Di dalam suatu perusahaan yang terdiri dari jumlah pegawai dalam kapasitas yang cukup banyak pasti akan ditemukan ketidakcocokan dalam
berpendapat, sifat, maupun sikap. Hal ini dikarenakan setiap manusia memiliki pandangan dan pola berfikir yang berbeda-beda dalam memaknai sesuatu. Dengan
adanya komunikasi horizontal yang baik di lingkungan pegawai mampu untuk menyelesaikan konflik di antara anggota, baik dalam bagian yang sama ataupun
dengan bagian yang lainnya. Adam, seorang Sales Executive mengatakan bahwa:
“Ya pasti pernah, biasanya cara yang paling ampuh dalam mengatasinya adalah harus ada penengah misalnya dalam hal ini adalah atasan, jadi
konflik tersebut bisa dengan cepat terselesaikan dengan baik”.
Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa: “Alhamdullillah di antara saya dan teman kerja saya yang lain tidak
pernah terlibat dalam suatu konflik apalagi kesalahpahaman dan kalau bisa jangan sampai pernah terjadi”.
Yoenda, seorang Customer Relations Coordinator mengatakan bahwa: “Yang namanya hidup, pasti punya perbedaan pendapat yang akhirnya
bisa menjadi suatu konflik, biasanya cara mengatasinya minta bantuan teman atau atasan untuk menengahi konflik tersebut”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa: “Sampai saat ini tidak ada, Alhamdullillah hubungan kami selalu
harmonis, dan kami berusaha untuk menghindari setiap pertengkaran dan kesalahpahaman yang nantinya dapat menyebabkan suatu konflik”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa:
“Pasti ada, yang namanya orang banyak dalam suatu perusahaan pasti ada perbedaan dalam sikap dan pola fikiran, tapi ya diusahakan untuk
dipecahkan secara kekeluargaan”.
e. Pemaknaan Menjamin Pemahaman yang Sama
Universitas Sumatera Utara
Melalui rapat atau pertemuan hal yang berkembang dibahas bersama sehingga seluruh individu dapat memahami perubahan yang terjadi.
Dalam memberikan informasi kepada masyarakat yang dalam hal ini adalah pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan pelanggan, sangat
diperlukan sekali konsistensi pesan dan pemahaman yang sama di antara sesama pegawai sehingga ketika informasi tersebut disampaikan pelanggan tidak merasa
dibingungkan dengan penyampaian informasi tersebut. Misalnya ketika sebuah perusahaan sedang mengadakan event, semua pegawai harus mengetahui
mengenai perubahan tema event, dan hadiah dari promo-promo yang diberikan oleh perusahaan.
Seorang Sales Executive, Adam mengatakan bahwa: “Ya, saya dan teman yang lain harus selalu konsisten dalam memberikan
informasi kepada pelanggan, agar tidak timbul keluhan baru dari pelanggaan dan untuk menunjukkan kekompakan kami atas pemecahan
masalah tersebut”.
Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa: “Pasti lah saya dan teman yang lain harus konsisten dalam memberikan
informasi, hal itu gunanya untuk menjaga kepercayaan dari pelanggan terhadap AUTO 2000 ini”.
Yoenda, seorang Customer Relations Coordinator mengatakan bahwa:
“Harus konsisten, karena bila tidak akan dapat menimbulkan keluhan pelanggan yang baru yaitu ada perbedaan pendapat dari sesama
customer service sehingga membingungkan pelanggan”. Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa:
“Ya, harus konsisten karena informasi tersebut harus sesuai dengan standar dan peraturan perusahaan”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“Ya, pasti saya dan rekan selalu konsisten dalam memberikan solusi, karena kalau tidak kasihan pelanggannya mereka merasa dibohongi dan
dipermainkan, sehingga bisa menimbulkan masalah baru”.
f. Pemaknaan Hubungan interpersonal
Setiap individu akan mendapat dukungan atau sokongan dari sesamanya kerena seringnya interaksi di antara mereka.
Manusia adalah mahluk sosial yang berkomunikasi dan berintekrasi dengan masyarakat dan lingkungan sekitarnya, baik itu lingkungan tempat tinggal
maupun lingkungan kerja. Dengan adanya interaksi yang dilakukan oleh setiap indivdu tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung setiap individu akan
mendapatkan dukungan atau sokongan dari sesamanya baik itu berupa saran, masukan, ataupun adanya perubahan-perubahan dalam setiap diri individu
tersebut, seperti perubahan pada sikap, pendapat, pola fikir, ataupun perilaku. Adam, seorang Sales Executive mengatakan bahwa:
“Ada. Biasanya pada sikap saya, terkadang rekan kerja saya itu sering memberikan masukan dan saran bagaimana cara untuk berkomunikasi
yang baik dengan pelanggan, jadi ya sering memberikan masukan untuk pengembangan diri saya sendiri”.
Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa: “Kalau perubahan itu ada, biasanya dengan komunikasi tersebut terjadi
perubahan pada pola fikir saya dalam menghadapi keluhan pelanggan yang terkadang tidak bisa saya pecahkan sendiri”.
Yoenda, seorang Customer Relations Coordinator mengatakan bahwa: “Pasti ada perubahan, karena kita dalam hisup ini pasti tidak pernah
lepas dari kritikan dan juga masukan, biasanya rekan kerja saya itu sering
Universitas Sumatera Utara
memberikan masukan positif untuk peningkatan pelayanan saya kepada pelanggan”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa:
“Pasti ada perubahan dalam sikap misalnya perubahan pada peningkatan pelayanan pada pelanggan, bagaimana menyapa pelanggan dan sikap
tubuh ketika menyapa pelanggan”. Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa:
“Ada, dengan adanya kerja sama misalnya dengan komunikasi yang baik pasti akan ada perubahan menuju yang lebih baik”.
Hasil Focus Group Discussion:
a. Pemaknaan Mengkoordinasikan Tugas-Tugas
