik dan mengkoordinasikan tugas- tugas dan kewajiban dari tiap-tiap bagian.
b. Pemaknaan Saling Berbagi Informasi Untuk Perencanaan dan Aktifitas
Pada pukul 09.00 pagi, dimana semua pegawai mengikuti briefing rapat di pagi hari yang dilakukan rutin setiap paginya oleh semua pegawai di
AUTO2000 dimana briefing tersebut dihadiri oleh semua pegawai yang dipimpin oleh seorang Kepala Cabang. Dalam rapat tersebut semua pegawai saling
menyampaikan informasi, membahas dan memecahkan suatu konflik dari
Universitas Sumatera Utara
permasalahan yang terjadi semalam, kemudian mereka membahas bersama-sama dengan memberikan ide dan gagasan atas permasalahan tersebut guna
mendapatkan solusi yang terbaik.
c. Pemaknaan Memecahkan Permasalahan yang Timbul Di Antara Orang- Orang yang Berada Pada Tingkatan yang Sama
Pada hari kedua ini peneliti memilih melakukan pengamatan di ruang layanan pelanggan yang lokasinya terletak di bagian depan kantor AUTO2000.
Dalam hal ini peneliti mengamati komunikasi horizontal yang dilakukan oleh pegawai dalam mengatasi keluhan pelanggan. Dari hasil pengamatan peneliti,
peneliti melihat pegawai tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan, kemudian mereka memberikan solusi kepada pelanggan mengenai apa yang harus
pelanggan lakukan atas permasalahan tersebut, dan jika ada yang tidak mampu untuk mengatasi keluhan dalam memberikan solusi, mereka meminta bantuan
langsung dan bertanya dengan rekan kerja mereka lainnya, dan rekan kerja mereka turut membantu dalam pemecahan masalah tersebut.
Pada hari ketiga ini peneliti memilih untuk melakukan pengamatan di bengkel AUTO2000 yang lokasinya terletak di bagian belakang AUTO2000.
Peneliti melihat ketika mendapat keluhan pelanggan, teknisi tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan mengenai produk Toyota kemudian
teknisi tersebut memberikan penjelasan mengenai penyebab dari kerusakan tersebut, lalu memberikan solusi atas permasalahan tersebut, jika mereka tidak
Universitas Sumatera Utara
mampu untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, teknisi tersebut meminta bantuan kepada teknisi lain dari tim mereka.
Pada hari keempat ini peneliti memilih untuk melakukan pengamatan di bagian security yang dalam hal ini juga berperan penting dalam melayani
pelanggan. Ketika salah seorang satpam mengalami kesulitan dalam mengatasi keluhan pelanggan yang dalam hal ini adalah lokasi parkir, maka rekan kerja yang
lain saling membantu untuk mengarahkan lokasi parkiran yang masih kosong.
d. Pemaknaan Menyelesaikan Konflik Di Antara Anggota yang Ada di dalam Bagian yang Sama ataupun Dengan Bagian yang Lainnya
Dalam suasana bekerja, customer service yang dominan adalah suku Tiong Hoa tersebut sering sekali dalam berkomunikasi dengan rekan kerjanya yang juga
suku Tiong Hoa menggunakan bahasa Tiong Hoa yang tentu saja terkadang membuat kesalahpahaman di antara mereka dengan customer service yang
berdarah Indonesia asli. Akan tetapi bila timbul suatu konflik di antara sesama informan berupa kesalahpahaman maka diantara mereka menyelesaikan konflik
tersebut dengan kekeluargaan.
e. Pemaknaan Menjamin Pemahaman yang Sama
