148 pudar. Dengan demikian, atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki
karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. Namun, ada baiknya pihak Rumah Makan Carita merenovasi ulang papan nama rumah makan
agar terlihat lebih jelas dan menarik.
4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran IV diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya
dinilai rendah, namun tingkat kinerja atribut-atribut tersebut dirasa tinggi oleh konsumen Rumah Makan Carita. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Carita
sebaiknya mengurangi kinerja atribut. Atribut tersebut untuk meminimisasi biaya, sehingga biaya tersebut dapat dialokasikan untuk perbaikan atribut-atribut yang
menjadi prioritas utama. Adapun atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV antara lain:
a. Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu adalah bagaimana
pramusaji mengerti dan memahami makanan dan minuman yang ditawarkan mulai dari rasa, bahan dasar, dan komposisi. Konsumen terkadang ingin mencoba menu
baru yang belum pernah dicoba sebelumnya. Sehingga bila konsumen bertanya akan menu tersebut, pramusaji dituntukt untuk dapat menjelaskan dengan baik akan
menu tersebut. Oleh karena itu, pramusaji harus mengetahui secara detail setiap makanan dan minuman yang ditawarkan. Atribut ini dianggap kurang penting oleh
responden. Kinerja atribut ini dinilai tinggi di mata responden karena responden merasa pihak pramusaji dirasa telah menjelaskan menu atau produknya secara
detail dan sesuai harapan konsumen. Namun atribut ini tidak terlalu penting di mata responden, sehingga perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak Rumah Makan
Carita. b. Penampilan Pramusaji
Penampilan pramusaji dalam penelitian ini merupakan penampilan fisik baik dari segi pakaian dan dandanannya. Penampilan pramusaji merupakan atribut
yang dapat membuat konsumen semakin percaya terhadap kualitas produk dan
149 layanan yang diberikan. Umumnya responden merasa puas terhadap atribut ini
karena para pramusaji memakai kostum dalam kegiatan operasionalnya. Selain itu, dandanan pramusaji juga rapi, bersih, dan tidak berlebihan. Namun atribut ini tidak
terlalu penting di mata responden, sehingga perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak Rumah Makan Carita dalam hal penampilan pramusaji, terutama kostum
untuk meminimisasi biaya. c. Kecepatan Transaksi
Kecepatan transaksi adalah kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran konsumen. pembayaran dilakukan dengan cara yaitu konsumen yang
datang sendiri ke kasir Rumah Makan Carita. Atribut ini dianggap kurang penting oleh responden karena umumnya responden yang melakukan transaksi tersebut
biasanya memanggil pramusaji untuk meminta bill. Sewaktu pramusaji memproses transaksi di kasir, responden biasanya menunggu uang kembalian sambil
mengobrol dengan teman atau koleganya, sehingga responden tidak terlalu merasa lama untuk menunggu proses transaksi tersebut. Kinerja atribut ini dinilai tinggi di
mata responden karena responden merasa pihak kasir dirasa cepat dan tidak membuat konsumen menunggu. Namun atribut ini tidak terlalu penting di mata
responden, sehingga perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak Rumah Makan Carita dalam hal kecepatan transaksi untuk meminimalisasi kerugian.
d. Kesigapan Pihak Rumah Makan Carita dalam Merespon Keluhan Kesigapan pihak rumah makan dalan merespon keluhan dalam penelitian ini
adalah bagaimana pihak rumah makan dapat dengan cepat dan tanggap melihat masalah yang terjadi dan langsung merespon dengan cepat. Atribut ini dinilai
responden Rumah Makan Carita kurang penting. Namun responden merasa puas dengan atribut ini dikarenakan pihak Rumah Makan Carita selalu sigap dalam
merepon keluhan konsumen. e. Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi
Atribut kemudahan akses ke lokasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mudah atau tidaknya lokasi tempat makan untuk dikunjungi atau dijangkau
serta terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di lokasi tempat makan.
150 Konsumen merasa puas terhadap lokasi Rumah Makan Carita karena letaknya yang
mudah dijangkau oleh berbagai kendaraan umum dan kendaraan pribadi. Lokasinya yang berdekatan dengan rumah sakit dan sekolahan membuatnya mudah untuk
ditemukan dan dijangkau konsumen. f. Pemutaran Musik
Indikator pemutaram musik dalam penelitian ini adalah kesesuaian volume dan jenis musik yang diputar. Atribut ini dianggap kurang penting oleh responden
karena umumnya responden yang datang ke Rumah Makan Carita tujuan utamanya adalah untuk makan, bukan untuk mendengarkan musik yang diputar. Kineja
atribut ini dinilai tinggi di mata konsumen karena konsumen merasa durasi waktu musik yang diputar setiap saat dan konsumen menikmatinya. Namun atribut ini
tidak terlalu penting di mata responden, sehingga perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak Rumah Makan Carita dalam hal pemutaran musik untuk meminimalisasi
biaya.
7.3 Analisis Loyalitas Konsumen