Metode Pengumpulan Data Struktur Organisasi Rumah Makan carita Pembagian Kerja Karyawan Rumah Makan Carita

62

4.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survey. Menurut Gulo 2005, metode survey adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan instrument. Umumnya instrument yang digunakan dalam metode survey adalah kuesioner. Pada kuesioner, pertanyaan disusun dalam bentuk kalimat tanya. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebuat adalah pertanyaan berstruktur. Pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja Nazir 1999. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Daftar pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang tersedia, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan

4.6 Metode Pengolahan Data

Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif descriptive analysis, Customer Satifaction Index CSI, dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software computer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan SPSS versi 16,0 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas, dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis.

4.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Carita. Analisis Deskriptif menggunakan tabulasi deskriptif yaitu tabel frekuensi dengan penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokan jawaban yang sama. Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data dan interpretasi data. Karakteristik responden yang akan 63 dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggaldomisili, pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Sedangkan tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori yaitu switcher buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.

4.6.2 Importance Performance Analysis IPA

Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut jasa dan atribut produk Rumah Makan Carita. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak penting sampai paling tinggi diberikan angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak puas sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat puas. Penggunaan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas dalam mengukur tingkat kinerja suatu atribut dikarenakan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas merupakan indikator suatu atribut produk berfungsi dengan baik, tingkat kinerja berfungsi dengan baik sesuai harapan konsumen maka performa suatu produk akan dinilai puas oleh konsumen Sumarwan 2011. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6. 64 Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Skor Kinerja Kepentingan Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat tidak penting Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting Skor 4 Puas Penting Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram karterius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata pada tingkat kepentingan Y. Adapun rumus yang digunakan adalah: ∑ ∑ Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram karterius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik Xi,Yi. Titik tersebut diperoleh dari rumus: ∑ ∑ Keterangan: X i = Batas sumbu X tingkat kinerja Y i = Batas sumbu Y tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlibat pada Gambar 9 Gambar 9 M terletak di sebelah ki 1. Kuadr konsum yang d sangat mener 2. Kuadr konsum dengan untuk Penting Kepentinga Kurang Pen

9. Diagram

Sumber: R Matriks IPA i sebelah k iri bawah, d ran I Priorit Kuadran men pada k diharapkan t rendah da rus. ran II Perta Kuadran men dan p n diharapka dapat mem an nting Karterius I Rangkuti 2006 A terdiri d kiri atas, ku dan kuadran tas Utama n ini memu kenyataanny artinya tin an Rumah M ahankan Pre n ini memu pihak Rum an oleh kon mpertahankan Y K Importance 6 ari dari em uadran kedu empat di se uat atribut- ya kinerja gkat kepua Makan Cari estasi uat atribut- mah Makan nsumen. Hal n kinerja atr Y I Prioritas Ut III Prestasi Ren Kurang Baik and Perform mpat kuadra ua di sebela ebelah kana -atribut yan dari atribut san yang d ita perlu m -atribut yan Carita tel l ini menun ribut pada k tama ndah Kin mance Anal an yaitu ku ah atas, kua an bawah. ng dianggap t ini belum diperoleh ko melakukan p ng dianggap lah melaku ntukt Rumah kuadran ini. II Pertahanka IV Berleb nerja lysis uadran pert adran ketig p penting o m sesuai den onsumen m perbaikan te p penting o ukannya se h Makan Ca I an Prestasi V bihan Baik 65 tama ga di oleh ngan masih erus- oleh esuai arita X 66 3. Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Carita. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya.

4.6.3 Customer Satifaction Index CSI

Customer Satifaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Menurut Aritonang 2005 dalam Hapsari 2010, metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menetukan Mean Importance Score MIS-i dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut. ∑ ∑ Keterangan : n = Jumlah responden X i = Nilai kinerja atribut ke-i Y i = nilai kepentingan atribut ke-i 2. Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. 67 3. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF 4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut ke – I a 1 hingga atribut ke-n a n . WAT = WSa 1 + WSa 2 + … + WSa n 5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI WA HS Rentang skala pada indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dimana rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0.00 hingga 1,00 sangat tidak puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0,00 - 0,34 Sangat tidak puas 0,35 - 0,50 Tidak puas 0,51 - 0,65 Cukup puas 0,66 - 0,80 Puas 0,81 - 1,00 Sangat puas Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO dalam Ginting 2009 Menurut Simamora 2002, penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: 68 Keterangan : RS : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima

4.6.4 Analisis Tingkat Loyalitas

Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak 2004, tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Carita dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa kategori, antara lain: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer. a. Analisis Switcher Buyer Switcher Buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 8. Perhitungan Switcher Buyer Switcher Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Tidak Pernah 1 Jarang 2 Kadang-kadang 3 Sering 4 Selalu 5 Total A B 100 Rata-rata Switcher Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab 69 = Presentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Tidak pernah 1,81 – 2,60 = Jarang 2,61 – 3,40 = Kadang-kadang 3,41 – 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Selalu b. Analisis Habitual Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang membeli di Rumah Makan Carita karena faktor kebiasaan. Responden yang termasuk Habitual Buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Habitual Buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut 70 Tabel 9. Perhitungan Habitual Buyer Habitual Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 Rata-rata Habitual Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju c. Analisis Satisfied Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan 71 pembeliaannya ke rumah makan lain dengan menanggung switching cost yang terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih rumah makan. Satisfied Buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 10. Perhitungan Satisfied Buyer Satisfied Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 Rata-rata Satisfied Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju 72 4,21 - 5,00 = Sangat setuju d. Analsis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang sungguh-sungguh menyukai Rumah Makan Carita. Responden yang termasuk Liking The Brand adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 11. Perhitungan Liking The Brand Liking The Brand Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 Rata-rata Liking The Brand X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , 73 Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju e. Analisis Committed Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang merupakan pelanggan setia Rumah Makan Carita. Salah satu contoh kesetiaan pembeli dapat ditunjukkan dengan merekomendasikan Rumah Makan Carita ke orang lain. Responden yang termasuk Committed Buyer adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 12. Perhitungan Committed Buyer Committed Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Tidak pernah 1 Jarang 2 Kadang-kadang 3 Sering 4 Selalu 5 Total A B 100 Rata-rata Commited Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 74 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Tidak pernah 1,81 – 2,60 = Jarang 2,61 – 3,40 = Kadang-kadang 3,41 – 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Selalu Bisa dilihat dari tabel piramida loyalitas di atas yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer, total dari penjumlahan semua tingkatan tidak 100 persen. Hal ini dikarenakan konsumen responden dapat berada di dua bahkan lebih pada tingkatan piramida loyalitas, mengingat bahwa setiap konsumen tidak hanya memiliki satu sifat dan setiap konsumen memiliki keinginan yang berbeda-beda serta selalu berubah-ubah. Keinginan konsumen yang berbeda-beda dan selalu berubah-ubah disebabkan kerana adanya perubahan-perubahan lingkungan ekstern budaya, sosial, dan keluarga dan intern motivasi, pengamatan, pembelajaran yang mempengaruhinya 6 . Pada piramida loyalitas tersebut tidak dapat dilihat irisan yang terdapat antara satu tingkatan dengan tingkatan yang lain, dikarenakan masing-masing tingkatan memiliki total 100 persen dan masing-masing tingkatan mempunyai pertanyaan dan hasil yang berbeda. 6 http:wartawarga.gunadarma.ac.id201010keputusan-konsumen-consumer-decision-persepsi- konsumen-consumer-perception [10 Februari 2012] 75

4.7. Definisi Operasional

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut: 1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di Rumah Makan Carita pada saat dilakukan penelitian. 2. Produk Rumah Makan Carita adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Rumah Makan Carita kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah mengunjungi Rumah Makan Carita sebanyak dua kali dan bersedia untuk mengisi kuesioner. 4. Usia adalah rentang waktu kehidupan responden, ketika penelitian ini dilakukan yang diukur dalam satuan tahun berkisar antara 17 tahun ke atas. 5. Jenis kelamin adalah identitas responden dalam berperilaku sebagi perempuan atau lelaki. 6. Domisili adalah asal daerah responden Rumah Makan Carita 7. Status Pernikahan adalah status responden sudah atau belumnya melaksanakan pernikahan. 8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan. 9. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan rupiah yang digunakan pada saat melakukan pembelian di Rumah Makan Carita. 10. Cita rasa makanan adalah tanggapan pasca indera perasa konsumen terhadap berbagai menu makanan yang disajikan di Rumah Makan Carita sehingga konsumen mendapati cita rasa makanan yang diharapkan. 11. Porsi makanan adalah ukuran seberapa sesuai dan lengkapnya makanan yang disajikan. 12. Keragaman beragam menu pilihan makanan dan minuman adalah tingkat kesiapan Rumah Makan Carita dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman. 76 13. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan yang digunakan adalah tingkat kebersihan makanan yang disajikan dan perlengkapan makanan yang disajikan. 14. Harga berbagai menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan dan apakah sesuai dengan nilai yang diberikan produk. 15. Kesigapan Pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji Rumah Makan Carita dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki rumah makan carita. 16. Keragaman dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan. 17. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji baik individualnya maupun kostum yang digunakan. 18. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji dapat menjelaskan bahan dasar, harga, dan kelebihan setiap produk yang ada. 19. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh konsumen. 20. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat pramusaji melakukan proses transaksi dengan konsumen. 21. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pelanggan adalah tingkat ketanggapan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbukan kesalahpahaman. 22. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Rumah Makan Carita untuk dijangkau dekat atau jauh. 23. Kenyamanan rumah makan adalah situasi Rumah Makan Carita yang membuat konsumen senang berada di rumah makan yang diukur dari ukuran tempat makan, kesejukkan rumah makan, keharuman rumah makan dan kebersihan rumah makan. 24. Dekorasi rumah makan adalah bagaimana penataan interior dan eksterior serta hiasan yang dominan berkhas jawa modern yang ada di Rumah Makan Carita. 77 25. Ketersediaan wastafel adalah tersedianya jumlah wastafel yang memadai, terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan. 26. Ketersediaan toilet adalah tersedianya jumlah toilet yang memadai, terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan. 27. Ketersediaan musollah tempat ibadah adalah tersedianya musollah di Rumah Makan Carita, ukuran luas atau sempit mushollah dan kebersihannya juga terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen. 28. Ketersediaan tempat duduk lesehan adalah tersedianya tempat duduk kosumen yang berupa lesehan dan terbuat dari kayu, keunikan serta kebersihan lesehan. 29. Ketersediaan fasilitas kemanan adalah terdapat area parkir untuk kendaraan di Rumah Makan Carita dan terdapat petugas keamanan di Rumah Makan Carita, yaitu petugas yang berjaga di rumah makan dan di tempat parkir. 30. Ketersediaan stiker adalah kenang-kenangan dari Rumah Makan Carita bagi kendaraan pengunjung rumah makan. 31. Durasi waktu buka rumah makan adalah lamanya operasional rumah makan dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen Rumah Makan Carita. 32. Pemutaran musik adalah kesesuaian jenis musik, volume musik yang diberikan Rumah Makan Carita di rumah makan sehingga konsumen merasa nyaman. 33. Papan nama adalah Posisi dan tingkat kemencolokan warna papan nama Rumah Makan Carita. 34. Member Card adalah kartu bagi pelanggan Rumah Makan Carita yang berguna bagi pelanggan agar mendapatkan potongan harga dari Rumah Makan Carita sebesar 12,5 persen. 35. Iklan dan promosi adalah Rumah Makan Carita mempromosikan rumah makannya di sebuah media seperti, media cetak brosur. 78 V GAMBARAN UMUM DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN RUMAH MAKAN CARITA

5. 1 Sejarah dan Perkembangan Rumah Makan Carita

Rumah Makan Carita merupakan salah satu unit usaha dibawah naungan badan usaha CV Reksa Alam Mandiri, yang didirikan pada tanggal 19 Agustus 2006 di Jl. Jawa No. 88-90 GKB Kabupaten Gresik. Pemilik CV Reksa Alam Mandiri adalah Bapak H. Aminuddin. Ide untuk mendirikan Rumah Makan Carita berawal dari keinginan pemilik untuk menciptakan rumah makan tradisional khas jawa dengan konsep yang berbeda dengan rumah makan tradisional yang sudah ada pada umumnya di Kabupaten Gresik. Konsep tersebut adalah menciptakan rumah makan tradisional khas jawa yang bergaya modern, sehingga konsumen yang datang ke Rumah Makan Carita dapat merasakan hal yang berbeda. Perbedaan tersebut terletak pada kelengkapan menu, kenyamanan tempat, fasilitas yang diberikan, dan kestrategisan tempat yang dimiliki Rumah Makan Carita. Ide pengambilan nama carita pada Rumah Makan Carita adalah diambil dari nama salah satu pantai di Kabupaten Pandeglang Banten Jawa Barat. Pemilik yaitu bapak H. Aminuddin memilih nama pantai tersebut agar konsumen mudah mengingat nama carita yang telah popular di Indonesia khususnya di daerah Banten. Sejak memulai usahanya, pihak Rumah Makan Carita telah melakukan legalitas usaha dengan izin usaha dari Departemen Perindutrian dan Perdagangan serta telah mengantongi sertifikat halal dari MUI. Rumah Makan Carita adalah rumah makan yang bergerak di bidang pengolahan makanan, penyediaan makanan, dan spesialisasi makanan tradisional berbumbu tradisional seperti, ayam bakar bumbu rujak, sop buntukt, gurami asam manis, rajungan kuah pedas dan lain sebagainya. Rumah Makan Carita juga menyajikan berbagai jenis minuman tradisional seperti es beras kencur, es campur, es manado, es kelapa, dan lain sebagainya. Bangunan Rumah Makan Carita merupakan bangunan yang bergaya tradisional dengan konsep khas jawa tradisional dan disediakan di luar ruangan outdoor. Bangunan dilengkapi dengan tempat duduk lesehan, meja makan tradisional khas jawa serta hiasan-hiasan khas jawa yang menandakan Rumah 79 Makan Carita adalah rumah makan khas jawa tradisional. Tidak hanya bangunan yang berkhas jawa tradisional, melainkan perlengkapan makan di Rumah Makan Carita pun berkhas jawa tradisional. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen untuk berkunjung di Rumah Makan Carita. Rumah Makan Carita memiliki beberapa fasilitas yang dapat digunakan dan diminati konsumen ketika berkunjung ke Rumah Makan Carita. Fasilitas tersebut terdiri dari toilet dan mushollah yang bersih dan wangi, pemutaran musik serta fasilitas member card. Member Card diberikan kepada konsumen yang loyal kepada Rumah Makan Carita. Pramusaji akan menawarkan member card kepada konsumen yang menurut perhatian pramusaji Rumah Makan Carita yang selama ini telah loyal kepada Rumah Makan Carita. Selain keloyalan konsumen, tidak ada syarat khusus lain untuk menjadi member, termasuk biaya pendaftaran menjadi member. Konsumen hanya dibebani biaya pembuatan kartu yang harganya cukup terjangkau yaitu Rp10.000,00. Dengan menjadi member, konsumen bisa mendapat potongan harga sebesar 12,5 persen untuk pembelian berbagai menu yang disajikan Rumah Makan Carita. Sampai saat ini jumlah anggota yang sudah terdaftar adalah kurang lebih 650 orang. Itu berarti bahwa sampai saat ini Rumah Makan Carita telah memiliki konsumen yang loyal.

5. 2 Visi dan Misi Rumah Makan carita

Visi dari Rumah Makan Carita yaitu menjadi rumah makan yang dapat berdiri di tiap kota di Indonesia dengan memberikan pelayanan yang sempurna, tidak hanya dalam hal produk menu yang dihasilkan akan tetapi dalam hal pelayanan kepada konsumen dengan menonjolkan ciri khas jawa modern. Adapun misi dari Rumah Makan Carita adalah sebagai berikut: 1. Menciptakan suasana rumah makan yang nyaman dan bersih 2. Mampu melayani konsumen dengan maksimal yaitu dengan penuh kesopanan dan menjunjung tinggi etika 3. Memberi kesan terbaik kepada seluruh konsumen yang datang 4. Menciptakan hubungan kekeluargaan yang erat antara karyawan dan pemilik, sehingga komunikasi terjalin dengan baik 80 Manajer M. Maghfur Kepala RM. Carita Suwarno Chief Kitchen M. Mighfar Keuangan Milla Kapten Pelayan Andri P. Tukang Bakar Susanto Kitchen Roichan Tukang minuman Alifud Wakil Kapten Pelayan Bayu Dishwash er Waitress Sulianto Zahro Salahuddin Yanti Helper Priadi Tahok Sutamat Tukang Goreng Imam Keamanan Moqorrobin 5. Membuat cabang Rumah Makan Carita di tiap kota di Indonesia dengan ciri khas jawa modern Visi dan misi tersebut menjadi pedoman Rumah Makan Carita dalam menjalankan operasionalnya. Untuk itu, semua karyawan Rumah Makan Carita diharapkan dapat memahami dan berpedoman pada visi misi tersebut dalam menjalankan aktivitas kerjatugas-tugas yang diberikan.

5.3 Struktur Organisasi Rumah Makan carita

Dalam menjalankan kegiatan usahanya, pihak Rumah Makan Carita memiliki strukur dan susunan organisasi dengan tugas yang berbeda untuk setiap jabatan. Struktur organisasi Rumah Makan Carita dapat dilihat pada Gambar 10. Keterangan: = Garis perintah = Garis koordinasi Gambar 10. Struktur Organisasi Rumah Makan Carita 81

5.4 Pembagian Kerja Karyawan Rumah Makan Carita

Rumah Makan Carita merupakan salah satu jenis usaha jasa penyedia makanan dan minuman yang tergabung dalam CV Reksa Alam Mandiri. Untuk menjalankan usahanya, pihak Rumah Makan Carita membuat job description yang telah dijelaskan dan disetujui. Karyawan Rumah Makan Carita berjumlah 18 orang. Berdasarkan kebijakan perusahaan, setiap jabatan memiliki tugas sebagai berikut: 1. Manajer M. Maghfur 1.1. Tugas a Mengawasi jalannya usaha b Membantu pemasaran dan marketing c Menyetujui target omset setiap bulan untuk omset bulan berikutnya d Menata dan mengevaluasi manajemen dan sumber daya manusia e Melakukan pengawasan perkembangan kemampuan sumber daya manusia f Mengontrol dan mengevaluasi jalannya perusahaan g Menyetujui perekrutan dan pemberhentian pegawai, h Mengesahkan rencana kerja. i Mengesahkan laporan keuangan 1.2 Tanggung Jawab a Bertanggung jawab atas kelancaran operasional perusahaan b Bertanggung jawab atas target pemasaran c Bertanggung jawab atas kemajuan dan perkembangan perusahaan d Bertanggung jawab atas keuangan perusahaan 2. Kepala Rumah Makan Carita Suwarno 2.1. Tugas a Mengawasi jalannya usaha b Melakukan pemasaran c Menata dan mengembangkan manajemen dan sumber daya manusia d Merencanakan, mengontrol dan mengevaluasi jalannya perusahaan e Merekrut dan memberhentikan pegawai dengan sepengetahuan dan seijin manajer umum 82 f Memberikan pembinaan pengarahan dan pelatihan sumber daya manusia. 2.2 Tanggung Jawab a Bertanggung jawab atas investasi dan pemenuhan kebutuhan inventaris b Bertanggung jawab atas kelancaran operasional perusahaan c Bertanggung jawab atas target pemasaran d Bertanggung jawab atas kemajuan dan perkembangan perusahaan e Bertanggung jawab atas tercapainya target perusahaan f Bertanggung jawab atas keuangan perusahaan 3. Chief Kitchen M. Mighfar 3.1. Tugas a Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b Mengembangkan, mengevaluasi menu dan kinerja dapur serta meningkatkan citarasa menu, c Mengawasi, meningkatkan kemampuan sumber daya manusia d Mengusulkan perekrutan dan pemberhentian pegawai, e Melakukaan koordinasi kerja dengan manajer umum f Membagi pekerjaan g Mengevaluasi dan menyiapkan persediaan h Menjamin tersedianya persediaan i Mengontrol kualitas masakan j Membuat anggaran dan evaluasi kerja 3.2. Tanggung Jawab a Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada manajer umum b Bertanggung jawab atas mutu dan rasa menu serta kehieginesan masakan c Bertanggung jawab pengembangan berbagai macam menu d Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja ruangan kerja, meja kerja, alat dapur, dll. e Bertanggung jawab atas pengadaan bahan baku masakan 83 f Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar g Bertanggung jawab atas pembinaan SDM kapten, waitress, tukang bakar, wakil koki, tukang minuman, tukang potong, tukang cuci, helper h Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat dapur 4. Keuangan Kasir Mila 4.1 Tugas a Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi, b Menerima uang dan cek c Mengeluarkan uang dengan persetujuan pimpinan d Membuat buku kas e Membuat buku hutangpiutang f Membuat arus kas keluar masuk g Membuat data bukti kas beserta bukti pendukungnya, h Membuat anggaran dan evaluasi kerja 4.2. Tanggung Jawab a Bertanggung jawab atas kondisi keuangan, baik catatan maupun fisiknya. b Bertanggung jawab atas keamanan keuangan c Menerbitkan laporan buku kas d Bertanggung jawab atas arus kas e Bertanggung jawab atas operasional kepada manajer 5. Tukang Bakar Susanto 5.1. Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Menjaga kualitas bakaran yang tinggi c. Menjaga kualitas potongan ikan yang tinggi d. Menjaga kehieginisan ikan dan menu masakan e. Membantu distribusi menu ikan f. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki 5.2. Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas operasional potongan dan bakaran kepada kepala koki 84 b. Bertanggung jawab atas kualitas bakaran dan potongan yang bersih dan hieginis c. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja d. Bertanggung jawab atas terpenuhinya persediaan ikan dan lain-lain yang berhubungan minyak tanah, arang, tempat bakaran, ikan, dll 6. Tukang Goreng Imam 6.1. Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Menjaga kualitas gorengan yang tinggi c. Menjaga kualitas potongan ikan yang tinggi d. Menjaga kehieginisan ikan dan menu masakan e. Membantu distribusi menu ikan f. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki 6.2. Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas operasional potongan dan bakaran kepada kepala koki b. Bertanggung jawab atas kualitas gorengan dan potongan yang bersih dan hieginis c. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja d. Bertanggung jawab atas terpenuhinya persediaan ikan dan lain-lain yang berhubungan minyak tanah, arang, tempat bakaran, ikan, dll 7. Kitchen A. Roichan 7.1.Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Mengembangkan, mengevaluasi menu dan meningkatkan citarasa c. Membantu kepala koki untuk kecepatan produksi menu d. Menjamin tersedianya menu e. Membantu kepala koki untuk membuat anggaran dan evaluasi kerja 7.2. Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas mutu dan rasa menu serta kehieginesan masakan b. Bersama kepala koki bertanggung jawab atas pengembangan menu 85 c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja ruangan kerja, meja kerja, alat dapur, dll d. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan baku masakan e. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar f. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat dapur 8. Pegawai Bagian Pelayanan Minuman Alifud 8.1.Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Mengembangkan, mengevaluasi cita rasa minuman c. Meningkatkan kecepatan layanan kepada konsumen d. Menjamin tersedianya menu minuman e. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki 8.2.Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada kepala koki b. Bertanggung jawab atas kebersihankehiegienisan minuman yang disajikan c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja d. Bertanggung jawab atas kebersihan inventaris e. Bertanggung jawab pengembangan berbagai macam dan variasi minuman f. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan yang berhubungan dengan minuman g. Bertanggung jawab atas pembinaan sumber daya manusia h. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alatinventaris minuman 9. Kapten Pelayan Andri P. 9.1.Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Mengembangkan, mengevaluasi layanan kepada konsumen c. Mengawasi dan meningkatkan kemampuan sumber daya manusia d. Mengusulkan perekrutan dan pemberhentian pegawai e. Melaporkan atas saran dan komplain dari customer kepada kepala koki f. Melakukaan koordinasi kerja dengan manajer umum 86 9.2.Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada kepala koki. b. Bertanggung jawab atas kebersihankehiegienisan alat penyajian nampan, piring, mangkuk, sendukgarpu, tempatisi tisu, tempatisi tusuk gigi c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja gazebo, meja, asbak, tempat tisu,tusuk gigi, daftar menu, ruang kasir, area gazebo, dll d. Bertanggung jawab atas kebersihan dan isi alat bantu pelayanan wastafel, tempat sabun tangan, dll e. Bertanggung jawab pengembangan macam alat pelayanan f. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan yang berhubungan dengan pelayanan g. Bertanggung jawab atas pembinaan sumber daya manusia h. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat pelayanan i. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar g. Melakukaan koordinasi kerja dengan manajer umum 10. Waitress Bayu, Sulianto, Salahuddin, Zahro, Yanti 10.1.Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Meningkatkan kemampuan sumber daya manusia c. Mengembangkan dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen d. Memberikan layanan kepada konsumen berupa sambutan kepada konsumen pelanggan, memberikan informasi menu, meyajikan makanan e. Menjamin kebersihan meja saji f. Membantu pemasaran dengan memberikan informasi produk baru g. Melaporkian atas saran, komplain dari konsumen kepada kapten pelayan h. Melakukan kerjasama dengan sesama waitress i. Membersihkan gazebo, halaman sekitar gazebo, dan bangunan penunjang j. Melaksanakan budaya 3S senyum, sapa dan santun 87 10.2.Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas operasional perusahaan kepada kapten pelayan b. Bertanggung jawab atas kebersihankehiegienisan alat penyajian nampan, piring, mangkuk, sendukgarpu, tempatisi tisu, tempatisi tusuk gigi c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja gazebo, meja, asbak, tempat tisu, tusuk gigi, daftar menu, ruang kasir, area gazebo, dll d. Bertanggung jawab atas kebersihan dan isi alat bantu pelayanan wastafel, tempat sabun tangan, dll e. Bertanggung jawab pengembangan alat pelayanan f. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat pelayanan g. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar h. Melakukaan koordinasi kerja dengan kapten pelayan 11. Kemanan Muqorrobin 11.1 Tugas a Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi b Mengamankan aset Rumah Makan Carita c Mengamankan kendaraan konsumen baik roda empat maupun roda dua d Mengamankan konsumen saat di dalam area rumah makan 11.2. Tanggung Jawab a Bertanggung jawab keamanan aset rumah makan b Bertanggung jawab keamanan konsumen c Bertanggung jawab atas lingkungan rumah makantaman 12. Tahok Sutamat 12.1 Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Menjaga inventaris wakul dan tempat lalapan hilang dan pecah menjaga kebersihan dan kehieginiesan c. Menjamin tersedianya nasi, lalapan, acar, dan sambal d. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki. 88 12.2 Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas kebersihan inventaris b. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja c. Bertanggung jawab atas terpenuhinya nasi dan lalapan saat dibutuhkan oleh koki d. Bertanggung jawab atas terpenuhinya alat-alat bantu 13. Helper Priadi 13.1 Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Membantu koki untuk meningkatkan citarasa menu c. Membantu kepala koki untuk kecepatan produksi menu d. Membantu kepala koki untuk distribusi menu sayur-sayuran 13.2 Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas mutu dan rasa menu serta kehieginesan masakan b. Bersama kepala koki bertanggung jawab atas pengembangan berbagai macam menu c. Betanggung jawab atas kebersihan tempat kerja ruangan kerja, meja kerja, alat dapur,dll d. Bertanggung jawab atas pengadaan bahan baku masakanbarang penunjang e. Bertanggung jawab atas hasil kerja sesuai standar f. Bertanggung jawab atas pemeliharaan alat-alat dapur 14. Tukang CuciDishwasher Miftah 14.1 Tugas a. Menjalankan pekerjaan dengan disiplin yang tinggi dan jujur b. Menjaga inventaris hilang dan pecah menjaga kebersihan c. Menjaga hieginis inventaris d. Melakukaan koordinasi kerja dengan kepala koki 14.2 Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab atas kebersihan inventaris. b. Bertanggung jawab atas jumlah inventaris yang dicuci 89 c. Bertanggung jawab atas kualitas cucian sehingga kehieginesan peralatan terjamin d. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat kerja e. Bertanggung jawab atas terpenuhinya inventaris saat dibutuhkan oleh koki f. Bertanggung jawab atas terpenuhinya alat-alat bantu sabun, air, gosokan, dll Seluruh karyawan Rumah Makan Carita diperbolehkan bekerja di lapangan setelah mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pemilik Rumah Makan Carita Bapak H. Aminuddin. Hal tersebut dilakukan agar seluruh karyawan mengerti tugasnya, tidak canggung lagi ketika berada di lapangan dan dapat melayani konsumen dengan maksimal. Di Rumah Makan Carita terdapat beberapa karyawan yang memiliki pekerjaan rangkap seperti, selain menjadi kasir juga menjadi pelayanwaitress. Ada juga karyawan yang menjadi tukang goreng juga menjadi tukang pembuat minuman. Namun karyawan yang memiliki pekerjaan rangkap ini tidak dilakukannya secara bersamaan dalam satu hari. Jam kerja karyawan Rumah Makan Carita per harinya adalah delapan jam. Selain itu, setiap karyawan mendapatkan hari libur satu hari dalam seminggu. Hari libur tersebut sudah diatur oleh pihak manajemen Rumah Makan Carita, namun apabila karyawan melakukan permintaan terlebih dahulu dan mendapatkan penggantinya, waktu tersebut dapat berubah sesuai kondisi karyawan

5.5 Waktu Operasi Rumah Makan Carita