Surya, seorang Service advisor mengatakan bahwa: “Kalau itu memang harus diselesaikan sebisa dan semampu saya dengan
cepat dan tepat, kalau ada masalah dengan pelanggan langsung diselesaikan saat itu juga”.
Yoenda, seorang Customer Relations mengatakan bahwa: “Ya memang harus bisa diselesaikan dengan cepat dan tepat, karena ini
semua kembali lagi pada komitmen perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan, termasuk mengatasi masalah
pelanggan dengan cepat dan tepat”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa: “Ya, saya harus bertindak cepat dan tepat dalam mengatasi keluhan
pelanggan,dan itu sudah menjadi kewajiban kami dalam melayani pelanggan dan selalu siaga dalam mengatasi keluhan pelanggan yang
ada”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa: “Kalau saya tergantung dari kerusakan mobil itu sendiri, atau tergantung
dari masalah pelanggan itu juga, apakah ringan, sedang atau berat, dan biasanya kita kasih pengertian kepada pelanggan berapa lama waktu
yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut”.
c. Pemaknaan Produk yang Terlalu Mahal
Produk yang dijual memiliki nilai yang tinggi. Produk-produk yang disediakan oleh suatu perusahaan ditawarkan dalam harga yang terlalu tinggi yang
tidak sesuai dengan kemampuan membeli pelanggan. Dengan penetapan harga yang terlalu mahal tersebut dapat menimbulkan keluhan baru yang diberikan oleh
pelanggan. Adam, seorang Sales Executive mengatakan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“Menurut pendapat saya produk-produk AUTO2000 ini sangat bagus , relatif murah dan lengkap terbukti dari sparepart yang disediakan dan
tentunya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan”.
Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa: “Kalau menurut saya hal itu jangan diragukan dan dipertanyakan lagi,
produknya sudah pasti bagus dan sangat memuaskan pelanggan Toyota”.
Yoenda, seorang Customer Relations mengatakan bahwa: “Kalau menurut saya, AUTO2000 ini selain terkenal dengan pelayanan
yang baik, AUTO2000 ini juga terkenal sengan produknya yang super lengkap, bagus, dan berinovasi”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa: “Pendapat dari diri pribadi saya sendiri, tentu saja kualitas dari produk
AUTO2000 ini sudah tidak perlu disangsikan lagi, dan sudah jelas mutunya diakui jempol oleh dunia”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa: “Banyak produk-produk yang disediakan AUTO2000 dari berbagai jenis,
dan keseluruhan secara otomatis sudah bagus karena di pasaran bisa dilihat sendiri, kalau dibandingkan dengan kompetitornya 1:10”.
d. Pemaknaan Sikap Acuh tak Acuh
Sikap yang tidak perduli terhadap orang lain yang dalam hal ini adalah pelanggan. Seorang customer service harus dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggan khususnya dalam mengatasi keluhan pelanggan. Semua customer service harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah
raja yang harus didahulukan dan diberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan. Apabila hal ini tidak dapat dilaksanakan dengan baik oleh tim
Universitas Sumatera Utara
customer service, maka pelanggan akan memberikan keluhan yang baru yaitu sikap tidak perduli nya customer service dalam melayani dan mengatasi keluhan
pelanggan. Adam, seorang Sales Executive mengatakan bahwa:
“Kalau menurut saya pribadi sejauh ini saya rasa etika mereka sudah memenuhi standar pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan, meskipun
terkadang masih ada yang kurang dan tidak dijalankan dengan baik”.
Surya, seorang Service Advisor mengatakan bahwa: “Kalau saya diminta untuk menilai diri saya sendiri, saya rasa sama,
sikap dan etika saya harus baik dan harus sesuai dengan standar pelayanan yang sudah diterapkan perusahaan”.
Yoenda, seorang Customer Relations mengatakan bahwa: “Kalau saya sudah memiliki sikap dan etika yang bagus dalam mengatasi
keluhan pelanggan, tetapi terkadang juga saya dapat melakukan kesalahan sehingga memperoleh teguran dari atasan, tetapi hal ini
semakin membuat saya lebih berkembang dengan belajar dari pengalaman”.
Herwinsyah, seorang Security mengatakan bahwa: “Kalau menurut saya sikap dan etika sejauh ini sudah sesuai dengan
standar yang diterapkan oleh perusahaan, dan saya lihat semua baik-baik saja, dan tidak ada satu pun yang melenceng dari aturan prusahaan,
misalnya dalam menyapa pelanggan”.
Sudarmanto, seorang Teknisi mengatakan bahwa: “Kalau yang saya lihat di lapangan, masih ada juga yang belum sesuai
dengan sikap dan etika yang diterapkan oleh perusahaan, masih ada rekan yang cuek, dan terkadang ada yang sedikit sinis, dan ada juga yang
hanya diam saja dalam melayani pelanggan”.
e. Pemaknaan Orang yang Tidak Berkompeten
