46
4. Promosi promotion
Bauran pemasaran berikutnya adalah promosi. Kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada memperkenalkan produk kepada konsumen
saja, akan tetapi dilanjutkan agar konsumen menjadi tertarik dan kemudian membeli produk tersebut. Promosi menunjukkan pada berbagai produknya,
membujuk dan mengingatkan para pelanggan dan konsumen sasaran untuk
membeli produk tersebut Kotler 2002.
Strategi promosi sangat penting agar produk perusahaan tersebut tetap dalam ingatan konsumen. Ada beberapa alat yang ditempuh dalam
mempromosikan produknya yaitu: periklanan advertising, promosi penjualan, public relation, personal selling, dan direct market. Adapun
atribut yang termasuk bauran promosi dalam penelitian ini adalah papan nama, member card, iklan dan promosi.
5. Orang people
Zeithalm dan Bitner dalam Hurriyati 2005 mendefinisikan orang people adalah semua yang memainkan peranan dalam penyajian jasa
sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Banyak industri jasa bergantung pada interaksi langsung
dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan seperti industri jasa rumah makan. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang
menyediakan jasa tersebut. Pada penelitian atribut orang yang diteliti antara lain, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan
pramusaji, serta pengetahuan pramusaji terhadap produk. 6.
Bukti fisik physical evidence
Zeithalm dan Bitner dalam Hurriyati 2005 mendefinisikan sarana fisik adalah “ The environment in which the service is delivered and where
firm and customer interest and any tangible component that facilitate
performance or communication of secvice.”
47 Unsur-unsur yang termasuk ke dalam buktisarana fisik adalah tata
letak fasilitas interior dan eksterior, tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan, penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan
peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, kecocokan, kapasitas eksterior seperi tempat parkir, kredibilitas professional. Pada
penelitian ini atribut bukti fisik antara lain, kenyamanan rumah makan, dekorasi rumah makan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet,
ketersediaan mushollah, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan, tersedianya stiker carita, durasi waktu buka rumah
makan, pemutaran musik dan kebersihan rumah makan.
7. Proses process
Zeithalm dan Bitner dalam Hurriyati 2005 mendefinisikan proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa. Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan, prosedur, untuk resolusi masalah pelanggan,
prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan, penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses peralatan dan tata letak untuk
meningkatkan pergerakkan item-item atau pelanggan melalui proses. Proses merupakan bagian strategi pemasaran yang penting apalagi dalam bisnis
rumah makan. Proses pelayanan konsumen yang baik akan meningkatkan kinerja restoran. Atribut bauran proses pada penelitian ini adalah kecepatan
penyajian, kecepatan transaksi, dan kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Kategori