35 lain. Kedua, atribut adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam
mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Menurut Sumarwan 2004
atribut suatu produk dibedakan ke dalam atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik dari suatu produk, sedangkan atribut abstrak
menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi
konsumen.
Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut Sumarwan, 2004.
Karakteristik pribadi seseorang konsumen sangat mempengaruhi sikap dan persepsi dalam pemilihan atribut suatu produk seperti usia, gaya hidup,
kepribadian, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Rumah makan adalah suatu usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan
jasa. Dimensi kualitas yang dapat menilai karakteristik produk seperti harapan konsumen pada rumah makan dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas
jasa dan dimensi kualitas produk.
3.1.4.1. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi
kualitasnya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi yang dikenal sebagai SEVQUAL.
1. Tangibles
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan pekerja, serta sarana komunikasi. Karena jasa tidak dapat diamati secara
langsung, maka konsumen seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat
mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2.
Reliability
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya dan
36 bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji
yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reabilitas merefleksikan konsistensi dan keandilan.
3. Responsiveness
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini
merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau
kesiapan pekerja untuk melayani yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan
penganan keluhan pelanggan.
4. Assurance
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi
ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa.
5. Emphaty
Dimensi ini mencakup derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan untuk
dihubungi. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan untuk menyelami perusahaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
3.1.4.2. Dimensi Kualitas Produk
Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Ada delapan
dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dalam Lovlock 1994: Peppard dan Rowland 1995. Kedelapan dimensi tersebut meliputi:
1. Performance
