BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data di Lapangan
Pada saat melaksanakan penelitian, peneliti melakukan beberapa tahapan dalam proses pengumpulan data. Adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut:
a. Tahap Awal
Pada penelitian ini, peneliti didampingi oleh Dosen Pembimbing untuk meminta izin penelitian secara langsung kepada Branch Manager AUTO2000
Bapak T. Martogi Siahaan untuk memperoleh data mengenai jumlah pegawai yang berhubungan dalam bidang customer service yang akan dijadikan sebagai
informan pada penelitian ini, dan untuk meminta data pendukung lain yang diperlukan dalam penelitian ini. Melalui observasi yang peneliti lakukan pada
bulan Februari serta wawancara yang dilakukan dengan para customer service yang dalam hal ini termasuk dalam bagian Sales Executive, Service Advisor,
Teknisi, Customer Relations, dan Security AUTO2000 Cabang Medan Amplas yang juga termasuk dalam melayani pelanggan. Selain itu juga peneliti
berkesempatan untuk melakukan wawancara dengan Branch Manager AUTO2000 yang dalam hal ini juga berperan penting dalam memberikan
kontribusinya pada perusahaan terutama pelayanan pada pelanggan, maka akhirnya peneliti berhasil mendapatkan data-data yang diperlukan.
b. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui teknik observasi langsung serta komunikasi tatap muka face to face communication melalui wawancara
Universitas Sumatera Utara
mendalam antara peneliti dengan customer service sebagai informan dengan berpedoman kepada daftar pedoman wawancara. Ketika wawancara berlangsung,
peneliti menggunakan alat bantu perekam agar setiap kata yang disampaikan oleh informan dapat didengar dan dianalisa dengan baik. Di samping itu peneliti juga
mempersiapkan buku catatan untuk mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan yang dapat terjadi ketika proses pengumpulan data dilakukan.
Penelitian dilakukan dengan mewawancara secara mendalam indepth interview para informan yang diperoleh melalui teknik snowball sampling. Para
informan dalam penelitian ini merupakan para customer service yang dalam hal ini termasuk dalam bagian Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer
Relations, dan Security AUTO2000 Cabang Medan Amplas Medan. Mereka terdiri dari 4 pria dan satu orang wanita, dan mereka adalah penduduk kota
Medan, memiliki keyakinan agama yang sama dan suku yang berbeda. Setelah melakukan wawancara mendalam, peneliti bersama dengan
seluruh customer service berkumpul dan berdiskusi bersama mengenai keluhan pelanggan dan cara mengatasinya, serta bagaimana komunikasi horizontal
diantara mereka dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan yang disampaikan kepada mereka.
Wawancara dan diskusi dilakukan di tempat yang sama, karena kesepakatan yang terjadi sebelumnya antara peneliti dengan Branch Manager
AUTO2000 Cabang Medan Amplas Medan. Wawancara dan diskusi dilakukan di lokasi penelitian karena tempat ini adalah tempat yang paling efisien bagi peneliti
dan para informan. Waktu wawancara disesuaikan dengan waktu yang bisa
Universitas Sumatera Utara
diluangkan oleh masing-masing informan sesuai dengan jadwal luang mereka. Diskusi dilakukan di saat jam pulang kantor.
4.2 Teknik Pengolahan Data
Kategori