untuk mewujudkan visi AUTO 2000 yaitu Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international.
f. Pemaknaan Tindakan yang Kurang Sopan
Sebagai seorang pegawai yang pekerjaannya berkaitan dalam melayani pelanggan mereka harus mampu untuk bersikap ramah dan sopan.
Hasil Observasi: a. Pemaknaan Pekerjaan yang Tidak Dilakukan Dengan Baik
Mereka mendengarkan semua keluhan pelanggan, kemudian mereka memberikan solusi kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan
lakukan atas permasalahan tersebut sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan aturan yang diterapkan perusahaan.
b. Pemaknaan Pekerjaan yang Terlalu Lambat
Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti pada hari ketiga observasi yang dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011 pada pukul 13.00 WIB,
dimana pada hari ketiga ini peneliti memilih untuk melakukan pengamatan di bengkel AUTO2000 yang lokasinya terletak di bagian belakang AUTO2000. Dari
hasil pengamatan tersebut ditemukan hasil bahwa ketika mendapat keluhan pelanggan, teknisi tersebut mendengarkan semua keluhan pelanggan mengenai
produk Toyota kemudian teknisi tersebut memberikan penjelasan mengenai penyebab dari kerusakan tersebut, lalu memberikan solusi atas permasalahan
tersebut dengan cepat dan tepat. Setelah itu mereka juga memberitahukan berapa lama waktu yang mereka butuhkan untuk penyelesaian masalah tersebut.
Universitas Sumatera Utara
c. Pemaknaan Produk yang Terlalu Mahal
Dari hasil pengamatan juga ditemukan selain produk-produk AUTO2000 yang sudah terjamin kualitasnya dan harganya relatif tidak mahal dan bisa
dilakukan dalam beberapa transaksi misalnya tunai, kredit, dan tukar tambah, pelanggan juga diberikan kepuasan pelayanan yakni sambil menunggu kendaraan
mereka diperbaiki, pelanggan dapat menunggu di ruang tunggu service dan langsung dilayani secara pribadi oleh cleaning service.
d. Pemaknaan Sikap Acuh tak Acuh
Dari hasil pengamatan yang peneliti dapatkan sikap serta komunikasi yang mereka lakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebagian dari
mereka sudah melaksanakannya dengan cukup baik, misalnya ketika ada pelanggan yang datang, sebagian dari para customer service yang mengikuti
standar pelayanan yang diterapkan perusahaan menyambut dan melayani pelanggan dengan ramah dan cukup dekat, misalnya berdiri, lalu membungkuk,
mengucapkan salam sambil tersenyum lalu mempersilahkan pelanggan untuk duduk. Lalu mereka mendengarkan semua keluhan pelanggan, kemudian mereka
memberikan solusi kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan lakukan atas permasalahan tersebut, lalu setelah selesai melayani pelanggan,
customer service tersebut mengantarkan dan mendampingi pelanggan tersebut sampai ke depan pintu kantor AUTO2000 dan membukakan pintu untuk
pelanggan sambil tersenyum dan mengucapkan terima kasih. Namun, dari hasil pengamatan peneliti, masih ada beberapa customer service yang tidak
melaksanakan dengan baik standar pelayanan perusahaan, misalnya ketika ada pelanggan yang datang, customer service tersebut hanya duduk dan tidak
Universitas Sumatera Utara
menyambut pelanggan dengan baik dan tidak melayani pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang diterapkan perusahaan. Peneliti melihat masih ada
customer service yang tidak serius dalam melayani pelanggan, misalnya ketika sedang melayani pelanggan, customer service tersebut masih asyik mengotak-atik
telepon genggamnya.
e. Pemaknaan Orang yang Tidak Berkompeten
