62
4.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survey. Menurut Gulo 2005, metode survey adalah metode pengumpulan data
dengan menggunakan instrument. Umumnya instrument yang digunakan dalam metode survey adalah kuesioner. Pada kuesioner, pertanyaan disusun dalam
bentuk kalimat tanya. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebuat adalah pertanyaan berstruktur. Pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat
sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja Nazir 1999. Pertanyaan
berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Daftar pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan
yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang
tersedia, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah
disediakan
4.6 Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif descriptive analysis, Customer Satifaction
Index CSI, dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software computer Microsoft Excel 2007 untuk
tabulasi data dan SPSS versi 16,0 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas, dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis.
4.6.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan
Carita. Analisis Deskriptif menggunakan tabulasi deskriptif yaitu tabel frekuensi dengan penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi
pengelompokan jawaban yang sama. Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data dan interpretasi data. Karakteristik responden yang akan
63 dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggaldomisili, pendidikan, jenis
pekerjaan, tingkat pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Sedangkan tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori yaitu switcher
buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.
4.6.2 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan
tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk
mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut jasa dan atribut produk Rumah Makan Carita. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup
dimana responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat
tidak penting sampai paling tinggi diberikan angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat
kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak puas
sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat puas. Penggunaan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas dalam mengukur tingkat kinerja suatu atribut
dikarenakan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas merupakan indikator suatu atribut produk berfungsi dengan baik, tingkat kinerja berfungsi dengan
baik sesuai harapan konsumen maka performa suatu produk akan dinilai puas oleh konsumen Sumarwan 2011. Penilaian tingkat kinerja yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. untuk menilai kinerja
dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6.
64
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Puas
Sangat tidak penting Skor 2
Tidak Puas Tidak Penting
Skor 3 Cukup Puas
Cukup Penting Skor 4
Puas Penting
Skor 5 Sangat Puas
Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram karterius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi
atribut sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata pada tingkat kepentingan Y. Adapun rumus yang digunakan adalah:
∑ ∑
Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram karterius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik Xi,Yi. Titik tersebut diperoleh dari rumus:
∑ ∑
Keterangan: X
i
= Batas sumbu X tingkat kinerja Y
i
= Batas sumbu Y tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlibat pada Gambar 9
Gambar 9
M terletak di
sebelah ki 1. Kuadr
konsum yang d
sangat mener
2. Kuadr
konsum dengan
untuk
Penting Kepentinga
Kurang Pen
9. Diagram
Sumber: R
Matriks IPA i sebelah k
iri bawah, d ran I Priorit
Kuadran men pada k
diharapkan t rendah da
rus. ran II Perta
Kuadran men dan p
n diharapka dapat mem
an
nting
Karterius I
Rangkuti 2006
A terdiri d kiri atas, ku
dan kuadran tas Utama
n ini memu kenyataanny
artinya tin an Rumah M
ahankan Pre n ini memu
pihak Rum an oleh kon
mpertahankan
Y
K
Importance
6
ari dari em uadran kedu
empat di se
uat atribut- ya kinerja
gkat kepua Makan Cari
estasi uat atribut-
mah Makan nsumen. Hal
n kinerja atr
Y I
Prioritas Ut
III Prestasi Ren
Kurang Baik
and Perform
mpat kuadra ua di sebela
ebelah kana
-atribut yan dari atribut
san yang d ita perlu m
-atribut yan Carita tel
l ini menun ribut pada k
tama
ndah
Kin
mance Anal
an yaitu ku ah atas, kua
an bawah.
ng dianggap t ini belum
diperoleh ko melakukan p
ng dianggap lah melaku
ntukt Rumah kuadran ini.
II Pertahanka
IV Berleb
nerja
lysis
uadran pert adran ketig
p penting o m sesuai den
onsumen m perbaikan te
p penting o ukannya se
h Makan Ca
I an Prestasi
V bihan
Baik
65 tama
ga di
oleh ngan
masih erus-
oleh esuai
arita
X
66 3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan
dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Carita. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat
biaya.
4.6.3 Customer Satifaction Index CSI
Customer Satifaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Menurut Aritonang 2005 dalam Hapsari 2010, metode pengukuran CSI
meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menetukan Mean Importance Score MIS-i dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata
tingkat kinerja atribut.
∑ ∑
Keterangan : n = Jumlah responden X
i
= Nilai kinerja atribut ke-i Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i 2. Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i atau
nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score
untuk seluruh atribut yang diuji.
67 3. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS
dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau
nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF
4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut ke – I a
1
hingga atribut ke-n a
n
. WAT = WSa
1
+ WSa
2
+ … + WSa
n
5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA
dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI
WA HS
Rentang skala pada indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dimana
rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0.00 hingga 1,00 sangat tidak puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0,00 - 0,34 Sangat tidak puas
0,35 - 0,50 Tidak puas
0,51 - 0,65 Cukup puas
0,66 - 0,80 Puas
0,81 - 1,00 Sangat puas
Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO dalam Ginting 2009
Menurut Simamora 2002, penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
68 Keterangan :
RS : rentang skala m : skor tertinggi
n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
4.6.4 Analisis Tingkat Loyalitas
Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak 2004, tingkat loyalitas konsumen
Rumah Makan Carita dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa kategori, antara lain: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand dan committed buyer. a.
Analisis Switcher Buyer Switcher Buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga,
sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher adalah responden yang
menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 8. Perhitungan Switcher Buyer
Switcher Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Tidak Pernah 1
Jarang 2
Kadang-kadang 3
Sering 4
Selalu 5
Total
A B 100
Rata-rata
Switcher Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab
69 = Presentase responden yang menjawab sering dan selalu
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Tidak pernah 1,81 – 2,60 = Jarang
2,61 – 3,40 = Kadang-kadang 3,41 – 4,20 = Sering
4,21 - 5,00 = Selalu b. Analisis Habitual Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang membeli di Rumah Makan Carita karena faktor kebiasaan.
Responden yang termasuk Habitual Buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Habitual Buyer
dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut
70
Tabel 9. Perhitungan Habitual Buyer
Habitual Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total A B
100
Rata-rata
Habitual Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju
2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju
4,21 - 5,00 = Sangat setuju c. Analisis Satisfied Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan
71 pembeliaannya ke rumah makan lain dengan menanggung switching cost yang
terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih rumah makan. Satisfied Buyer dihitung berdasarkan jawaban
“setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 10. Perhitungan Satisfied Buyer
Satisfied Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total
A B 100
Rata-rata
Satisfied Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju
2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju
72 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
d. Analsis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase
responden yang sungguh-sungguh menyukai Rumah Makan Carita. Responden yang termasuk Liking The Brand adalah responden yang menjawab “setuju” dan
“sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 11. Perhitungan Liking The Brand
Liking The Brand
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total A B
100
Rata-rata
Liking The Brand X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
73 Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju
1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju
3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
e. Analisis Committed Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase
responden yang merupakan pelanggan setia Rumah Makan Carita. Salah satu contoh kesetiaan pembeli dapat ditunjukkan dengan merekomendasikan Rumah
Makan Carita ke orang lain. Responden yang termasuk Committed Buyer adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan dilakukan melalui
tabulasi sebagai berikut :
Tabel 12. Perhitungan Committed Buyer
Committed Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Tidak pernah 1
Jarang 2
Kadang-kadang 3
Sering 4
Selalu 5
Total A B
100
Rata-rata
Commited Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
74 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
= Presentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
5 5
, Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Tidak pernah
1,81 – 2,60 = Jarang 2,61 – 3,40 = Kadang-kadang
3,41 – 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Selalu
Bisa dilihat dari tabel piramida loyalitas di atas yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer, total dari
penjumlahan semua tingkatan tidak 100 persen. Hal ini dikarenakan konsumen responden dapat berada di dua bahkan lebih pada tingkatan piramida loyalitas,
mengingat bahwa setiap konsumen tidak hanya memiliki satu sifat dan setiap konsumen memiliki keinginan yang berbeda-beda serta selalu berubah-ubah.
Keinginan konsumen yang berbeda-beda dan selalu berubah-ubah disebabkan kerana adanya perubahan-perubahan lingkungan ekstern budaya, sosial, dan
keluarga dan intern motivasi, pengamatan, pembelajaran yang mempengaruhinya
6
. Pada piramida loyalitas tersebut tidak dapat dilihat irisan yang terdapat antara satu tingkatan dengan tingkatan yang lain, dikarenakan
masing-masing tingkatan memiliki total 100 persen dan masing-masing tingkatan mempunyai pertanyaan dan hasil yang berbeda.
6
http:wartawarga.gunadarma.ac.id201010keputusan-konsumen-consumer-decision-persepsi- konsumen-consumer-perception [10 Februari 2012]
75
4.7. Definisi Operasional
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional
didefinisikan sebagai berikut:
1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di Rumah Makan Carita pada saat dilakukan penelitian.
2. Produk Rumah Makan Carita adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Rumah Makan Carita kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, atau
dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah
mengunjungi Rumah Makan Carita sebanyak dua kali dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
4. Usia adalah rentang waktu kehidupan responden, ketika penelitian ini dilakukan yang diukur dalam satuan tahun berkisar antara 17 tahun ke atas.
5. Jenis kelamin adalah identitas responden dalam berperilaku sebagi perempuan atau lelaki.
6. Domisili adalah asal daerah responden Rumah Makan Carita 7. Status Pernikahan adalah status responden sudah atau belumnya melaksanakan
pernikahan. 8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat
penelitian dilakukan. 9. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan
rupiah yang digunakan pada saat melakukan pembelian di Rumah Makan Carita.
10. Cita rasa makanan adalah tanggapan pasca indera perasa konsumen terhadap berbagai menu makanan yang disajikan di Rumah Makan Carita sehingga
konsumen mendapati cita rasa makanan yang diharapkan. 11. Porsi makanan adalah ukuran seberapa sesuai dan lengkapnya makanan yang
disajikan. 12. Keragaman beragam menu pilihan makanan dan minuman adalah tingkat
kesiapan Rumah Makan Carita dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman.
76 13. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan yang digunakan adalah
tingkat kebersihan makanan yang disajikan dan perlengkapan makanan yang disajikan.
14. Harga berbagai menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan dan apakah sesuai dengan
nilai yang diberikan produk. 15. Kesigapan Pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji Rumah Makan
Carita dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki rumah makan carita.
16. Keragaman dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman,
dan tutur kata serta perbuatan. 17. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji baik
individualnya maupun kostum yang digunakan. 18. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji dapat
menjelaskan bahan dasar, harga, dan kelebihan setiap produk yang ada. 19. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh
konsumen. 20. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat pramusaji melakukan proses
transaksi dengan konsumen. 21. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pelanggan adalah
tingkat ketanggapan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbukan kesalahpahaman.
22. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Rumah Makan Carita untuk dijangkau dekat atau jauh.
23. Kenyamanan rumah makan adalah situasi Rumah Makan Carita yang membuat konsumen senang berada di rumah makan yang diukur dari ukuran tempat
makan, kesejukkan rumah makan, keharuman rumah makan dan kebersihan rumah makan.
24. Dekorasi rumah makan adalah bagaimana penataan interior dan eksterior serta hiasan yang dominan berkhas jawa modern yang ada di Rumah Makan Carita.
77 25. Ketersediaan wastafel adalah tersedianya jumlah wastafel yang memadai,
terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan. 26. Ketersediaan toilet adalah tersedianya jumlah toilet yang memadai, terjaga
kebersihannya serta mudah ditemukan. 27. Ketersediaan musollah tempat ibadah adalah tersedianya musollah di Rumah
Makan Carita, ukuran luas atau sempit mushollah dan kebersihannya juga terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen.
28. Ketersediaan tempat duduk lesehan adalah tersedianya tempat duduk kosumen yang berupa lesehan dan terbuat dari kayu, keunikan serta kebersihan lesehan.
29. Ketersediaan fasilitas kemanan adalah terdapat area parkir untuk kendaraan di Rumah Makan Carita dan terdapat petugas keamanan di Rumah Makan Carita,
yaitu petugas yang berjaga di rumah makan dan di tempat parkir. 30. Ketersediaan stiker adalah kenang-kenangan dari Rumah Makan Carita bagi
kendaraan pengunjung rumah makan. 31. Durasi waktu buka rumah makan adalah lamanya operasional rumah makan
dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen Rumah Makan Carita. 32. Pemutaran musik adalah kesesuaian jenis musik, volume musik yang diberikan
Rumah Makan Carita di rumah makan sehingga konsumen merasa nyaman. 33. Papan nama adalah Posisi dan tingkat kemencolokan warna papan nama Rumah
Makan Carita. 34. Member Card adalah kartu bagi pelanggan Rumah Makan Carita yang berguna
bagi pelanggan agar mendapatkan potongan harga dari Rumah Makan Carita sebesar 12,5 persen.
35. Iklan dan promosi adalah Rumah Makan Carita mempromosikan rumah makannya di sebuah media seperti, media cetak brosur.
78
V GAMBARAN UMUM DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN RUMAH MAKAN CARITA
5. 1 Sejarah dan Perkembangan Rumah Makan Carita
Rumah Makan Carita merupakan salah satu unit usaha dibawah naungan badan usaha CV Reksa Alam Mandiri, yang didirikan pada tanggal 19 Agustus
2006 di Jl. Jawa No. 88-90 GKB Kabupaten Gresik. Pemilik CV Reksa Alam Mandiri adalah Bapak H. Aminuddin. Ide untuk mendirikan Rumah Makan Carita
berawal dari keinginan pemilik untuk menciptakan rumah makan tradisional khas jawa dengan konsep yang berbeda dengan rumah makan tradisional yang sudah ada
pada umumnya di Kabupaten Gresik. Konsep tersebut adalah menciptakan rumah makan tradisional khas jawa yang bergaya modern, sehingga konsumen yang
datang ke Rumah Makan Carita dapat merasakan hal yang berbeda. Perbedaan tersebut terletak pada kelengkapan menu, kenyamanan tempat, fasilitas yang
diberikan, dan kestrategisan tempat yang dimiliki Rumah Makan Carita. Ide pengambilan nama carita pada Rumah Makan Carita adalah diambil dari nama
salah satu pantai di Kabupaten Pandeglang Banten Jawa Barat. Pemilik yaitu bapak H. Aminuddin memilih nama pantai tersebut agar konsumen mudah mengingat
nama carita yang telah popular di Indonesia khususnya di daerah Banten. Sejak memulai usahanya, pihak Rumah Makan Carita telah melakukan
legalitas usaha dengan izin usaha dari Departemen Perindutrian dan Perdagangan serta telah mengantongi sertifikat halal dari MUI. Rumah Makan Carita adalah
rumah makan yang bergerak di bidang pengolahan makanan, penyediaan makanan, dan spesialisasi makanan tradisional berbumbu tradisional seperti, ayam bakar
bumbu rujak, sop buntukt, gurami asam manis, rajungan kuah pedas dan lain sebagainya. Rumah Makan Carita juga menyajikan berbagai jenis minuman
tradisional seperti es beras kencur, es campur, es manado, es kelapa, dan lain sebagainya.
Bangunan Rumah Makan Carita merupakan bangunan yang bergaya tradisional dengan konsep khas jawa tradisional dan disediakan di luar ruangan
outdoor. Bangunan dilengkapi dengan tempat duduk lesehan, meja makan tradisional khas jawa serta hiasan-hiasan khas jawa yang menandakan Rumah
79 Makan Carita adalah rumah makan khas jawa tradisional. Tidak hanya bangunan
yang berkhas jawa tradisional, melainkan perlengkapan makan di Rumah Makan Carita pun berkhas jawa tradisional. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen
untuk berkunjung di Rumah Makan Carita. Rumah Makan Carita memiliki beberapa fasilitas yang dapat digunakan dan
diminati konsumen ketika berkunjung ke Rumah Makan Carita. Fasilitas tersebut terdiri dari toilet dan mushollah yang bersih dan wangi, pemutaran musik serta
fasilitas member card. Member Card diberikan kepada konsumen yang loyal kepada Rumah Makan Carita. Pramusaji akan menawarkan member card kepada
konsumen yang menurut perhatian pramusaji Rumah Makan Carita yang selama ini telah loyal kepada Rumah Makan Carita. Selain keloyalan konsumen, tidak ada
syarat khusus lain untuk menjadi member, termasuk biaya pendaftaran menjadi member. Konsumen hanya dibebani biaya pembuatan kartu yang harganya cukup
terjangkau yaitu Rp10.000,00. Dengan menjadi member, konsumen bisa mendapat potongan harga sebesar 12,5 persen untuk pembelian berbagai menu yang disajikan
Rumah Makan Carita. Sampai saat ini jumlah anggota yang sudah terdaftar adalah kurang lebih 650 orang. Itu berarti bahwa sampai saat ini Rumah Makan Carita
telah memiliki konsumen yang loyal.
5. 2 Visi dan Misi Rumah Makan carita
Visi dari Rumah Makan Carita yaitu menjadi rumah makan yang dapat berdiri di tiap kota di Indonesia dengan memberikan pelayanan yang sempurna,
tidak hanya dalam hal produk menu yang dihasilkan akan tetapi dalam hal pelayanan kepada konsumen dengan menonjolkan ciri khas jawa modern. Adapun
misi dari Rumah Makan Carita adalah sebagai berikut: 1. Menciptakan suasana rumah makan yang nyaman dan bersih
2. Mampu melayani konsumen dengan maksimal yaitu dengan penuh kesopanan dan menjunjung tinggi etika
3. Memberi kesan terbaik kepada seluruh konsumen yang datang 4. Menciptakan hubungan kekeluargaan yang erat antara karyawan dan
pemilik, sehingga komunikasi terjalin dengan baik
80
Manajer
M. Maghfur
Kepala RM. Carita
Suwarno
Chief Kitchen
M. Mighfar
Keuangan
Milla
Kapten Pelayan
Andri P.
Tukang Bakar
Susanto
Kitchen Roichan
Tukang minuman
Alifud
Wakil Kapten Pelayan
Bayu
Dishwash er
Waitress
Sulianto Zahro
Salahuddin Yanti
Helper
Priadi
Tahok
Sutamat
Tukang Goreng
Imam
Keamanan
Moqorrobin
5. Membuat cabang Rumah Makan Carita di tiap kota di Indonesia dengan ciri khas jawa modern
Visi dan misi tersebut menjadi pedoman Rumah Makan Carita dalam menjalankan operasionalnya. Untuk itu, semua karyawan Rumah Makan Carita
diharapkan dapat memahami dan berpedoman pada visi misi tersebut dalam menjalankan aktivitas kerjatugas-tugas yang diberikan.
5.3 Struktur Organisasi Rumah Makan carita
Dalam menjalankan kegiatan usahanya, pihak Rumah Makan Carita memiliki strukur dan susunan organisasi dengan tugas yang berbeda untuk setiap
jabatan. Struktur organisasi Rumah Makan Carita dapat dilihat pada Gambar 10.
Keterangan: = Garis perintah = Garis koordinasi
Gambar 10. Struktur Organisasi Rumah Makan Carita
81
5.4 Pembagian Kerja Karyawan Rumah Makan Carita
Rumah Makan Carita merupakan salah satu jenis usaha jasa penyedia makanan dan minuman yang tergabung dalam CV Reksa Alam Mandiri.
Untuk menjalankan usahanya, pihak Rumah Makan Carita membuat job description yang telah dijelaskan dan disetujui. Karyawan Rumah Makan Carita
berjumlah 18 orang. Berdasarkan kebijakan perusahaan, setiap jabatan memiliki tugas sebagai berikut:
1. Manajer M. Maghfur 1.1. Tugas
a Mengawasi jalannya usaha b Membantu pemasaran dan marketing
c Menyetujui target omset setiap bulan untuk omset bulan berikutnya d Menata dan mengevaluasi manajemen dan sumber daya manusia
e Melakukan pengawasan perkembangan kemampuan sumber daya manusia
f Mengontrol dan mengevaluasi jalannya perusahaan g Menyetujui perekrutan dan pemberhentian pegawai,
h Mengesahkan rencana kerja. i Mengesahkan laporan keuangan
1.2 Tanggung Jawab a Bertanggung jawab atas kelancaran operasional perusahaan
b Bertanggung jawab atas target pemasaran c Bertanggung jawab atas kemajuan dan perkembangan perusahaan
d Bertanggung jawab atas keuangan perusahaan 2. Kepala Rumah Makan Carita Suwarno
2.1. Tugas a Mengawasi jalannya usaha
b Melakukan pemasaran c Menata dan mengembangkan manajemen dan sumber daya manusia
d Merencanakan, mengontrol dan mengevaluasi jalannya perusahaan e Merekrut dan memberhentikan pegawai dengan sepengetahuan dan
seijin manajer umum
82 f Memberikan pembinaan pengarahan dan pelatihan sumber daya
manusia. 2.2 Tanggung Jawab
a Bertanggung jawab atas investasi dan pemenuhan kebutuhan inventaris
b Bertanggung jawab atas kelancaran operasional perusahaan c Bertanggung jawab atas target pemasaran
d Bertanggung jawab atas kemajuan dan perkembangan perusahaan e Bertanggung jawab atas tercapainya target perusahaan
f Bertanggung jawab atas keuangan perusahaan 3. Chief Kitchen M. Mighfar
3.1. Tugas a Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur
b Mengembangkan, mengevaluasi menu dan kinerja dapur serta meningkatkan citarasa menu,
c Mengawasi, meningkatkan kemampuan sumber daya manusia d Mengusulkan perekrutan dan pemberhentian pegawai,
e Melakukaan koordinasi kerja dengan manajer umum f Membagi pekerjaan
g Mengevaluasi dan menyiapkan persediaan h Menjamin tersedianya persediaan
i Mengontrol kualitas masakan j Membuat anggaran dan evaluasi kerja
3.2. Tanggung Jawab a Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada manajer
umum b Bertanggung jawab atas mutu dan rasa menu serta kehieginesan
masakan c Bertanggung jawab pengembangan berbagai macam menu
d Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja ruangan kerja, meja kerja, alat dapur, dll.
e Bertanggung jawab atas pengadaan bahan baku masakan
83 f Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar
g Bertanggung jawab atas pembinaan SDM kapten, waitress, tukang bakar, wakil koki, tukang minuman, tukang potong, tukang cuci,
helper h Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat dapur
4. Keuangan Kasir Mila 4.1 Tugas
a Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi, b Menerima uang dan cek
c Mengeluarkan uang dengan persetujuan pimpinan d Membuat buku kas
e Membuat buku hutangpiutang f Membuat arus kas keluar masuk
g Membuat data bukti kas beserta bukti pendukungnya, h Membuat anggaran dan evaluasi kerja
4.2. Tanggung Jawab a Bertanggung jawab atas kondisi keuangan, baik catatan maupun fisiknya.
b Bertanggung jawab atas keamanan keuangan c Menerbitkan laporan buku kas
d Bertanggung jawab atas arus kas e Bertanggung jawab atas operasional kepada manajer
5. Tukang Bakar Susanto 5.1. Tugas
a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Menjaga kualitas bakaran yang tinggi
c. Menjaga kualitas potongan ikan yang tinggi d. Menjaga kehieginisan ikan dan menu masakan
e. Membantu distribusi menu ikan f. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki
5.2. Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas operasional potongan dan bakaran kepada kepala
koki
84 b. Bertanggung jawab atas kualitas bakaran dan potongan yang bersih dan
hieginis c. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja
d. Bertanggung jawab atas terpenuhinya persediaan ikan dan lain-lain yang berhubungan minyak tanah, arang, tempat bakaran, ikan, dll
6. Tukang Goreng Imam 6.1. Tugas
a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Menjaga kualitas gorengan yang tinggi
c. Menjaga kualitas potongan ikan yang tinggi d. Menjaga kehieginisan ikan dan menu masakan
e. Membantu distribusi menu ikan f. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki
6.2. Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas operasional potongan dan bakaran kepada kepala
koki b. Bertanggung jawab atas kualitas gorengan dan potongan yang bersih dan
hieginis c. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja
d. Bertanggung jawab atas terpenuhinya persediaan ikan dan lain-lain yang berhubungan minyak tanah, arang, tempat bakaran, ikan, dll
7. Kitchen A. Roichan 7.1.Tugas
a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Mengembangkan, mengevaluasi menu dan meningkatkan citarasa
c. Membantu kepala koki untuk kecepatan produksi menu d. Menjamin tersedianya menu
e. Membantu kepala koki untuk membuat anggaran dan evaluasi kerja 7.2. Tanggung Jawab
a. Bertanggung jawab atas mutu dan rasa menu serta kehieginesan masakan
b. Bersama kepala koki bertanggung jawab atas pengembangan menu
85 c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja ruangan kerja, meja
kerja, alat dapur, dll d. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan baku masakan
e. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar f. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat dapur
8. Pegawai Bagian Pelayanan Minuman Alifud 8.1.Tugas
a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Mengembangkan, mengevaluasi cita rasa minuman
c. Meningkatkan kecepatan layanan kepada konsumen d. Menjamin tersedianya menu minuman
e. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki 8.2.Tanggung Jawab
a. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada kepala koki b. Bertanggung jawab atas kebersihankehiegienisan minuman yang
disajikan c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja
d. Bertanggung jawab atas kebersihan inventaris e. Bertanggung jawab pengembangan berbagai macam dan variasi
minuman f. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan yang berhubungan dengan
minuman g. Bertanggung jawab atas pembinaan sumber daya manusia
h. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alatinventaris minuman 9. Kapten Pelayan Andri P.
9.1.Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur
b. Mengembangkan, mengevaluasi layanan kepada konsumen c. Mengawasi dan meningkatkan kemampuan sumber daya manusia
d. Mengusulkan perekrutan dan pemberhentian pegawai e. Melaporkan atas saran dan komplain dari customer kepada kepala koki
f. Melakukaan koordinasi kerja dengan manajer umum
86 9.2.Tanggung Jawab
a. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada kepala koki. b. Bertanggung jawab atas kebersihankehiegienisan alat penyajian
nampan, piring, mangkuk, sendukgarpu, tempatisi tisu, tempatisi tusuk gigi
c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja gazebo, meja, asbak, tempat tisu,tusuk gigi, daftar menu, ruang kasir, area gazebo, dll
d. Bertanggung jawab atas kebersihan dan isi alat bantu pelayanan wastafel, tempat sabun tangan, dll
e. Bertanggung jawab pengembangan macam alat pelayanan f. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan yang berhubungan dengan
pelayanan g. Bertanggung jawab atas pembinaan sumber daya manusia
h. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat pelayanan i. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar
g. Melakukaan koordinasi kerja dengan manajer umum 10. Waitress Bayu, Sulianto, Salahuddin, Zahro, Yanti
10.1.Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur
b. Meningkatkan kemampuan sumber daya manusia c. Mengembangkan dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen
d. Memberikan layanan kepada konsumen berupa sambutan kepada konsumen pelanggan, memberikan informasi menu, meyajikan
makanan e. Menjamin kebersihan meja saji
f. Membantu pemasaran dengan memberikan informasi produk baru g. Melaporkian atas saran, komplain dari konsumen kepada kapten pelayan
h. Melakukan kerjasama dengan sesama waitress i. Membersihkan gazebo, halaman sekitar gazebo, dan bangunan
penunjang j. Melaksanakan budaya 3S senyum, sapa dan santun
87 10.2.Tanggung Jawab
a. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada kapten pelayan b. Bertanggung jawab atas kebersihankehiegienisan alat penyajian
nampan, piring, mangkuk, sendukgarpu, tempatisi tisu, tempatisi tusuk gigi
c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja gazebo, meja, asbak, tempat tisu, tusuk gigi, daftar menu, ruang kasir, area gazebo, dll
d. Bertanggung jawab atas kebersihan dan isi alat bantu pelayanan wastafel, tempat sabun tangan, dll
e. Bertanggung jawab pengembangan alat pelayanan f. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat pelayanan
g. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar h. Melakukaan koordinasi kerja dengan kapten pelayan
11. Kemanan Muqorrobin 11.1 Tugas
a Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi b Mengamankan aset Rumah Makan Carita
c Mengamankan kendaraan konsumen baik roda empat maupun roda dua
d Mengamankan konsumen saat di dalam area rumah makan 11.2. Tanggung Jawab
a Bertanggung jawab keamanan aset rumah makan b Bertanggung jawab keamanan konsumen
c Bertanggung jawab atas lingkungan rumah makantaman 12. Tahok Sutamat
12.1 Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur
b. Menjaga inventaris wakul dan tempat lalapan hilang dan pecah menjaga kebersihan dan kehieginiesan
c. Menjamin tersedianya nasi, lalapan, acar, dan sambal d. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki.
88 12.2 Tanggung Jawab
a. Bertanggung jawab atas kebersihan inventaris b. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja
c. Bertanggung jawab atas terpenuhinya nasi dan lalapan saat dibutuhkan oleh koki
d. Bertanggung jawab atas terpenuhinya alat-alat bantu 13. Helper Priadi
13.1 Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur
b. Membantu koki untuk meningkatkan citarasa menu c. Membantu kepala koki untuk kecepatan produksi menu
d. Membantu kepala koki untuk distribusi menu sayur-sayuran 13.2 Tanggung Jawab
a. Bertanggung jawab atas mutu dan rasa menu serta kehieginesan masakan
b. Bersama kepala koki bertanggung jawab atas pengembangan berbagai macam menu
c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja ruangan kerja, meja kerja, alat dapur,dll
d. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan baku masakanbarang penunjang
e. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar f. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat dapur
14. Tukang CuciDishwasher Miftah 14.1 Tugas
a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Menjaga inventaris hilang dan pecah menjaga kebersihan
c. Menjaga hieginis inventaris d. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki
14.2 Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas kebersihan inventaris.
b. Bertanggung jawab atas jumlah inventaris yang dicuci
89 c. Bertanggung jawab atas kualitas cucian sehingga kehieginesan
peralatan terjamin d. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja
e. Bertanggung jawab atas terpenuhinya inventaris saat dibutuhkan oleh koki
f. Bertanggung jawab atas terpenuhinya alat-alat bantu sabun, air, gosokan, dll
Seluruh karyawan Rumah Makan Carita diperbolehkan bekerja di lapangan setelah mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pemilik Rumah Makan Carita
Bapak H. Aminuddin. Hal tersebut dilakukan agar seluruh karyawan mengerti tugasnya, tidak canggung lagi ketika berada di lapangan dan dapat melayani
konsumen dengan maksimal. Di Rumah Makan Carita terdapat beberapa karyawan yang memiliki
pekerjaan rangkap seperti, selain menjadi kasir juga menjadi pelayanwaitress. Ada juga karyawan yang menjadi tukang goreng juga menjadi tukang pembuat
minuman. Namun karyawan yang memiliki pekerjaan rangkap ini tidak dilakukannya secara bersamaan dalam satu hari.
Jam kerja karyawan Rumah Makan Carita per harinya adalah delapan jam. Selain itu, setiap karyawan mendapatkan hari libur satu hari dalam seminggu. Hari
libur tersebut sudah diatur oleh pihak manajemen Rumah Makan Carita, namun apabila karyawan melakukan permintaan terlebih dahulu dan mendapatkan
penggantinya, waktu tersebut dapat berubah sesuai kondisi karyawan
5.5 Waktu Operasi Rumah Makan Carita