2.2 Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal menderita karena sesuatu yang berat KBBI,
2008. Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh
pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain: c.
Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk
menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas. d.
Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan
saluran 0-800 Handi, 2007:94 Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan
mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara
langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan
utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik
produkjasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang
diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff Ted Johns, 2003:25.
Universitas Sumatera Utara
Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah:
7. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik
8. Terlalu lambat
9. Terlalu mahal 10.
Sikap acuh tak acuh 11.
Orang yang tidak berkompeten 12.
Kurang sopan Ted Johns, 2003:56
Berdasarkan pada hasil sebuah penelitian karya ilmiah yang berjudul “Efektivitas Customer Service Greeter Matahari Departemen Store Palladium
dengan Ketidakpuasan Pelanggan” yang merupakan hasil penelitian dari Rano Kurniawan Nasution, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2003,
yang menyatakan bahwa:
1. Efektifitas customer service dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Matahari Departemen Store adalah efektif, dimana kegiatan yang dilakukan mampu
mengatasi ketidakpuasan pelanggan. 2.
Hubungan efektifitas customer service dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store adalah berarti, dimana kegiatan
yang dilakukan oleh petugas customer service mampu mengatasi ketidakpuasan kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store Palladium adalah
tidak puas, dimana sebanyak 61 responden 64,89 menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan pada hasil kesimpulan hasil penelitian karya ilmiah dengan judul “Eksternal Public Relations dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di
Hotel Madani”, Medan yang diteliti oleh Yuli Rahmawati, yang tercatat sebagai alumni dari mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2006 yang memberikan kesimpulan bahwa:
1. Hotel Madani merupakan hotel muslim pertama berbintang empat di kota
Medan yang didirikan berdasarkan manajemen syariah dan berorientasi Timur Tengah. Hotel ini memiliki 173 kamar dengan berbagai tipe dan
memilki 5 ruang meeting yaitu Istambul Room, Joradan Room, Doha Room, Dubai room, dan Bharain Room.
2. Lokasi Hotel Madani Medan sangat strategis berdekatan dengan mesjid
Raya Al. Mahsun, taman Sri Deli Istana Maimun tempat perbelanjaan plaza, Bandara Polonia juga terletak diantara bangunan-bangunan sejarah
di kota Medan sehingga menjadikan hotel ini sebagai penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun manca negara.
3. Eksternal public relations Hotel Madani melakukan upaya kegiatan dalam
menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan hotel diantaranya dengan menerbitkan buletin Madani sebagai media yang dipakai
pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai hotel tertentu, mengadakan seminar yang turut melibatkan pelanggan, menjadi sponsor di
Universitas Sumatera Utara
berbagia event serta mengadakan acara bakti sosial. Pelanggan juga diberi kenang-kenangan atau souvenir dari Hotel Madani dalam bentuk T-shirt
ataupun gantungan kunci khas hotel tersebut. 4.
Dari hasil penelitian ditemukan adanya ketidakpuasan pelanggan pada harga kamar yang disediakan oleh Hotel Madani sehingga menimbulkan
ketidakpuasan pada pelanggan. 5.
Sebagai usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka eksternal public relations akan terus berupaya melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat
memuaskan pelanggan dan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Hasil kesimpulan dari hasil penelitian dengan judul “Pelayanan pelanggan Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan Di Natasha Skin Care Jl. Gajah Mada No. 71,
Kecamatan Medan Petisah Tengah Kelurahan Medan Petisah”, yang diteliti oleh Hadijah Hasanah Simatupang, alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
USU, jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memberikan kesimpulan bahwa: 1.
Kegiatan pelayanan yang dilakukan pleh petugas pelayanan pelanggan di Nastasha Skin Care kurang baik. Kemudian didapat hasil juga bahwa para
pelanggan tidak puas dengan kegiatan tersebut dan mereka memberikan kesan yang kurang baik terhadap petugas pelayanan pelanggan.
2. Dari hasil analisis tabel tunggal diketahui bahwa para pelanggan merasa
kurang puas atas kegiatan pelayanan pelanggan tersebut, dan mereka merasa kurang terkesan dengan pelayanan, dan begitu juga dengan
pengaruhnya kegiatan pelayanan pelanggan terhadap ketidakpuasan mereka.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Teori dan Kajian Customer Service
Kategori